16: Comunicación Gerencial

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Objetivos de aprendizaje

Después de leer este capítulo, deberías poder responder a estas preguntas:

Comprender y describir el proceso de comunicación.
Conocer los tipos de comunicaciones que ocurren en las organizaciones.
Entender cómo el poder, el estatus, el propósito y las habilidades interpersonales afectan las comunicaciones en las organizaciones.
Describir cómo se define la reputación corporativa por la forma en que una organización se comunica a todos sus grupos de interés.
Sepa por qué hablar, escuchar, leer y escribir son vitales para gestionar de manera efectiva.

EXPLORAR CARRERAS GERENCIALES

John Legere, T-Mobile

El director ejecutivo suele ser el rostro de la empresa. Él o ella suele ser la Estrella del Norte de la compañía, brindando orientación y dirección para toda la organización. Con otras partes interesadas, como accionistas, proveedores, agencias reguladoras y clientes, los directores ejecutivos suelen adoptar enfoques más reservados y estructurados. Un CEO que definitivamente destaca es John Legere, el CEO de T-Mobile. El director general poco convencional del autoproclamado “un-carrier” presenta un podcast matutino del domingo llamado “Slow Cooker Sunday” en Facebook Live, y donde la mayoría de los CEOs aparecen en entrevistas televisivas con vestimenta estándar de negocios, Legere aparece con el pelo hasta los hombros vestido con una camiseta magenta, chaqueta negra y rosa zapatillas deportivas. Mientras que la mayoría de los CEO utilizan un lenguaje bien escrito para abordar problemas comerciales y competidores, Legere se refiere a los competidores más grandes de T-Mobile, AT&T y Verizon, como “tontos y tontos”.

En el mercado de la telefonía móvil, T-Mobile es el jugador número tres que compite con los gigantes AT&T y Verizon y recientemente llegó a un acuerdo para fusionarse con Sprint. De toda la consolidación que atraviesa el ámbito de los medios y las telecomunicaciones, T-Mobile y Sprint son los competidores más directos. Su fusión reduciría el número de operadores inalámbricos nacionales de cuatro a tres, un movimiento que la Comisión Federal de Comunicaciones se ha opuesto firmemente en el pasado. Por otra parte, el mercado inalámbrico se ve un poco diferente ahora, al igual que la administración en el poder.

John Legere y otros directores ejecutivos como Mark Cuban, Elon Musk y Richard Branson tienen un perfil más público que los ejecutivos de otras empresas que mantienen un perfil más bajo y son más vigilados en sus comentarios públicos, a menudo restringiendo sus declaraciones públicas a reuniones trimestrales de inversores y analistas. Es probable que la personalidad y el estilo de comunicación que los ejecutivos revelan en público sea también la forma en que se relacionan con sus empleados. La personalidad extrovertida de alguien como John Legere motivará a algunos empleados, pero podría ser visto como demasiado animador por otros empleados.

A veces los comentarios sin guión y el lenguaje colorido que utiliza Legere pueden causar problemas con los empleados y el público. Por ejemplo, algunos empleados de T-Mobile en su call center amonestaron a Legere por comentarios en un evento de prensa donde dijo que Verizon y AT&T estaban “violando” a clientes por cada centavo que tienen. Los comentarios de Legere provocaron largas discusiones en foros en línea como Reddit sobre su elección de palabras. Legere es conocido por decir lo que piensa en público y muchas veces usa blasfemias, pero muchos pensaron que este comentario cruzó la línea. Si bien la comunicación franca, abierta suele ser apreciada y conduce a una claridad de mensaje, los remitentes de comunicación, ya sea en un foro público, un memo interno, o incluso un mensaje de texto, siempre deben pensar en las consecuencias de sus palabras.

fuentes

Tara Lachapelle, “El argumento de T-Mobile para el acuerdo de Sprint es tan ruidoso como el estilo del CEO John Legere”, The Seattle Times, 9 de julio de 2018, www.seattletimes.com/busines... legeres-style/; Janko Roettgers, “El CEO de T-Mobile, John Legere, se burla del cierre Go90 de Verizon”, Variety, 29 de junio de 2018, https://variety.com/2018/digital/new...90-1202862397/; Rachel Lerman, “El ruidoso y franco John Legere de T-Mobile no es tu director general típico”, The Chicago Tribune, 30 de abril de 2018, www.chicagotribune.com/business/sns-tns-bc-tmobile-legere-20180430-story.html; Steve Kovach, empleados de T-Mobile Speak Out and Call Recent Rape Comments “Violent” and “Traumatizing”,” Business Insider, 27 de junio de 2014, https://www.businessinsider.com/t-mo...comment-2014-6; Brian X. Chen, One on One: John Legere, the Hip New Chief of T-Mobile USA”, New York Times, 9 de enero de 2013 , https://bits.blogs.nytimes.com/2013/... -t-mobile-usa/.

Distinguiremos entre la comunicación entre dos individuos y la comunicación entre varios individuos (grupos) y la comunicación fuera de la organización. Demostraremos que los gerentes pasan la mayor parte de su tiempo en comunicación con los demás. Examinaremos las razones de la comunicación y discutiremos el modelo básico de comunicación interpersonal, los tipos de comunicación interpersonal y las principales influencias en el proceso de comunicación. También discutiremos cómo se define la reputación organizacional por la comunicación con los grupos de interés.