5.2: Listo, Establecer, Comunicar

Objetivos de aprendizaje

• Comprender los elementos de una comunicación empresarial efectiva.
• Reconocer las implicaciones de diferentes tipos de comunicación verbal y no verbal.
• Aprende cómo se comunica tu vestido en una entrevista y en el lugar de trabajo.
• Discuta cómo las herramientas tecnológicas pueden ayudar a un vendedor a administrar las relaciones con los clientes.

¿Alguna vez se le ha malinterpretado alguna de estas comunicaciones? ¿Quiso decir una cosa, pero su amiga pensó que se refería a otra cosa?

• Un mensaje de texto.
• Un correo de voz.
• Un comentario pasajero.
• Una publicación en Facebook.
• Una llamada telefónica no devuelta.

A veces, la falta de comunicación puede resultar en la confusión de una hora de reunión o un lugar para reunirse. O peor, puede ser completamente incomprendido y puede tener un impacto negativo en tu relación.

La comunicación, el intercambio de información o ideas entre remitente y receptor, es un aspecto desafiante en tu vida personal, en la escuela, y especialmente en la venta. Hoy en día, es aún más complejo con negocios que se llevan a cabo en todo el mundo y con diferentes métodos de comunicación. En este entorno empresarial constante y de alta velocidad, los errores de comunicación pueden costarte más de lo que piensas. ¿Alguna vez escuchaste el dicho: “Solo tienes una oportunidad de causar una buena primera impresión”? No podría ser más cierto cuando se trata de comunicación: Los dos primeros segundos de comunicación son tan importantes que se necesitan otros cuatro minutos para agregar 50 por ciento más de información a una impresión, positiva o negativa, dentro de esa comunicación.Dave Rothfield, “Comunicar simplemente, directamente te mejorará, tu Negocios” Orlando Business Journal, 15 de mayo de 2009, http://orlando.bizjournals.com/orlando/stories/2009/05/18/smallb2.html?t=printable (consultado el 12 de julio de 2009). La comunicación a menudo se ha referido como una habilidad suave, que incluye otras competencias como gracias sociales, rasgos de personalidad, habilidades lingüísticas y capacidad para trabajar con otras personas. Las habilidades blandas también abarcan la inteligencia emocional, que Adele B. Lynn, en su libro The EQ Interview: Finding Employees with High Emotional Intelligence, define como “la capacidad de una persona para manejarse a sí misma así como su relación con los demás para que pueda vivir sus intenciones”. “Entrevistando para inteligencia emocional”, boletín electrónico Selling Power Hiring & Reclutamiento, 15 de octubre de 2008, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=878 (consultado el 16 de marzo de 2010). Pero en el mundo empresarial actual, la comunicación se ha convertido en parte de la nueva categoría de “habilidades duras”, requisito de trabajo técnico, por el papel crítico que juega en los negocios. Patricia M. Buhler, “La gestión en el nuevo milenio: seis consejos para una comunicación más efectiva”, Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009): 19. Según Peter Post, bisnieto de la fallecida Emily Post, “Tus habilidades pueden meterte en la puerta; tus habilidades con la gente son las que pueden sellar el trato”. The Emily Post Institute, www.emilypost.com/business/index.htm (consultado el 13 de julio de 2009).

Incomprendido = Mal comunicado

En el Capítulo 3 “El poder de construir relaciones: poner a trabajar la venta adaptativa” aprendiste sobre la importancia de las relaciones. De hecho, es casi imposible estar en ventas sin desarrollar relaciones dentro de tu organización y con tus clientes. Sus habilidades de relación generan confianza, le permiten ser un verdadero socio y ayudar a resolver los problemas de sus clientes; tanto la confianza interna como la comunicación externa son claves esenciales para su capacidad para cumplir sus promesas. ¿Cómo están intrínsecamente relacionadas estas cualidades? La forma en que te comunicas puede determinar el nivel de confianza que tus compañeros o clientes tienen en ti. Gail Fann Thomas, Roxanne Zoliln, y Jackie L. Harman, “El papel central de la comunicación en el desarrollo de la confianza y su efecto en la participación de los empleados”, Journal of Business Communication 46, núm. 3 (julio de 2009): 287.

Al igual que las relaciones son la piedra angular de la confianza, la comunicación es la base de las relaciones. Pero es difícil establecer y desarrollar relaciones; se necesita trabajo y mucha comunicación clara. Podrías pensar que eso suena simple, pero considera esto: Casi el 75 por ciento de las comunicaciones que se reciben se interpretan incorrectamente. Al mismo tiempo, curiosamente, muchas personas se consideran buenas comunicadoras. La desconexión reveladora ocurre porque las personas tienden a asumir que saben lo que quieren decir otras personas o las personas asumen que otros saben lo que quieren decir. Esto se ve agravado por el hecho de que las personas tienden a escuchar lo que quieren escuchar, es decir, una persona puede interpretar elementos de una conversación de tal manera que los significados tomados contribuyan a sus creencias ya establecidas. Cuando pones estas suposiciones juntas, la comunicación puede convertirse fácilmente en “falta de comunicación”. Patricia M. Buhler, “La gestión en el nuevo milenio: seis consejos para una comunicación más efectiva”, Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009): 19.

El modelo de comunicación

El modelo estándar de comunicación ha evolucionado a partir de dos partes, el remitente y el receptor, que intercambian información o ideas. El modelo incluye los principales procesos y funciones categorizados como codificación, decodificación, respuesta y retroalimentación. Además, el modelo da cuenta del ruido, que simboliza cualquier cosa que pueda perturbar el envío o la recepción de un mensaje. George E. Belch y Michael A. Belch, Publicidad y Promoción: Una Perspectiva Integrada de Comunicaciones de Mercadotecnia, 8a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 146. El modelo de comunicación se muestra en la Figura\(\PageIndex{1}\).

Figura\(\PageIndex{1}\): Proceso de comunicación tradicionalFuente: Adaptado de Michael R. Solomon, Greg W. Marshall, y Elnora W. Stewart, Marketing: Real People, Real Choices, 5a ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 378.

