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5.3: Tu mejor comportamiento

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    Objetivos de aprendizaje

    • Entender la etiqueta apropiada para la comunicación empresarial.

    Probablemente aprendiste sobre modales en la mesa, notas de agradecimiento y otras formas de etiqueta cuando eras más joven. La forma en que te comportas dice mucho sobre quién eres en la vida y, por extensión, en los negocios. Aunque muchas empresas tienen un código de vestimenta casual, no se apresure a asumir que el protocolo y las prácticas establecidas no son importantes. Sería fácil malinterpretar la falta de formalidad como falta de profesionalismo. Los modales importan en la venta, ahora más que nunca.

    Nunca subestimes el poder de la buena etiqueta

    ¿Cómo haces una impresión positiva cuando conoces a alguien? ¿Cuál es la mejor manera de pedir su tarjeta de presentación? ¿Cuándo es apropiado o se espera enviar una nota de agradecimiento? ¿Quién recoge la cuenta en un almuerzo de negocios? Es difícil conocer las “reglas del camino”, especialmente en el entorno de ventas casual y vertiginoso de hoy. La etiqueta puede marcar la diferencia en cómo tu cliente te percibe a ti y a tu marca personal.

    Consejos de etiqueta para cartas y notas

    A pesar del uso de dispositivos electrónicos en los negocios, la comunicación escrita formal como cartas, memorandos, propuestas, informes y presentaciones siguen siendo importantes métodos de comunicación en la venta. Estos métodos de comunicación más oficiales reflejan declaraciones fácticas que estás haciendo en nombre de la empresa. Aquí hay algunos consejos para escribir comunicaciones comerciales:

    • Utilice membrete de la empresa cuando corresponda. Por ejemplo, las cartas siempre se escriben en membrete, ya sea en papel o en formato electrónico que se pueda enviar por correo electrónico.
    • Utilice los elementos formales de una carta comercial que se muestra en la Figura 5.7.
    • Para un memo de la compañía, use el formato de la compañía. La mayoría de las empresas tienen un formato establecido para copias impresas y notas electrónicas. Vea un ejemplo de una nota de compañía en la Figura 5.8.
    • Revisa la ortografía y revisa tu documento cuidadosamente antes de enviarlo. Asegúrese de que esté completo y fácticamente correcto y que no incluya ningún error gramatical o ortográfico.
    • Use CC para indicar los nombres de otras personas que también deben recibir copia de la carta o memo. El término “CC” es la abreviatura de “copia al carbón”, que se remonta a los días de las máquinas de escribir cuando se usaba papel carbón para hacer múltiples copias de un documento. También puede significar “copia de cortesía”: una copia adicional proporcionada a alguien como cortesía.Mary Ellen Guffey, Comunicación Empresarial, 6a ed. (Mason, OH: Sudoeste Publishing, 2008), 175.
    • Use BCC (copia al carbón ciego) para enviar copias a otras personas sin que el destinatario principal lo vea. Mary Ellen Guffey, Comunicación Empresarial, 6a ed. (Mason, OH: Sudoeste Publishing, 2008), 175.

    Consejos para escribir una carta comercial

    La etiqueta marca la diferencia en la calidad de tu comunicación.

    Fuente: ehow.com

    Higo 5.7.jpg
    Figura\(\PageIndex{7}\): Formato Carta Comercial
    Figura 5.8.jpg
    Figura\(\PageIndex{8}\): Ejemplo de Memo de Compañía

    Consejos de etiqueta para conversaciones, reuniones y presentaciones

    Aunque el sentido común debe prevalecer en todas las comunicaciones comerciales, aquí hay algunos consejos que ayudarán a que sus conversaciones, reuniones y presentaciones sean formas de comunicación más efectivas:

    • Esté preparado; no pierda el tiempo ni la concentración de nadie.
    • Elaborar una agenda escrita y entregarla al inicio de la reunión para mantener al grupo enfocado en los temas deseados.
    • Habla con claridad y a un volumen que sea fácil de escuchar, pero no demasiado alto para distraer.
    • Sea profesional y respetuoso; no interrumpa cuando otros estén hablando.
    • Usa el contacto visual.
    • Al final, recapitula tus puntos clave e identifica los siguientes pasos.

