2.2: Calidad y Aceptación

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Si bien una estrategia es una solución a un problema, la propia implementación de la estrategia crea problemas que deben resolverse. La resolución efectiva de los problemas depende de aplicar el método de liderazgo que se ajuste a cada tipo de problema (Maier, 1963). Los problemas pueden clasificarse en tipos en función de sus requisitos de calidad objetiva y aceptación subjetiva.

La calidad de la decisión, dependiente del conocimiento y la experiencia, es objetiva. La aceptación de la decisión, dependiente de la participación y el involucramiento, es emocional. Las decisiones efectivas (ED) son producto de la calidad de decisión (Q) y su aceptación (A) por quienes deben trabajar con la decisión, así, ED = Q × A. Las dos dimensiones, calidad y aceptación, dan lugar a cuatro tipos de problemas: alta calidad baja aceptación (Q/A), alta aceptación baja calidad (A/Q), baja calidad y aceptación (/QA), y alta aceptación y calidad (QA/). En la Figura se muestra una matriz que muestra los cuatro tipos de problemas y el método de liderazgo que se ajusta a cada tipo\(\PageIndex{1}\).

Matriz de Decisión 2 por 2. Las dimensiones son A, aceptación y Q, calidad. Alta A, baja Q es una decisión grupal escrita A/Q. alta A, alta Q es una decisión de grupo con un hábil líder de conferencia escrito QA/. A baja, Q baja es una moneda volteada, escrita /QA. Baja A alta Q es una decisión pericial escrita Q/A.

Figura\(\PageIndex{1}\): Dimensiones de Calidad y Aceptación de los Problemas

Los problemas de Q/A son aquellos relacionados con los precios, el abastecimiento y los problemas técnicos. La decisión efectiva para estos problemas depende de hechos, análisis y juicio pericial. Involucrar a subordinados que desconocen los hechos y no son expertos en el tema será visto por los subordinados como perder el tiempo. Un experto debe decidir. Si alguien con más experiencia que el ejecutivo está disponible, el ejecutivo debe diferir al experto.

Los problemas A/Q son aquellos que requieren una decisión para la cual la elección es inmaterial para su calidad, pero sobre qué equidad es una preocupación. Quién debería trabajar horas extras, quién debería obtener el nuevo cargo, cuál debería ser la pena por romper una regla, y cuál debería ser la recompensa por un desempeño excepcional, son ejemplos de problemas de este tipo. El ejecutivo debe involucrar a los involucrados en una discusión grupal, y aceptar el consenso del grupo. El ejecutivo debe esperar que el consenso grupal varíe con las personalidades involucradas, aun cuando los hechos objetivos sean los mismos. Esto no es un problema, pues la equidad no es una regla inmutable, sino un sentimiento de que una decisión se ajusta a las preocupaciones de los integrantes del grupo.

/Los problemas de QA son aquellos que requieren una decisión para la que ni la calidad ni la aceptación faltarán cualquiera que sea la decisión. Las decisiones sobre la dirección del trabajo son generalmente de este tipo. ¿El trabajo debe proceder de A a B o viceversa? Pedir a los subordinados que tomen la decisión como grupo puede dar lugar a un debate atractivo pero desperdiciador de tiempo sobre preocupaciones triviales. El ejecutivo debe resolver el asunto por los medios más fáciles disponibles, como voltear una moneda.

QA/ problemas son aquellos que involucran métodos de trabajo y estándares de desempeño. Los conflictos de intereses entre superiores y subordinados, la equidad entre subordinados y la pericia requerida para comprender los datos podrían estar involucrados. Los problemas de este tipo pueden manejarse de una de dos maneras.

Una forma es que el ejecutivo aborde primero el aspecto de calidad del problema tomando la decisión o delegando la decisión a un experto. Habiendo decidido la solución, el ejecutivo aplica persuasión para ganar aceptación. La persuasión podría incluir un quid pro quo, suficiente para ganar aceptación pero no tanto como para socavar la solución. La aceptación que viene de la persuasión, sin embargo, rara vez es entusiasta.

Una mejor manera es que el ejecutivo aborde primero el aspecto de aceptación del problema aplicando el método de decisión grupal. El método asegura la aceptación, pero un resultado de calidad depende de las habilidades de liderazgo de discusión. Estos incluyen habilidades para exponer el problema, aclarar los hechos, alentar nuevas contribuciones, desalentar la repetición, mantener la discusión encaminada, separar la generación de soluciones de la evaluación de la solución y asegurar que las alternativas sean rigurosamente tamizadas.

Las habilidades no incluyen el subterfugio, pues el objetivo no es orientar la discusión grupal hacia la solución que prefiera el líder de discusión, sino trabajar con el grupo para llegar a la mejor decisión posible. De hecho, el proceso se ve obstaculizado cuando el líder de discusión tiene una preferencia, porque un líder que tiene una preferencia se siente obligado a declarar la preferencia. Preferencia declarada, el grupo tiene más dificultad para llegar a la decisión de la más alta calidad, porque los integrantes deben trabajar en dos objetivos simultáneamente, resolviendo el problema y complaciendo al líder. Si después de declarar la preferencia, el dirigente procede a promover la preferencia y defenderla contra las críticas, los integrantes del grupo, sospechando de engaño, responderán a la defensiva, poniendo fin efectivamente al estado mental colaborativo.