El modelo ayuda a describir exactamente cómo se lleva a cabo la comunicación. Por ejemplo, si le envías un mensaje de texto a tu amigo para preguntarle si quiere ir a una película, tú eres la fuente, o remitente, del mensaje. Traduciste o codificaste tu mensaje en caracteres de texto. Un asistente digital personal (PDA) como un BlackBerry, iPhone o celular es el canal, o el método por el que comunicaste tu mensaje. Lo más probable es que si tu amigo no tiene su PDA o celular con él, tu mensaje no le llegará, y es posible que te pierdas la película. Entonces en este ejemplo, el PDA o celular es el canal. Cuando tu amigo, el receptor, lee el mensaje, lo decodifica o determina lo que querías comunicar, y luego responde. Si estaba hablando con otro amigo mientras leía tu mensaje de texto y no veía la hora en que comenzaba la película, esa conversación se consideraría ruido porque estaría interfiriendo en la comunicación de tu mensaje. El ruido interfiere con la comunicación o causa distracción, ya sea que se escuche o se vea. Cuando tu amigo te responde diciendo que quiere ir a ver la película, te está dando retroalimentación (o una respuesta a tu mensaje). La figura\(\PageIndex{2}\) muestra este ejemplo aplicado al modelo de comunicación.

Lo mismo puede suceder en una situación de venta. Por ejemplo, si llamas a un prospecto para programar una reunión, eres el remitente. El mensaje es la información de la reunión (por ejemplo, fecha, hora y lugar) que codifica en palabras. El canal es el teléfono, y el receptor es el prospecto. Suena bastante fácil. Asumir, sin embargo, que el prospecto le responde y acepta la reunión. Pero debido a que estaba revisando sus correos electrónicos mientras hablaba contigo (que es ruido), pone el momento equivocado en su calendario. Cuando vienes a la cita, él está fuera de la oficina y tu llamada de ventas no se lleva a cabo. Ahora hay que iniciar de nuevo el proceso de comunicación. Esto es sólo un ejemplo de simplemente concertar una reunión. Ahora imagina los desafíos si empezaste a explicar las características y beneficios de un producto complejo o a negociar un contrato. Puedes ver por qué entender el proceso de comunicación es tan importante en la venta.

Figura\(\PageIndex{2}\): Ejemplo de proceso de comunicación

¿Sabías...?

• Es probable que los mensajes de correo electrónico positivos se interpreten como neutrales.
• Es probable que los mensajes neutros de correo electrónico se perciban como negativos.
• Las personas que envían correos electrónicos sobrevaloran su capacidad para comunicar sentimientos.
• Existe una brecha entre cómo se siente un remitente cuando escribe el correo electrónico y la forma en que se comunica el contenido emocional que puede provocar un error en la decodificación por parte del receptor.
• Un simple correo electrónico puede llevar a una debacle de comunicación si el correo electrónico no está claramente escrito y bien pensado desde el punto de vista del destinatario. Jeremy Dean, “Evite la falta de comunicación del correo electrónico”, PsyBlog, http://www.spring.org.uk/2007/10/avoid-email-miscommunication.php (consultado el 15 de julio de 2009).

Comunicación efectiva

¿Cómo se evitan los escollos de la mala comunicación y se construyen relaciones comerciales productivas? Lo mejor es comunicarse siempre de manera oportuna y en el método que su cliente prefiera. Eso puede ser más fácil decirlo que hacerlo. Aquí hay seis consejos que pueden ayudarlo a aumentar sus posibilidades de hacer efectivas sus comunicaciones.

Consejo 1: La empatía es esencial

Uno de los elementos clave para ser un buen comunicador es tener empatía. Eso significa pensar en tu comunicación desde el punto de vista del receptor. Es enfocarse en lo que ella quiere aprender como resultado de tu comunicación, no en lo que quieres decirle. La empatía se trata de demostrar que te preocupas por la situación de la otra persona. Piense en cuándo recibió su carta de aceptación de su universidad; la carta probablemente mencionó lo emocionante que es en su vida. La autora de la carta demostró empatía porque se centró en la situación desde tu perspectiva. Una carta puramente fáctica, sin empatía, podría haber dicho que fuiste aceptado y que ahora la escuela puede hacer su presupuesto ya que cumplieron con su meta de inscripción. Esa sería una carta bastante diferente y te haría sentir muy diferente (y probablemente no muy bienvenido). Aunque siempre es mejor ser franco, debes entregar información desde el punto de vista del receptor y abordar sus preocupaciones.Steve Adubato, “La empatía es esencial para una comunicación efectiva”, NJBiz, www.stand-deliver.com/njbiz/2008/020408.pdf (consultado el 14 de julio de 2009).

La empatía es parte integral de la conexión emocional, uno de los elementos de una marca que aprendiste en el Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida”. (Ten en cuenta que cuando estás en ventas, eres la marca para el cliente.) Es especialmente importante tener una conexión emocional y empatía a la hora de disculparse con los clientes. Lo más probable es que el cliente ya esté enojado, o al menos decepcionado, cuando no pueda entregar como se esperaba. Puedes expresar empatía en tus comunicaciones diciendo o escribiendo: “Tienes todo el derecho a estar molesto. Entiendo cómo debes sentirte. Pido disculpas por el retraso en la entrega. Trabajemos en un nuevo proceso que ayude a evitar que vuelva a suceder” Mary Ellen Guffey, Comunicación Empresarial, 6a ed. (Mason, OH: South-Western Publishing, 2008), 280. Algunas de las mejores marcas han decepcionado a sus clientes pero mostraron empatía cuando se disculparon. Por ejemplo, la carta del entonces director general de JetBlue, David Neeleman que se muestra en Figura,\(\PageIndex{3}\) es un ejemplo de una carta de disculpa que demuestra empatía y conexión emocional y también ofrece acciones correctivas.

Figura\(\PageIndex{3}\): Carta de disculpa de JetBlueJetBlue Airways, “Una disculpa de David Neeleman”, http://www.jetblue.com/about/ourcompany/apology/index.html (consultado el 18 de febrero de 2010).

Consejo 2: Piensa antes de comunicarte

Las respuestas rápidas, ya sean verbales o vía electrónica, pueden ser menos efectivas que las que se consideran e incluso pueden causar malentendidos. Aunque una respuesta oportuna es crítica, vale la pena unos minutos para pensar exactamente lo que quieres decir antes de decirlo (o escribirlo).