    En ventas, el tiempo es dinero por lo que llevar a cabo reuniones efectivas y eficientes es fundamental para su éxito.

    Enlace

    Siete consejos para que tus reuniones sean más efectivas Verenee Houston Zemanski, “Siete maneras de hacer que tus reuniones sean más memorables”, Selling Power Meetings eNewsletter, 7 de julio de 2009, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=972 (consultado el 16 de marzo de 2010).

    http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=972

    Doodle para ahorrar tiempo

    Si estás configurando una reunión que involucre a varias personas y es difícil acordar la fecha y hora de una reunión, puedes usar Doodle.com para identificar la mejor fecha y hora para reunirte. Usted elige las opciones y envía por correo electrónico un enlace a los participantes; cuando la gente responde, ve el resumen de Doodle.com que indica la mejor fecha y hora para la reunión. Configura una cuenta en http://doodle.com.

    Figura 5.9.jpg
    Figura\(\PageIndex{9}\): Encuesta de muestra sobre Doodle.com Kim Richmond, “Poll: Entrepreneurial Series”, Doodle, doodle.com/participation. htmld=G9CP9D7BN96YY34Y (consultado el 17 de julio de 2009).

    Etiqueta para solicitar y regalar tarjetas de presentación

    Las tarjetas de visita son una herramienta de branding para tu empresa y una forma de mantenerte en contacto con tus clientes y otras personas en tu red.Miss E, “El arte de regalar tarjetas de visita”, 123etiquette.com, http://www.123etiquette.com/business-etiquette/business-card-etiquette (consultado el 17 de julio, 2009). De hecho, dar y solicitar una tarjeta de presentación se considera buena etiqueta.Ben Preston, “Good Business Etiquette Includes Giving Out Business Cards”, Businesstoolchest.com, www.businesstoolchest.com/articles/data/20060201225647.shtml (consultado el 17 de julio de 2009). Estos son algunos consejos para intercambiar tarjetas de visita de manera profesional:

    La etiqueta del intercambio de tarjetas de visita

    Esta es la forma correcta de intercambiar tarjetas.

    Fuente: BNET

    Etiqueta para comidas de negocios

    El propósito de un desayuno, almuerzo o cena de negocios es conocer a alguien y construir una relación. Como aprendiste en el Capítulo 3 “El poder de construir relaciones: poner a trabajar la venta adaptativa”, dedicarse al entretenimiento empresarial se considera parte de la descripción del trabajo de ventas. Los modales en la mesa son una forma de comunicación no verbal, y la etiqueta descortés puede revertir todo el esfuerzo que has puesto en una relación. Las comidas de negocios son tan importantes que muchas empresas utilizan almuerzos o cenas de negocios como parte del proceso de entrevista. Sea cual sea la situación, quieres estar preparado con la etiqueta adecuada para la ocasión.

    • Una comida se considera una reunión de negocios, sin importar dónde se celebre.Louise Lee, “Meet and Eat”, BusinessWeek, 5 de junio de 2009, http://www.businessweek.com/magazine/content/09_66/s0906025664520.htm (consultado el 13 de julio de 2009).
    • Para ayudarte a recordar qué platos y utensilios usar, piensa en BMW: B lee placa a tu izquierda, M eal en el centro, W ater copa a la derecha.Joe Morris, “No saber lo básico es simplemente descortés”, Nashville Business Journal, 21 de noviembre de 2008, http://www.bizjournals.com/nashville...ml?t=printable (consultado el 12 de julio de 2009). Use cubiertos comenzando por fuera y trabaje su camino a medida que avanza la comida.
    • Como regla general, la persona que invita paga. Si te invitan a almorzar para una entrevista, tu anfitrión paga. Si llevas a un cliente a almorzar, pagas.Joanne McFadden, “Las reglas de etiqueta son importantes para el almuerzo de negocios”, Milwaukee Business Journal, 24 de octubre de 2008, http://www.bizjournals.com/milwaukee/stories/2008/10/27/focus4.html?t=printable (consultado el 12 de julio de 2009).
    • Si no sabes qué pedir, pregúntale a tu anfitrión qué es lo bueno. Pida un plato principal de precio medio en lugar de pedir el artículo menos costoso o más caro del menú. Si eres el anfitrión, haz algunas sugerencias para que tu cliente se sienta cómodo con su elección.Joanne McFadden, “Las reglas de etiqueta son importantes para el almuerzo de negocios”, Milwaukee Business Journal, 24 de octubre de 2008, http://www.bizjournals.com/milwaukee...ml?t=printable (consultado el 12 de julio de 2009).
    • No pidas nada desordenado; apégate a la comida que sea fácil de comer.Louise Lee, “Meet and Eat”, BusinessWeek, 5 de junio de 2009, http://www.businessweek.com/magazine/content/09_66/s0906025664520.htm (consultado el 13 de julio de 2009).
    • Sea cortés con el personal de espera. Mucha gente observa cómo tratas a otras personas, incluso cuando piensas que nadie está mirando.