Consejo 3: Sé claro

Parece obvio, pero no todos son claros en sus comunicaciones. A veces, la gente está tratando de evitar las “malas noticias” o tratando de evitar tomar una posición sobre un tema. Siempre es mejor evitar confusiones y decir claramente lo que quieres decir con enmarcar tu mensaje de una manera que sea fácilmente entendida por todos los receptores. También es una buena idea evitar las palabras de moda (o jerga), esas palabras, frases o acrónimos que solo se usan en tu empresa. Si no se pueden evitar, explícalos en los mismos términos de comunicación. También debes evitar la jerga en tu currículum y carta de portada: ayuda a tu lector a ver la historia de tu marca de un vistazo sin necesidad de un anillo decodificador.

Consejo 4: Sea breve

La comunicación empresarial debe ser corta y al grano. Sus clientes están ocupados y necesitan información, ya sea una propuesta, un informe o un seguimiento de una pregunta, de una manera clara y concisa. Lo mejor es evitar ser verboso, especialmente en cualquier plan de negocios, propuestas u otros documentos significativos.Patricia M. Buhler, “Gestionar en el nuevo milenio: seis consejos para una comunicación más efectiva”, Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009): 19.

Consejo 5: Sea Específico

Si vas a cenar a Cheesecake Factory y hay una espera para conseguir una mesa, la anfitriona te entregará un localizador portátil y te dirá que la espera será de veinte a veinticinco minutos. Perfecto. Tienes el tiempo suficiente para hacer un recado rápido en una tienda cercana en el centro comercial y estar de vuelta en el tiempo para conseguir tu mesa. Si, por otro lado, ella te dijo que estarás sentado en breve, podrías tener la expectativa de estar sentado en cinco a diez minutos. En tanto, “en breve” podría significar de veinte a veinticinco minutos para ella. Probablemente renunciarías a hacer tu recado porque crees que vas a estar sentado pronto pero terminas esperando veinticinco minutos y frustrado. Ser específico en tu comunicación no solo da claridad a tu mensaje sino que también ayuda a establecer las expectativas de tus clientes. En otras palabras, tu cliente no esperará algo que no puedas entregar si tienes claro qué es exactamente lo que puedes entregar y cuándo. Lo mismo es cierto para los precios. Por ejemplo, si pides del menú en la Fábrica de Tartas de Queso, sabes con precisión qué llegarás a comer y cuánto costará. Sin embargo, si hay un menú especial del que escuchaste hablar junto a la mesa, pero no te dijeron cuánto era el plato, podrías sorprenderte (y decepcionado) cuando recibas el cheque. La especificidad evita sorpresas y establece expectativas. Vea algunos ejemplos en Tabla\(\PageIndex{1}\) de declaraciones generales que se pueden comunicar de manera más efectiva cuando se hacen en declaraciones específicas.

Tabla\(\PageIndex{1}\): Declaraciones generales versus específicas

Declaración General	Declaración Específica
En breve me pondré en contacto contigo.	Me pondré en contacto contigo el martes.
Sólo tardará unos minutos.	Tardará menos de 5 minutos.
Costará alrededor de $5,000 más la instalación.	El costo es de $4,800 más $200 para la instalación.
Todo está incluido.	Incluye su elección de plato principal, verdura, postre y café.

Consejo 6: Sea oportuno

El tiempo lo es todo en la vida y sin duda en la venta. Lo mejor es ser proactivo con la comunicación, y si le debes una respuesta a alguien, hazla más temprano que tarde. Si tardas en responder a las preguntas y la comunicación, será difícil desarrollar confianza, ya que las respuestas prolongadas pueden parecer implicar que estás tomando medidas sin informar al cliente qué es lo que estás haciendo. El tiempo es especialmente importante cuando estás comunicando una respuesta negativa o malas noticias. No lo pospongas; hazlo lo antes posible y dale a tu cliente el beneficio de una información completa.

Reglas de compromiso

Al inicio de cada relación, pregúntale a tu cliente cómo prefiere comunicarse. Obtener las respuestas a estas sencillas preguntas ahorrará tiempo y confusión a lo largo de su relación y ayudará a asegurar una buena comunicación.

• ¿Cómo prefieres recibir comunicación regular (correo electrónico, texto, teléfono, en persona, copia impresa)?
• ¿Qué puedo esperar como tiempo de respuesta estándar para responder a preguntas y problemas?
• ¿Cómo prefieres recibir comunicación urgente (correo electrónico, texto, teléfono)?
• ¿A quién más (si hay alguno) en la organización te gustaría recibir también comunicación mía?
• ¿Cuándo es el mejor momento para tocar la base contigo (temprano en la mañana, mediodía o más tarde en la tarde)?
• ¿Con qué frecuencia desea una actualización de estado y en qué formato (correo electrónico, teléfono, en persona)?

Listen Up

Si bien puedes pensar que estás listo para comunicarte, es una buena idea parar y escuchar primero. Crear tu mensaje es solo la mitad de la comunicación; escuchar es la otra mitad. Pero es difícil escuchar porque escuchamos más rápido de lo que hablamos, es decir, a partir de lo que dice la otra persona, ya estamos construyendo respuestas en nuestras mentes antes de que hayan terminado. En consecuencia, muchas personas son culpables de “escuchar demasiado rápido” Jeffrey J. Denning, “Cómo mejorar tus habilidades para escuchar, evitar las confusiones”, Ophthalmology Times 26, núm. 10 (15 de mayo de 2001): 28. Cicerón dijo una vez que es bueno que a los humanos se les diera una boca y dos oídos, a la luz de la forma en que los usamos.Patricia M. Buhler, “Manejando en el nuevo milenio: seis consejos para una comunicación más efectiva”, Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009): 19.

Escuchar, de hecho, es tan importante que empresas como Starbucks creen que puede mejorar directamente las ganancias. Según Alan Gulick, portavoz de Starbucks Corporation, si cada empleado de Starbucks escuchara mal un pedido de $10 cada día, le costaría a la compañía mil millones de dólares en un año. [cita redactada por solicitud del editor]. Por eso Starbucks tiene un proceso para enseñar a sus empleados a escuchar. Aunque escuchar puede parecer pasivo, está activamente vinculado al éxito: Un estudio realizado en la industria de seguros encontró que los mejores oyentes ocuparon puestos más altos y fueron promovidos más que aquellos que no tenían habilidades para escuchar.Beverly Davenport Sypher, Robert N. Bostrom, y Joy Hart Seibert”, Escucha, habilidades de comunicación y éxito en el trabajo” Revista de Comunicación Empresarial 26, núm. 4 (Otoño 1989): 293. Así que vale la pena perfeccionar tus habilidades de escucha ahora para que cuando te metas en el mundo de los negocios puedas tener éxito. Aquí hay algunos consejos:

• Usa la escucha activa. Confirma que escuchaste correctamente al remitente diciendo algo como: “Solo para estar seguro de que entiendo, vamos a seguir adelante con doce cajas para tu pedido inicial, luego volver a visitar tu inventario en cinco días”. Revisar el modelo de comunicación anterior y tomar nota de la importancia de la decodificación. Si decodifica un mensaje de su cliente incorrectamente, la comunicación es ineficaz e incluso podría ser costosa. En el ejemplo anterior, el cliente podría haber dicho en respuesta: “Quise decir que el pedido inicial debería ser de cinco casos, y volveremos a visitar el inventario en doce días”. Esa es una gran diferencia.
• Hacer preguntas. Las preguntas son una forma de recopilar más información y conocer sobre su cliente y su negocio. También son una excelente manera de demostrar que te estás comunicando escuchando. Aprendiste en el capítulo 2 “El poder de elegir tu camino: carreras en ventas” que hacer las preguntas correctas es fundamental para ser un vendedor exitoso. Enfócate en escuchar y hacer las preguntas correctas, y serás recompensado con gran información.
• Enfoque. Aunque la multitarea aparentemente se ha convertido en una virtud moderna, el enfoque en realidad ayuda a crear una comunicación más efectiva. Deténgase y concéntrese en su cliente cuando esté hablando. Esto es una señal de respeto, y esta concentración permite absorber más información. Toma notas para recordar exactamente lo que discutiste. No hay nada más importante que lo que tiene que decir tu cliente.Jeffrey J. Denning, “Cómo mejorar tus habilidades para escuchar, evitar confusiones”, Ophthalmology Times 26, núm. 10 (15 de mayo de 2001): 28.
• Toma notas. Si bien puede parecer que recordarás todo lo que se dice en una reunión o durante una conversación, tomar notas señala que estás escuchando, y te proporciona un registro exacto de lo que se dijo. “La tinta más pálida es mejor que la mejor memoria”. “A Lesson on Listening”, boletín electrónico de Selling Power Pharmaceuticals, 9 de abril de 2008, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=814 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Escucha más, habla menos

Este video destaca algunos retos y consejos para escuchar en ventas.

Fuente: Josaine Feigon, http://www.tele-smart.com

Enlace

¿Eres un buen oyente?

Toma este cuestionario para saber si eres un buen oyente.

http://www.chuckbauer.com/resources/assessments/are-you-listening-an-assessment

Hay más en la comunicación de lo que se ve a la vista... o al oído

Es importante recordar que te estarás comunicando con muchas personas diferentes sobre muchos temas diferentes en la venta. En ocasiones, te estarás comunicando uno a uno y a veces te estarás comunicando con un grupo. Así como las personas tienen diferentes estilos sociales (como has aprendido en el Capítulo 3 “El poder de construir relaciones: poner a trabajar la venta adaptativa”), es importante saber que las personas también absorben la información de manera diferente. La investigación realizada en la década de 1970 indica que las personas comprenden la información de cuatro maneras distintas:

• Por qué. Quieren saber las razones para hacer algo.
• Qué. Quieren conocer los hechos al respecto.
• Cómo. Quieren conocer solo la información que necesitan para que se haga.
• Y si. Quieren saber las consecuencias de hacerlo.

Esta puede ser una hoja de ruta útil de los elementos que querrás incluir en tus comunicaciones, especialmente si te estás comunicando con un grupo, ya que es posible que no conozcas el mejor método de absorción de información de todos. Se ha comprobado que si las personas no reciben el tipo de comunicación que prefieren, tienden a desconectarse o rechazar la información.

Probablemente hayas notado que tanto las personas como las marcas comunican el mismo mensaje varias veces y generalmente de múltiples maneras. La repetición creativa es clave para una comunicación exitosa. Piensa en la publicidad que Pepsi publicó cuando lanzó su nuevo logotipo a principios de 2009; lo más probable es que viste el comercial de televisión durante el Super Bowl, notaste una cartelera en una zona de alto tráfico de una ciudad importante, recibiste un correo electrónico, viste anuncios de banner en Internet, revisaste el comercial en YouTube y viste el nuevo logo en el empaque. La campaña publicitaria de Pepsi ilustra el concepto de “tres veces más convincente”, que afirma que 80 por ciento de las personas necesitan ser expuestas un mensaje tres veces para comprarlo, 15 por ciento necesita estar expuesto a él cinco veces y 5 por ciento necesita estar expuesto a él hasta veinticinco veces.Natalie Zmuda, “Pepsi, Coca-Cola Intenta Superarse unos a otros con rayos de sol”, Advertising Age, 19 de enero de 2009, adage.com/abstract. php99-article_id=133859 (consultado el 14 de julio de 2009). Es posible que hayas visto el mensaje tantas veces que es difícil recordar cómo era incluso el viejo logo.

Tipos de Comunicación

Es importante utilizar múltiples tipos de comunicación para que la repetición no se vuelva aburrida como un disco rayado. Hay tres tipos de comunicación: verbal, que implica hablar con una o muchas personas para transmitir un mensaje; no verbal, que incluye lenguaje corporal y otras observaciones sobre las personas; y escrita, que incluye un mensaje que se lee en papel, correo electrónico, texto mensaje, mensaje instantáneo, Facebook, Twitter, blog u otra comunicación escrita basada en Internet. [cita redactada por solicitud del editor]. Variar el uso de estos medios puede ayudar a asegurar la atención de su cliente, pero debe desarrollar cuidadosamente cada habilidad por separado para comunicarse de manera efectiva.

Comunicación Verbal

Una introducción, una presentación, una conversación telefónica, una videoconferencia: todos estos son ejemplos de comunicación verbal porque la información se transmite oralmente. A pesar del uso ubicuo de la tecnología en el mundo empresarial, la comunicación verbal es el método más común de intercambio de información e ideas. La comunicación verbal es poderosa, rápida y natural e incluye inflexiones de voz que ayudan a los remitentes y receptores a entender el mensaje con mayor claridad. La desventaja de la comunicación verbal es que una vez que se habla, las palabras esencialmente se han ido; se conservan sólo en la memoria de los presentes, y a veces los recuerdos de las palabras específicas pronunciadas varían dramáticamente. El argumento de él-dijo-ella dijo es un ejemplo de ello. Nadie sabe realmente quién dijo qué a menos que se graben las palabras. El recuerdo rara vez es exactamente lo mismo entre dos o más personas.