    Etiqueta para notas de agradecimiento

    No hay nada más personal que una nota de agradecimiento. En su mayor parte, usted y sus clientes están muy ocupados, razón por la cual una nota de agradecimiento es aún más apreciada. Ya sea una nota manuscrita o un correo electrónico gracias, te ayudará en gran medida a construir tu relación. Es un toque personal que te distingue. Nunca es inapropiado decir gracias, pero puede ser inapropiado no decir gracias.

    Videoclip

    Cuándo decir gracias

    Enviar una nota de agradecimiento siempre es apropiado en los negocios.

    http://www.videojug.com/interview/gift-giving-etiquette-in-american-business-2#what-is-the-etiquette-of-thank-you-notes-in-a-business-setting

    Hay muchas razones para enviar una nota de agradecimiento comercial; este video incluye algunas ideas:

    Videoclip

    Por qué decir gracias

    Aquí tienes ideas para mantenerte en la cabeza con una nota de agradecimiento.

    http://www.videojug.com/interview/gift-giving-etiquette-in-american-business-2#when-is-it-appropriate-to-send-a-thank-you-note

    Aquí hay algunos consejos para escribir notas de agradecimiento:

    • Comience con una introducción clara y hágale saber al lector de inmediato que el propósito de la nota o correo electrónico es darle las gracias.
    • Sea específico sobre la situación, fecha u otra información que rodee el motivo de la nota de agradecimiento.
    • Hazlo personal y hazlo especial incluyendo tus propios sentimientos. Un mensaje genérico como “gracias por un gran trabajo” realmente no llena la factura. Piensa exactamente en lo que te movió a escribir la nota y asegúrate de que tu lector sepa lo que hizo que fue especial.Terence P. Ward, “Expresar gratitud en la escritura construye redes de negocios”, 18 de mayo de 2008, Suite101.com, business-writing.suite101.com/article.cfm/business_thankyou_notes (consultado julio 17, 2009).

    Videoclip

    Cómo decir gracias

    Este video incluye algunas pautas sobre qué incluir en una nota de agradecimiento comercial:

    http://www.videojug.com/interview/gift-giving-etiquette-in-american-business-2#what-is-appropriate-to-write-in-a-business-related-thank-you-note

    Power Selling: Lecciones de venta de marcas exitosas

    SimplySoles

    Imagina recibir una nota de agradecimiento personalizada escrita a mano cuando pides un par de zapatos en línea. Eso es lo que SimplySoles.com hace por cada cliente. La fundadora Kassie Rempel siente tanto al agradecer a los clientes por su negocio que cada cliente que compra un par de zapatos recibe uno; cada nota incluso menciona el nombre del zapato que se compró.Justin Martin, “6 empresas donde los clientes vienen primero”, CNNMoney.com, http://money.cnn.com/galleries/2007/...rst.fsb/5.html (consultado el 23 de julio de 2009).