La inflexión de voz, el énfasis verbal que le pones a ciertas palabras, puede tener un impacto significativo en el significado de lo que dices. De hecho, las mismas palabras pueden adquirir un significado completamente diferente en función de la inflexión que uses. Por ejemplo, si dices la oración en Figura\(\PageIndex{4}\) con una inflexión en una palabra diferente cada vez, la oración comunica algo completamente diferente cada vez.

Figura\(\PageIndex{4}\): El impacto de la entonación

Fuente: Basado en ideas en Kiely, M. (octubre de 1993). Cuando “no” significa “sí”. Mercadotecnia, 7—9.

También puede disfrutar escuchar al reconocido experto en ventas Zig Ziglar discutir la importancia de la entonación en una llamada de ventas.

Videoclip

Zig Ziglar lo dice mejor

No es lo que dices; es como lo dices.

http://www.candogo.com/search/insight?i=1581

La comunicación verbal puede tener lugar cara a cara, como una conversación en persona o reunión grupal, discurso o presentación. También podría realizarse por teléfono en una conversación individual, una llamada de conferencia o incluso un correo de voz. Otras formas de comunicación verbal incluyen videoconferencias, podcasts y Webinars, que son cada vez más comunes en los negocios. Todos estos métodos permiten utilizar la inflexión para comunicarse de manera efectiva. Las reuniones presenciales también brindan la oportunidad de usar e interpretar otras señales visuales para aumentar la efectividad de su comunicación. La comunicación verbal es especialmente importante a lo largo de los pasos del proceso de venta. Su elección de palabras puede marcar la diferencia en la decisión de alguien de escuchar primero su presentación de ventas, y su presentación puede determinar si esa persona comprará su producto o servicio. Aprenderás más específicamente sobre cómo se usa la comunicación a lo largo del proceso de venta cubierto en capítulos posteriores.

La comunicación verbal es especialmente importante a lo largo de los pasos del proceso de venta. Su elección de palabras puede marcar la diferencia en la decisión de alguien de escuchar primero su presentación de ventas, y su presentación puede determinar si esa persona comprará su producto o servicio. Aprenderás más específicamente sobre cómo se usa la comunicación a lo largo del proceso de venta cubierto en capítulos posteriores.

Comunicación no verbal

Imagina que estás en una tienda minorista comprando un traje para una entrevista. Cuando el vendedor se acerca a usted, sonríe, hace contacto visual y le da la mano. Respondes positivamente. Te das cuenta de que está vestida profesionalmente, así que te hace sentir como si recibieras buenos consejos de moda por parte de ella. Cuando haces tu elección, el sastre se acerca vistiendo una cinta métrica alrededor de su cuello. Sabes que es un profesional y puedes confiar en él para que altere tu nuevo traje correctamente. Por otro lado, si la vendedora te espera solo después de que interrumpas su llamada telefónica personal, no hace contacto visual ni te da la mano, actúa como si estuviera aburrida de estar en el trabajo, y está vestida con jeans desgastados y chanclas, es poco probable que confíes en ella para ayudarte a elegir tu traje.

Tienes, sin duda, usado y notado la comunicación no verbal en prácticamente todos los encuentros personales que has tenido. Piénsalo: Un gesto, una sonrisa, un asentimiento, contacto visual, lo que llevas puesto, el hecho de que con frecuencia revises tu celular en busca de mensajes de texto, y lo cerca que estás de alguien son ejemplos de comunicación no verbal.

Decir versus Hacer

Este video describe la diferencia entre la comunicación verbal y la no verbal.

Fuente: ehow.com

La comunicación no verbal es extremadamente poderosa. De hecho, algunos estudios indican que la influencia de la comunicación no verbal como el tono y las visuales puede tener un mayor impacto que las palabras habladas. El Dr. Albert Mehrabian, famoso psicólogo y profesor emérito de psicología en la Universidad de California, Los Ángeles, es considerado un pionero en el área del lenguaje corporal y la comunicación no verbal. Su investigación incluye una ecuación, llamada fórmula mehrabiana, Albert Mehrabian, “Mensajes silenciosos”, http://www.kaaj.com/psych/smorder.html (consultada el 15 de julio de 2009). que se utiliza frecuentemente para definir el impacto relativo de los mensajes verbales y no verbales a partir de experimentos de comunicación de sentimientos y actitudes. El Dr. Mehrabian desarrolló la fórmula mostrada en Figura\(\PageIndex{5}\) para definir cómo se lleva a cabo la comunicación.

Figura\(\PageIndex{5}\): La fórmula mehrabiana

La fórmula mehrabiana se utiliza para explicar situaciones en las que la comunicación verbal y la comunicación no verbal no coinciden. Es decir, cuando las expresiones faciales contradicen las palabras, la gente tiende a creer en las expresiones faciales. “Mehrabian's Communication Research”, Businessballs.com, www.businessballs.com/mehrabiancommunications.htm (consultado el 15 de julio de 2009).

Tipos de Comunicación No Verbal

• Apreto de manos
• Lenguaje corporal
• Gestos
• Asintiendo o sacudiendo la cabeza
• Contacto con los ojos (o falta de contacto visual)
• Rollo de ojos
• Expresiones faciales
• Tocar
• Espacio o proximidad
• Vestido
• Multitarea (por ejemplo, enviar mensajes de texto mientras escuchas a alguien, auriculares en los oídos mientras trabajas)

Tu apretón de manos lo dice todo

En algunos países, podrías inclinarte cuando conoces a alguien; en otros podrías besarte; pero cuando conoces a alguien para una reunión de negocios en Estados Unidos, lo mejor es darle la mano.Terri Morrison, “Kiss, Bow, or Shake Hands”, www.getcustoms.com/ 2004GTC /Articles/new011.html (consultado el 23 de julio de 2009). Aunque los golpes de puño y choca los cincos pueden estar de moda como saludos amistosos, ninguno es apropiado en un entorno de negocios.

Sé Memorable

Aquí hay un consejo sobre redes: Cuando le das la mano a la gente en una reunión, es dos veces más probable que te recuerden que si no te das la mano, según un estudio reciente realizado por el Centro Incomm para la Investigación de Ferias Comerciales.Rachel Zupek, “La peor manera de estrechar la mano”, CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/workl...ake/index.html (consultado el 13 de julio de 2009).