    Alta tecnología, alto tacto

    El año era 1982, y el mundo apenas comenzaba a darse cuenta del increíble potencial de la tecnología informática. John Naisbitt escribió un libro llamado Megatendencias: Diez nuevas direcciones transformando nuestras vidas, donde acuñó el término “alta tecnología, alto toque”, que definió como el estado contradictorio en el que las personas son impulsadas por la tecnología pero anhelan la interacción humana.John Naisbitt, Megatendencias: Diez nuevas Direcciones Transformando nuestras vidas (Nueva York: Grand Central Publishing, 1998). Escribió sobre cómo Estados Unidos se ha transformado de sentirse cómodo con la tecnología a estar intoxicado con la tecnología, un estado al que llama la “Zona Tecnológicamente Intoxicada” en su libro de 1999, High Tech/High Touch. Probablemente no te puedas imaginar vivir sin tu celular o asistente digital personal (PDA), iPod, computadora u otros dispositivos electrónicos. De hecho, es probable que ni siquiera puedas recordar cómo era la comunicación antes de Internet.

    La tecnología, con toda su eficiencia y beneficios, no puede, sin embargo, convertirse en un sustituto de los esfuerzos humanos anticuados. “La tecnología facilita las tareas, pero no nos facilita la vida”, según July Shapiro en un artículo reciente en Advertising Age .July Shapiro, “Un mito digital: la tecnología no hace la vida más fácil”, Advertising Age, 11 de mayo de 2009, adage.com/digitalnext/ post'article_id=136533 (consultado el 12 de mayo de 2009). La observación de Shapiro es cierta, especialmente en lo que se refiere a los negocios; a veces, el enamoramiento de la tecnología tiene prioridad sobre la etiqueta empresarial. Sin embargo, las personas han comenzado a repensar la falta de interacción personal y su correspondiente etiqueta en el lugar de trabajo. Sí, “incluso hay una aplicación para eso”; una firma llamada Etiquette Avenue ha lanzado recientemente una aplicación para iPod para etiqueta de negocios. El hecho es que la tecnología no es personal y no puede comportarse de la manera correcta en el momento adecuado con tu cliente o en una entrevista; eso depende completamente de ti .CommercialSkid, “iPhone 3g Comercial 'Hay una App para That'” video, http://www.youtube.com/watch?v=szrsfeyLzyg (accedido 16 de julio de 2009). , “Good Advice in Bad Times: New Etiquette Avenue iPhone App pone protocolo profesional al alcance de los dedos”, Business Wire, 29 de junio de 2009.

    Ahora, estamos viendo un poco de un movimiento inverso: La tecnología es tan generalizada en la venta que los vendedores en realidad están empujando hacia atrás a sus gerentes y les piden más tiempo cara a cara y menos tiempo de gadgets. Una de las mejores oportunidades para que los gerentes de ventas y sus vendedores discutan problemas comerciales y construyan relaciones entre ellos ha sido tradicionalmente durante el “tiempo del parabrisas”, que es el tiempo en el automóvil conduciendo entre llamadas de ventas. “Los representantes de ventas informan que la intrusión de la tecnología le ha robado este valioso tiempo a los representantes y a sus directores [jefes]”, según un artículo reciente en Agency Sales, pues tan pronto como se suben al auto para conducir a la siguiente llamada, el gerente de ventas saca su BlackBerry. “Si hay algo que pueda decirles a mis directores [jefes] cuando vengan a verme en el campo es deshacerse de las comunicaciones electrónicas y prestarme atención a mí y a nuestros clientes”, dijo un vendedor citado en el artículo. “Restablecer la conexión interior: la comunicación abierta con las ventas internas fortalece el bono de representación”, ventas de agencia 39, núm. 5:38. No es de sorprender que haya necesidad de etiqueta empresarial, especialmente en lo que se refiere a la tecnología.

    Estar conectado versus ser adicto

    En un lanzamiento reciente a un cliente potencial, un ejecutivo de marketing en Manhattan pensó que era extraño que su cliente potencial estuviera tan comprometido con su iPhone que apenas levantó la vista de él durante la reunión. Después de noventa minutos, alguien se asomó por encima del hombro del cliente y vio que estaba jugando un juego de carreras en su iPhone. Esto fue decepcionante, pero no impactante según la firma de mercadotecnia que estaba haciendo la presentación; continuaron con su pitch porque querían el negocio. Algunos no son tan tolerantes. El multimillonario Tom Golisano, un corredor de poder en la política de Nueva York, anunció recientemente que quiere que el líder mayoritario del Senado estatal, Malcolm A. Smith, sea destituido del cargo porque Smith estaba enfocado en su BlackBerry durante una reunión de presupuesto con él. Recientemente, en Dallas, Texas, un estudiante perdió la oportunidad de realizar una pasantía en un fondo de cobertura cuando revisó su BlackBerry para verificar un hecho durante una entrevista y se tomó un minuto extra para revisar sus mensajes de texto al mismo tiempo.Alex Williams, “En las reuniones, It's Mind Your Blackberry o Mind Your Manners”, New York Times, 22 de junio de 2009, A1. No es de extrañar que BlackBerrys también se llame “CrackBerrys”. Según Maggie Jackson, autora de Distracted: The Erosion of Attention and the Coming Dark Age, estamos viviendo en “una cultura institucionalizada de interrupción, donde nuestro tiempo y atención están siendo fragmentados por un flujo interminable de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes instantáneos, mensajes de texto, y tweets.” Patrick Welsh, “Txting Away Ur Education”, USA Today, 23 de junio de 2009, A11.

    La necesidad de estar conectados no debe abrumar el respeto a los compañeros y clientes. Aunque los mensajes de texto se han convertido en un pasatiempo nacional, especialmente entre los adolescentes, es importante conocer la etiqueta adecuada para el uso de dispositivos electrónicos portátiles al realizar una llamada de ventas.

    Primero, lo mejor es apagar tus dispositivos electrónicos antes de ingresar a cada reunión. Si crees que no puedes vivir sin revisar tus mensajes de texto, piensa en cómo te sentirías si fueras a una entrevista de trabajo y la persona con la que te reuniste estuviera revisando su dispositivo electrónico durante tu entrevista. El hecho de que algunas personas demuestren mal comportamiento y revisen sus dispositivos electrónicos en busca de mensajes durante una reunión no lo hace apropiado. De hecho, te ayudará a destacar como un buen oyente, y harás que tu cliente se sienta aún más importante cuando te enfoques exclusivamente en ella, como se muestra en este video.

    Al texto o no al texto

    Aprende sobre la etiqueta empresarial apropiada.

    Fuente: ehow.com

    Consejos de etiqueta para teléfono, teléfono celular, correo de voz y llamadas de conferencia

    A veces, sin embargo, el uso de la tecnología es completamente necesario para realizar negocios cuando la interacción personal es imposible. Es importante que la comunicación verbal que no sea presencial sea efectiva y profesional. Debido a que no tienes el beneficio de usar o ver la comunicación no verbal del receptor, los desafíos para una comunicación efectiva y apropiada son aún mayores.

    Aquí hay algunas cosas que se deben y no se deben hacer en la etiqueta telefónica:

    • Tenga en cuenta el volumen de su voz cuando esté hablando por teléfono en la oficina o en un celular. Joanna L. Krotz, “Etiqueta del teléfono celular: 10 Qué hacer y qué no hacer”, Microsoft, www.microsoft.com/ SmallBusiness /recursos/ ArticleReader /website/default.aspx? Print=1& ArticleID = CelulaEtiquetadoDosanddonts (consultado el 12 de julio de 2009).
    • Haga, al usar un altavoz, realice la llamada en un área cerrada o aislada como una sala de conferencias u oficina para evitar molestar a otros en el área.
    • Haga, al dejar un mensaje de correo de voz, hable despacio, enuncie, deletree su nombre y deje su número (esto hace que sea mucho más fácil para el destinatario escuchar su mensaje la primera vez) .John R. Quain, “Quain's Top Ten Voice Mail Tips”, Fast Company, 18 de diciembre de 2007, www.fastcompany.com/magazine/18/topten.html (consultado el 17 de julio de 2009).
    • Haga, cuando deje un mensaje de correo de voz, sea específico sobre lo que quiere: facilite que la persona que llama se ponga en contacto con usted e incluya a qué hora estará disponible para una devolución de llamada para evitar reproducir la etiqueta del teléfono.John R. Quain, “Quain's Top Ten Voice Mail Tips”, Fast Company, diciembre 18, 2007, www.fastcompany.com/magazine/18/topten.html (consultado el 17 de julio de 2009).
    • Personaliza tu mensaje de correo de voz: crea un mensaje diferente para cada uno de tus clientes o posibles clientes para que el mensaje sea personal y relevante.Keith Rosen, “Ocho consejos para elaborar mensajes de correo de voz efectivos”, AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/sel...2975818-1.html (consultado el 17 de julio de 2009).
    • Habla con entusiasmo: lo mejor es transmitir una sonrisa en tu voz, especialmente si es la primera vez que llamas o dejas un mensaje para alguien.Keith Rosen, “Ocho consejos para elaborar mensajes efectivos de correo de voz”, AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/sel...2975818-1.html (consultado el 17 de julio de 2009).
    • No atiendas otra llamada telefónica durante una reunión.Joanna L. Krotz, “Etiqueta del teléfono celular: 10 Qué hacer y qué no hacer”, Microsoft, www.microsoft.com/ SmallBusiness /recursos/ ArticleReader /website/default.aspx? Print=1& ArticleID = CelulaEtiquetadoDosanddonts (consultado el 12 de julio de 2009).
    • No discutas temas confidenciales o personales durante las llamadas de negocios.
    • No discutas temas confidenciales en áreas públicas, nunca se sabe quién podría escuchar una conversación en el pasillo, en un tren o en otras áreas públicas.Barbara Bergstrom, “Good Etiquette Is Recesision-Proof”, Baltimore Business Journal, 17 de abril de 2009, http://www.bizjournals.com/baltimore...ml?t=printable (consultado el 12 de julio de 2009).
    • No deje un mensaje de correo de voz largo y divagante: prepárese con un mensaje que no supere los sesenta segundos.John R. Quain, “Quain's Top Ten Voice Mail Tips”, Fast Company, 18 de diciembre de 2007, www.fastcompany.com/magazine/18/topten.html (consultado el 17 de julio de 2009).
    • No realice múltiples tareas durante una larga llamada telefónica o conferencia telefónica; brinde a la otra persona o personas la cortesía de su atención completa.

    Consejos de etiqueta para correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes instantáneos y redes sociales

    La comunicación escrita ha evolucionado para incluir múltiples métodos, todos los cuales tienen lugares apropiados en la venta. Observe que la palabra operativa aquí es apropiada. El correo electrónico se ha convertido en un método de comunicación aceptado en la mayoría de los negocios, mientras que los mensajes de texto, los mensajes instantáneos y las redes sociales son comunes solo para algunas empresas. Es por eso que la etiqueta es especialmente importante a la hora de utilizar cualquiera de estos métodos de comunicación, y debes tomarte tiempo para elegir tu método cuidadosamente. Las cartas, memorandos, propuestas y otra comunicación escrita se consideran formales, ya sea que se envíen en papel o se transmitan por correo electrónico. Sin embargo, los mensajes de texto, los mensajes instantáneos y las redes sociales se consideran métodos informales de comunicación y deben usarse solo para comunicar información menos formal, como una hora de reunión cuando los horarios se han ajustado durante un recorrido por la fábrica. Los mensajes de texto e instantáneos nunca deben usarse para comunicar políticas de la compañía, propuestas, precios u otra información que sea importante para realizar negocios con los clientes. También vale la pena señalar que en todos estos métodos tu comunicación es permanente, por lo que es una buena idea conocer lo que se debe y no se debe hacer de la comunicación electrónica.