Se desconoce la historia exacta del apretón de manos; sin embargo, en un momento se utilizó como método para demostrar que no tenías armas en las manos.Rachel Zupek, “La peor manera de estrechar la mano”, CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/worklife/11/05/cb.hand.shake/index.html (consultado el 13 de julio de 2009 ). Un buen apretón de manos es esencial en los negocios; es la primera señal no verbal que le das a la persona con la que te encuentras. Es tan importante tener un buen apretón de manos que un estudio reciente realizado en la Universidad de Iowa demostró que durante entrevistas simuladas, aquellos estudiantes que puntuaron como tener un mejor apretón de manos también fueron considerados más hirables por los entrevistadores. Según Greg Stewart, un profesor de negocios que realizó el estudio dijo: “Encontramos que la primera impresión comienza con un apretón de manos y marca la pauta para el resto de la entrevista”. “Buen apretón de manos clave para el éxito de la entrevista”, BC Jobs, www.bcjobs.ca/re/career-advice/career-advice-articles/entrevista-consejos/goodhandshake-ke-to-entrevista-success (consultado el 12 de julio de 2009).

¿Crees que tienes un buen apretón de manos? Lo creas o no, vale la pena practicar tu apretón de manos. Aquí hay cinco consejos para un buen apretón de manos:

1. Extiende tu mano derecha cuando estés aproximadamente a tres pies de distancia de la persona con la que quieres estrecharte la mano.Rachel Zupek, “La peor manera de dar la mano”, CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/worklife/11/05/cb.hand.shake/index.html (consultado el 13 de julio de 2009).
2. Mantén la muñeca recta y cierra las manos conectando tu mano con la misma parte de la mano de la otra persona.John Gates, “Una lección de apretón de manos de Ricitos de Oro”, Free-resume-help.com, www.free-resume-help.com/handshake-interview.html (consultado el 12 de julio de 2009). Aplique la presión apropiada; no aplaste la mano de la persona.
3. Agitar hacia arriba y hacia abajo tres o cuatro veces. “Buen apretón de manos clave para el éxito de la entrevista”, BC Jobs, www.bcjobs.ca/re/career-advice/career-advice-articles/entrevista-consejos/goodhandshake-ke-to-entrevista-success (consultado el 12 de julio de 2009).
4. Evite el apretón de manos “pescado mojado”. “Buen apretón de manos clave para el éxito de la entrevista”, BC Jobs, www.bcjobs.ca/re/career-advice/career-advice-articles/entrevista-consejos/goodhandshake-ke-to-entrevista-success (consultado el 12 de julio de 2009). Aquí es donde la práctica es realmente importante. Cuanto más te des la mano, menos nervioso estarás.
5. Sonríe y haz contacto visual. “Buen apretón de manos clave para el éxito de la entrevista”, BC Jobs, www.bcjobs.ca/re/career-advice/career-advice-articles/entrevista-consejos/goodhandshake-ke-to-entrevista-success (consultado el 12 de julio de 2009). Esta es tu oportunidad de usar múltiples tipos de comunicación no verbal para que tu reunión o entrevista tenga un buen comienzo.

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Agitar en él

¿Qué dice tu apretón de manos de ti?

www.howcast.com/videos/105154-como-estrechar-manos

Lenguaje Corporal

¿Usas tus manos cuando hablas? Si es así, estás usando el lenguaje corporal para ayudar a hacer tu punto. Pero el lenguaje corporal incluye más que hablar con las manos. El lenguaje corporal es lo que decimos sin palabras; la comunicación no verbal usando tu cuerpo incluye elementos como gestos, expresiones faciales, contacto visual, inclinación de la cabeza, un asentimiento e incluso dónde y cómo te sientas. El lenguaje corporal puede indicar una emoción o sentimiento tácitos que una persona podría estar sintiendo consciente o inconscientemente. El lenguaje corporal puede indicar si estás escuchando a alguien y estás involucrado en lo que dice, no estás de acuerdo con él o te aburres. (Quizás quieras pensarlo dos veces sobre el lenguaje corporal que estás usando en clase). Es importante que seas consciente de lo que comunicas con tu lenguaje corporal y que entiendas y respondas a las señales que obtienes del lenguaje corporal de otra persona.

¿Hablas Cuerpo?

Aquí hay algunos ejemplos comunes del lenguaje corporal y lo que significan. Kathryn Tolbert, “Lo que decimos sin palabras”, Washington Post, www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/gallery/2008/06/23/GA2008062301669.html (consultado el 15 de julio de 2009). ^, Neal Hendes, “Cómo leer el lenguaje corporal: diez consejos”, ezineArticles, ezinearticles.com/? cómo-leer-lenguaje corporal—top-10-consejos&id=991635 (consultado el 15 de julio de 2009).

• Brazos cruzados: molestias
• Dedos extendidos: despliegue territorial
• Reflejo (es decir, imitando la posición de tu cuerpo con la de otro): comodidad
• Tambores o golpecitos con los dedos: frustración
• Manos en caderas: hay un problema
• Manos detrás de la espalda: “déjame en paz”
• Manos apretadas, pulgares arriba: positivo
• Thumbs down: no me gusta
• Manos apretadas con los dedos formando un escarpín: confianza
• Tocar el cuello: inseguridad
• Piernas cruzadas: comodidad
• Mirar el reloj: preocupado por el tiempo o aburrido

El lenguaje corporal no es solo un tema interesante a considerar; es una ciencia probada que puede ayudarte a mejorar tu comunicación. Si quieres ver cómo se usa el lenguaje corporal en la vida cotidiana, mira este video con Tonya Reiman, comentarista de televisión nacional y autora de El poder del lenguaje corporal.

Tonya Reiman, Experto en Lenguaje Corporal

Aprende lo que tu lenguaje corporal está comunicando.

Fuente: CBS Interactive

Aquí hay algunos consejos para recordar sobre tu lenguaje corporal para asegurarte de que estás enviando el mensaje no verbal correcto a tu cliente o entrevistador.

• Haz contacto visual con la persona con la que estás hablando. La evitación del contacto visual puede distraer y puede impedir que establezcas una relación como se muestra en este video.

Los ojos lo tienen

La evitación ocular puede ser perjudicial para tu carrera.