    • Utilice una línea de asunto de correo electrónico que indique claramente al destinatario sobre el contenido del correo electrónico.
    • Cree un mensaje breve y conciso que use la gramática y la ortografía adecuadas; use la revisión ortográfica para asegurarse de que todas las palabras estén escritas correctamente. “Gritos y otros correos electrónicos Faux Pas”, BusinessLine, 20 de abril de 2009.
    • Hacer, en todas las comunicaciones electrónicas, utilizar letras mayúsculas y minúsculas como dicta la gramática. “Gritos y otros correos electrónicos Faux Pas”, BusinessLine, 20 de abril de 2009.
    • Use el correo electrónico, los mensajes de texto y los mensajes instantáneos cuando sea apropiado, de acuerdo con las prácticas de su empresa y con sus clientes para comunicar información objetiva como confirmar la fecha, hora y ubicación de la reunión.Patricia M. Buhler, “Managing in the New Millennium: Six Tips to More Effective Comunicación,” Supervisión 70, núm. 7 (julio de 2009), 19.
    • Usa los sitios de redes sociales para unirte a la conversación y agregar valor; puedes construir tu marca personal creando un blog o uniéndote a una conversación profesional en sitios de redes sociales como Twitter o Facebook.Norman Birnbach, “10 reglas de etiqueta de Twitter”, Fast Company, 2 de julio 2008, http://www.fastcompany.com/blog/norman-birnbach/pr-back-talk/10-twitter-etiquette-rules (consultado el 17 de julio de 2009).
    • No uses todas las letras mayúsculas en un correo electrónico; parece que estás gritando o enojado. “Gritos y otros correos electrónicos Faux Pas”, BusinessLine, 20 de abril de 2009.
    • No use “Responder a todos” a menos que sea absolutamente necesario que todos los destinatarios vean su respuesta, sea selectivo para evitar la sobrecarga del buzón.
    • No envíes un correo electrónico, un mensaje de texto o un mensaje instantáneo cuando estés enojado: tómate el tiempo para pensar en lo que envías porque no puedes recuperarlo después de que se envía.Paul Glover, “Why We Need E-mail Etiquette”, Fast Company, 30 de diciembre de 2008, http://www.fastcompany.com/blog/paul...mail-etiquette (consultado el 17 de julio de 2007).
    • No use abreviaturas como “ur”, “2b” y otras, esto no es una comunicación comercial apropiada.Norman Birnbach, “10 reglas de etiqueta de Twitter”, Fast Company, 2 de julio de 2008, http://www.fastcompany.com/blog/norman-birnbach/pr-back-talk/10-twitter-etiquette-rules (accedido 17 de julio de 2009).
    • No use cuentas de correo electrónico, mensajes de texto o mensajes instantáneos de la empresa para enviar correspondencia personal, y no revise sus cuentas o páginas personales durante el tiempo de la compañía, ya que toda comunicación que tenga lugar en el hardware y los servidores de la empresa es propiedad de la compañía.
    • No utilizar la comunicación electrónica para transmitir malas noticias: platicar primero con la persona, y si es necesario el seguimiento, reiterar la información en forma escrita.
    • No use mensajes de texto, mensajes instantáneos o redes sociales para comunicar información como precios, propuestas, informes, acuerdos de servicio y otra información de la compañía que deba enviarse utilizando un método más formal.

    Etiqueta telefónica y correo electrónico en el trabajo

    Entiende qué causa una buena impresión en tus clientes.

    Fuente: ehow.com

    Power Point: Lecciones en la venta desde el punto de vista del cliente

    Cuando el cliente tuitea

    Las redes sociales dan a los clientes una voz como nunca antes. Cuando las empresas escuchan a los clientes, pueden convertir una mala situación en una buena; pero si no responden, los clientes hablan. Por ejemplo, un pasajero insatisfecho de Virgin America publicó un tweet en Twitter durante un vuelo a Boston, gracias al servicio Wi-Fi a bordo. Virgin America monitorea Twitter tan de cerca que para cuando aterrizó el avión, un equipo de tierra se reunió con el cliente en la puerta para asegurarse de que sus necesidades estaban satisfechas, y dejó a la aerolínea con el recuerdo de un servicio extraordinario.Gerhard Gschwandtner, “Guau a sus clientes con Twitter en tiempo real”, Selling Power , sellingpower.typepad.com/gg/2009/07/wow-your-customers-with-twitter-in-real-time-.html (consultado el 23 de julio de 2009).

    Música para tus oídos

    ¿Cuándo es apropiado en el trabajo un iPod u otro reproductor de MP3 o un dispositivo de juego portátil? Sólo cuando se utiliza con fines comerciales. “Te estás aislando”, dice Dale Chapman Webb, fundador de The Protocol Centre en Coral Gables, Florida. “Estás mandando un mensaje de que mi música es más importante que el trabajo en cuestión”. Si sientes la necesidad de escuchar tu iPod o usar dispositivos de juego portátiles en el trabajo, las ventas pueden no ser la profesión adecuada para ti.