Fuente: ehow.com

• Sonríe cuando conozcas a alguien y durante toda la conversación. Una sonrisa es una respuesta positiva a otra persona y tiene un impacto significativo en la forma en que las personas te perciben. Una sonrisa puede romper el hielo y ayudarte a iniciar una conversación.
• Vístete para el éxito en todo momento, lo que significa vestirse siempre apropiadamente para la situación. La sección Selling U de este capítulo cubre cómo vestirse para una entrevista. Pero lo mejor es tener en cuenta que incluso después de conseguir el trabajo que deseas, es una buena idea vestir un poco mejor que el puesto. Incluso en ambientes de trabajo muy casuales, lo que usas es una comunicación no verbal sobre quién eres. Si no te vistes para la próxima promoción, lo más probable es que no seas considerado para ello. Ten en cuenta la política de la compañía y el código de vestimenta, y en caso de duda, vístete de manera más conservadora Este podcast con Peter Post analiza cómo manejar el vestido casual en el lugar de trabajo.

Comunicación escrita

Aunque las comunicaciones verbales y no verbales suelen tener lugar en tiempo real, la comunicación escrita tiene un período de consideración más largo. El remitente deberá codificar el mensaje en palabras para que se comunique en papel o en pantalla. [cita redactada por solicitud del editor]. Informes de negocios, propuestas, memorarios, correos electrónicos, mensajes de texto, sitios web, blogs, wikis y más son ejemplos de comunicación escrita. Cada uno de ellos se crea a lo largo de un periodo de tiempo y puede incluir la colaboración de varias personas. La colaboración es especialmente importante para comunicar, planificar y crear documentos, por lo que mucha gente usa herramientas como wikis para compartir documentos. Para ver cómo funciona una wiki, mira este video.

Videoclip

Colabora en línea

Un wiki puede ayudar a cualquier equipo a compartir y colaborar... en cualquier lugar, en cualquier momento.

www.bnet.com/2422-13731_23-187449.html

La comunicación escrita se prefiere a la comunicación verbal cuando la consideración cuidadosa es importante o la información necesita ser permanente, como una política de la compañía, presentación de ventas o propuesta. La comunicación escrita también puede tener lugar cuando la comunicación verbal no es una opción, como cuando necesitas responder a un correo electrónico o mensaje de texto a la 1:00 a.m.

Aunque la comunicación verbal es más rápida y natural que la comunicación escrita, cada una tiene sus pros y sus contras. Generalmente, la comunicación escrita es mejor para transmitir hechos, mientras que la comunicación verbal es mejor para transmitir sentimientos. La comunicación verbal tiene otro inconveniente importante: considerar el hecho de que los humanos escuchan mucho más rápido de lo que hablan. Por ejemplo, el orador público promedio habla a unas 125 palabras por minuto. Si bien esto suena natural, la persona promedio puede escuchar entre 400 y 500 palabras por minuto. Eso significa que las mentes de los oyentes tienen tiempo y espacio para deambular, lo que puede impactar en la efectividad de la comunicación verbal. [cita redactada por solicitud del editor]. (Es posible que hayas notado que tu mente vagaba durante una conferencia de clase, incluso si te pareció interesante el tema).

La comunicación escrita requiere un buen dominio del idioma inglés, incluyendo las reglas de gramática y ortografía. Si cree que el negocio existe únicamente en mensajes instantáneos rápidos y mensajes de texto, es posible que se sorprenda al saber que son solo una parte de la comunicación dentro de una empresa y entre los proveedores de la compañía y otros socios. Debido a que la naturaleza de la comunicación escrita es tal que permite tiempo para la consideración y composición, los estándares para la escritura son mucho más altos que para una conversación casual. Tanto los clientes como los colegas esperan comunicaciones escritas claras y concisas con la gramática y la ortografía adecuadas. Y debido a que la comunicación escrita es duradera, ya sea en papel o en Internet, los errores o las declaraciones erróneas existen durante un tiempo irritantemente largo. Entonces, ya sea que esté escribiendo una propuesta, una presentación, un informe, un resumen de una reunión o un correo electrónico de seguimiento, lo mejor es tomarse el tiempo para pensar en su comunicación y elaborarla para que sea efectiva. Considera usar los siguientes consejos:

• Sé corto y dulce. Más corto siempre es mejor cuando se trata de correspondencia comercial. Lo mejor es incluir todos los hechos pertinentes con información concisa. Si escribes tu comunicación con el receptor en mente, será más fácil hacerla más corta y efectiva.
• Gramática, por favor. Las oraciones deben estar estructuradas correctamente y usar la gramática adecuada, incluyendo un sujeto y un verbo en cada oración. La correspondencia comercial siempre debe incluir letras mayúsculas y minúsculas y la puntuación correcta.Patricia M. Buhler, “La gestión en el nuevo milenio: seis consejos para una comunicación más efectiva”, Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009): 19. Si escribir no es lo más fuerte, visite la oficina de servicios estudiantiles de su campus o centro de aprendizaje para brindarle información sobre las próximas clínicas de escritura y acceso a otras herramientas que pueden ayudar a mejorar sus habilidades de escritura.
• Revisar ortografía. Usa la herramienta de revisión ortográfica en tu computadora. No hay excusa para una palabra mal escrita. Las abreviaturas de texto no son aceptables en la correspondencia comercial.
• Lee antes de enviar. Vuelva a leer su documento o comunicación electrónica antes de que salga. ¿Todo está completo? ¿Está claro? ¿Es algo de lo que estarás orgulloso días o semanas después? Tómese el tiempo extra para revisar antes de enviar. Es difícil revisar una comunicación ya que las revisiones causan confusión.
• Apenas los hechos. Apégate a los hechos para maximizar el impacto de tus comunicaciones escritas; deja los temas emocionales para el diálogo verbal. Por ejemplo, envíe un correo electrónico para confirmar la hora, fecha y ubicación de la reunión; utilizar una comunicación verbal para que se discuta el contenido de la reunión, como una negociación.

Eres lo que escribes

Quizá no te lo pienses dos veces antes de enviar un mensaje de texto a tu amigo. Pero en el mundo de los negocios, todo lo que escribes en un correo electrónico, mensaje de texto, carta o memo es un reflejo directo de tu marca personal. Este video destaca el poder de la comunicación escrita y cómo puede ayudarte a construir tu marca personal.

http://www.sellingpower.com/content/video/?date=7/17/2009.

Fuente: SellingPower.com

¿Cuál es el mejor?

Aunque la comunicación verbal, no verbal y escrita juega un papel importante en tu comunicación con tus clientes, quizás te estés preguntando cuál es la mejor. Depende de tu cliente y de la situación. Algunos clientes quieren trabajar día a día utilizando las últimas herramientas tecnológicas, incluyendo mensajes de texto, redes sociales, conferencias web, wikis y más. Otros clientes prefieren reuniones presenciales más tradicionales, llamadas telefónicas y algo de correspondencia por correo electrónico. Adaptarse al método de comunicación que su cliente prefiera y no al revés. En algunas situaciones, una reunión cara a cara es lo mejor, por ejemplo, si deseas discutir un tema complejo, negociar o conocer a algunos miembros adicionales del equipo. A veces, una reunión cara a cara no es factible, por lo que otros métodos de comunicación verbal como una videoconferencia, llamada telefónica o conferencia telefónica pueden ser eficientes y efectivos si se usan correctamente.

Lo más probable es que utilice una combinación de tipos de comunicación con cada cliente a la medida de sus preferencias y situación particulares. Déjate guiar por el hecho de que quieres mantener tu comunicación personal en sentido y profesional en contenido. Piense en ello desde el punto de vista del receptor, y entregue malas noticias verbalmente siempre que sea posible.

¿Cuál es mejor: Correo electrónico o presencial?

Puede parecer intuitivo, pero no siempre es cierto que una reunión cara a cara sea mejor que un correo electrónico. Depende del tipo de relación que tengas con la persona. Si eres competitivo con ella, lo mejor es usar el correo electrónico para comunicarte. Según un estudio realizado por Robert B. Cialdini y Rosanna Guadagno en 2002, si tienes una relación más cooperativa, una reunión cara a cara es probablemente una mejor opción si es físicamente posible. “Comunicar persuasivamente: correo electrónico o cara a cara”, PsyBlog, http://www.spring.org.uk/2007/03/communicating-persuasively-email-or.php (consultado el 15 de julio de 2009).

Claves para llevar

• La comunicación es vital en la venta y es la base de las relaciones.
• El modelo de comunicación describe exactamente cómo se envía y recibe la comunicación y proporciona pistas sobre cómo mejorar la efectividad de la comunicación.
• La empatía es pensar en tu comunicación desde el punto de vista del receptor. La empatía ayuda a construir una conexión emocional.
• La comunicación efectiva es clara, concisa, breve, específica y oportuna.
• Crear tu mensaje es solo la mitad de la comunicación; escuchar es la otra mitad. Ser un buen oyente mejora tu capacidad para ser un buen comunicador.
• Hay tres tipos de comunicación: verbal, que implica hablar con una o muchas personas para transmitir un mensaje; no verbal, que incluye el lenguaje corporal y otras observaciones sobre las personas; y escrita, que incluye un mensaje que se lee en papel, e -correo, mensaje de texto, mensaje instantáneo, Facebook, Twitter, blog u otra comunicación escrita basada en Internet.
• La comunicación verbal brinda la oportunidad de cambiar la comunicación con inflexión, o el énfasis puesto en ciertas palabras en una conversación o presentación.
• La comunicación no verbal proporciona información adicional sobre el envío y recepción de un mensaje a través de gestos, contacto visual, proximidad y otros elementos del lenguaje corporal.
• Tu apretón de manos puede ser uno de los elementos más poderosos de la comunicación no verbal y establece el tono para la reunión o entrevista que se avecina.
• La comunicación escrita incluye palabras impresas diseñadas para comunicar un mensaje en papel o una pantalla y es más permanente que la comunicación verbal o no verbal.
• La comunicación escrita se usa mejor para la información fáctica, mientras que la comunicación verbal se usa mejor para temas emocionales o aquellos que requieren discusión.
• El mejor método de comunicación depende de las preferencias de tu cliente y de la situación.

Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

1. Elija un anuncio en línea o en una revista. Aplica el modelo de comunicación respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Quién es la fuente? ¿Cuál es el mensaje? ¿Cómo se codifica el mensaje? ¿Cuál es el canal con el que se comunica? ¿Cómo se decodifica el mensaje? ¿Quién es el receptor? ¿Cuál podría ser un ejemplo de ruido potencial que interferiría con la comunicación del mensaje? ¿Cómo puede el remitente recibir comentarios del receptor?
2. ¿Eres un buen oyente? Completa esta actividad de escucha en línea para ver qué tan bien escuchas. www.bbc.co.uk/skillswise/words/escucharing/listeningforspecificinformation/activity.shtml
3. ¿Puedes escuchar las indicaciones con precisión? Haz este ejercicio de escucha en línea para ver qué tan bien escuchas. www.bbc.co.uk/skillswise/words/listening/typesoflistening/game.shtml
4. Pon a prueba tus habilidades de escucha. Haz este ejercicio con un compañero, uno es el orador y el otro es el oyente. El orador tiene tres minutos para describir lo que busca en un destino vacacional. El oyente tiene que usar habilidades de escucha activa. Entonces, el oyente tiene tres minutos para “vender” un destino al orador, en base a lo que el orador dijo que quería. El orador tiene un minuto para revisar qué tan cerca estaba el oyente de su destino. Revertir roles y repetir.
5. Nombrar los tres tipos de comunicación y dar un ejemplo para cada uno. ¿Cómo podría malinterpretarse la comunicación en cada ejemplo? ¿Cómo podría hacerse más efectiva la comunicación en cada ejemplo?
6. Visite un minorista local que utilice ventas personales y haga preguntas a un vendedor sobre la compra de un producto o servicio. Identificar tres tipos de comunicación que utiliza el vendedor. ¿Fueron efectivos? ¿Por qué o por qué no?
7. Identifica cuatro ejemplos de comunicación no verbal que observas en clase. ¿Qué comunica cada ejemplo?
8. Visita los servicios estudiantiles de tu campus o centro de aprendizaje y conoce los recursos que están disponibles para ayudarte a desarrollar tus habilidades de escritura. ¿Qué información, clases o talleres están disponibles? ¿Cuáles suenan como que podrían ser útiles? ¿Por qué?
9. Considera esta situación: Eres un vendedor que tiene que decirle a tus clientes que no se cumplirá la fecha de envío original y la nueva fecha es una semana después. ¿Cuáles son las cuatro cosas que sus clientes querrían saber?
10. Visita http://www.pbworks.com para configurar un wiki para la clase. Discuta una situación en la que podrías usar una wiki para proyectos de clase, actividades del campus u otros proyectos personales. Discutir una situación en la que un vendedor podría usar una wiki con un cliente.