    Claves para llevar

    • La etiqueta adecuada es una necesidad en la venta. Existen pautas de etiqueta para prácticamente todas las formas de comunicación, incluidas conversaciones, reuniones, tarjetas de presentación, comidas comerciales, notas de agradecimiento, correos electrónicos, mensajes de texto e incluso redes sociales.
    • La comunicación escrita siempre debe incluir la gramática y la ortografía adecuadas. Esto se aplica a las comunicaciones comerciales formales como cartas y memorandos, así como a las comunicaciones comerciales informales como correos electrónicos y mensajes de texto.
    • La comunicación escrita como cartas, informes y memorandos se consideran métodos formales de comunicación comercial; muchas comunicaciones formales se transmiten por correo electrónico. Los mensajes de texto, los mensajes instantáneos, los blogs y las redes sociales se consideran comunicaciones informales y solo deben usarse para comunicaciones informales como confirmar un lugar de reunión cuando el ruido es un problema, como en una planta de fábrica.
    • Lo mejor es recordar que la mayor parte de la comunicación escrita es permanente, así que tómate el tiempo para elaborarla con cuidado.
    • El profesionalismo debe prevalecer en todas las reuniones de negocios y comunicaciones, incluyendo las comidas. Cuando estás en un restaurante, es buena idea recordar a BMW: B lee a la izquierda, M eal en el medio, W ater copa a la derecha. Use cubiertos comenzando con los utensilios en el exterior y trabaje a lo largo de la comida.
    • Puedes agregar un toque personal a una relación comercial enviando una nota de agradecimiento. Si bien es aceptable enviar una nota de agradecimiento por correo electrónico, se recomienda enviar una nota personal manuscrita para reflejar un sentimiento sincero que realmente destaca.
    • Nunca es apropiado usar un dispositivo electrónico como un celular, BlackBerry o iPhone mientras hablas con otra persona. Apague sus dispositivos antes de ingresar a una reunión.
    • Al hablar por teléfono, sé cortés y usa un volumen apropiado en tu voz. Nunca discuta temas confidenciales o personales por teléfono cuando otros puedan escuchar.

    Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

    1. Supongamos que trabaja para un fabricante textil. Redacte una carta para invitar a tu cliente a recorrer la fábrica de tu empresa el próximo mes. Elija una fecha, hora y lugar específicos para que su recorrido se incluya en su carta. ¿A quién, si alguien, debería incluirse como CC? ¿Por qué? ¿A quién, si alguien, debería incluirse como BCC? ¿Por qué?
    2. Cree un mensaje de correo de voz que dejaría en el correo de voz de un cliente si estuviera llamando para programar una reunión para dar seguimiento desde su primera llamada de ventas. ¿Qué información es esencial para ser incluida en el buzón de voz? ¿Qué información no se debe cubrir en el buzón de voz?
    3. Está programado para reunirse con su cliente para una reunión de capacitación fuera del sitio. Te acabas de dar cuenta de que estás en el lugar de reunión equivocado, y necesitas contactar a tu cliente y hacerle saber que estás en camino a la ubicación correcta. ¿Cuál es el mejor método para comunicarse con su cliente? ¿Cuál sería tu mensaje?
    4. Acaba de enterarse de una fecha de envío retrasada para el pedido de su cliente. ¿Cuál es el mejor método para comunicarlo a tu cliente?
    5. Estás en una reunión con un cliente, pero tienes un problema potencial que se está desarrollando con otro cliente. Estás esperando una llamada telefónica sobre la segunda situación durante tu reunión con el otro cliente. ¿Cómo comunicarías esto al cliente con el que te encuentras?
    6. Estás en una cena de negocios con tu jefe y su esposo en un restaurante muy agradable. Mira el siguiente video y responde las siguientes preguntas.

      (haga clic para ver el video)

      Fuente: BNET

      • ¿De qué lado de la silla te sientas?
      • ¿Cómo se determina qué plato de pan es el suyo?
      • ¿Cuándo pones tu servilleta en tu regazo?
      • Cuando alguien te pide que te pases la sal, ¿qué haces?
      • Cuando quieres disculparte, ¿cuál es la forma apropiada de hacerlo?

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