9.2: Las primeras impresiones marcan la diferencia
- Page ID
- 61365
Objetivos de aprendizaje
- Comprender el papel de las primeras impresiones y la importancia de un enfoque fuerte.
Cuando Paul McCartney regresó a Nueva York en julio de 2009 para tocar un concierto en el Citi Field, el nuevo estadio construido en el lugar del Shea Stadium donde los Beatles invadieron por primera vez la escena musical estadounidense en 1965, el ambiente era electrizante. Inició el concierto diciendo: “Bienvenidos al nuevo Estadio Citi Field. Ha pasado mucho tiempo desde que estuve aquí... Tengo la sensación de que vamos a divertirnos un poco esta noche”. “El primer concierto de Paul McCartney en City Field”, video, 22 de julio de 2009, http://www.youtube.com/watch?v=cdHC6OJPShQ (consultado el 26 de julio de 2009). Después tocó el clásico de Los Beatles “Drive My Car”, y la multitud se volvió loca. “Paul McCartney en la canción de apertura de Citi Field 'Drive My Car '”, video, 17 de julio de 2009, www.macca-central.com/news/? id=3070 (consultado el 26 de julio de 2009).
Paul McCartney no necesitaba hablar con el público. De hecho, la gente no vino para nada a oírlo hablar; vinieron a escucharle cantar. Pero Paul McCartney entiende claramente el poder de un enfoque fuerte. Su breve bienvenida, su consejo al pasado y la promesa de un gran espectáculo fueron parte de su breve pero efectivo enfoque de ventas. Si bien es posible que no pienses en Paul McCartney como vendedor, sus conciertos, al igual que los de otras estrellas de rock y artistas discográficos, son en realidad presentaciones de ventas para sus nuevas canciones y álbumes.
En todo tipo de ventas, el enfoque precede a la presentación de ventas. En el caso del concierto, probablemente ya conozcas a Paul McCartney y qué esperar de él. Pero cuando conoces a alguien por primera vez en ventas, tu enfoque no será exitoso a menos que hagas una buena primera impresión.
Lo primero es lo primero
“Solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión”. Este es un dicho que probablemente hayas escuchado muchas veces antes. Las primeras impresiones se forman rápidamente, son difíciles de cambiar y pueden tener un efecto perdurable.BNET Health Care Industry, “Social Perception”, BNET, marzo de 2001, http://findarticles.com/p/articles/mi_g2699/is_0003/ai_2699000324/?tag=content;col1 (consultado el 16 de mayo de 2010). Piensa en una primera cita, tu primer día de secundaria o universidad, o cualquier entrevista de trabajo en la que hayas entrado. Probablemente estabas nervioso porque sabías la importancia de dar una buena primera impresión. De igual manera, el enfoque de ventas es el punto más intimidante del proceso de ventas para muchos vendedores porque saben que la decisión de comprar o no comprar a menudo puede comenzar con este contacto inicial. El enfoque es tu primera llamada telefónica a tu prospecto, el momento en el piso de ventas donde te acercas a un nuevo cliente y dices: “Ese es nuestro modelo más nuevo, y tiene un terabyte de capacidad. ¿Graba muchos videos o música?” o tu primera visita a un negocio objetivo cuando pides concertar una reunión con tu cliente potencial. Has hecho tu investigación, tu planeación y tu preparación, pero el enfoque es donde el caucho se encuentra con la carretera.
Las seis C del enfoque de ventas
Si bien la prospección y el enfoque previo están completamente bajo su control, el enfoque es la primera parte del proceso de ventas donde realmente entra en contacto con su prospecto y no está muy seguro de lo que dirá; esto puede ser un poco estresante. Sin embargo, si has investigado a tu prospecto, y si vas a la llamada de ventas preparada, puedes tener la confianza de que podrás adaptar tu enfoque de ventas a tu cliente individual. Tenga en cuenta que no está vendiendo un producto durante su enfoque; en realidad se está presentando y abriendo el camino para la oportunidad de hacer su presentación de ventas más tarde. Considera estas seis Cs, o cosas a tener en cuenta antes y durante tu enfoque de ventas. Estos seis puntos le ayudarán a anticipar las respuestas de sus clientes, adaptarse y ejecutar su enfoque con éxito.
Las Seis Cs de Vender
- Confianza
- Credibilidad
- Contacto
- Comunicación
- Personalización
- Colaboración
Confianza
Si conoces tu producto por dentro y por fuera, y has establecido tus objetivos y preparado una declaración general de beneficios, estarás bien equipado al entrar en tu convocatoria, así que ten confianza. (Por otro lado, la confianza sin preparación es una receta segura para la decepción, así que asegúrate de haber hecho primero tu tarea). No solo una actitud de confianza marcará la pauta para la reunión y te ayudará a construir credibilidad con tu cliente, sino que también te ayudará a realizar mejor tu trabajo. Como dijo el psicólogo William James, “La actitud al comienzo de una tarea difícil... más que nada, afectará su exitoso resultado”. apuntes de filósofos de Brian Johnson, “Citas inspiradoras: William James”, http://philosophersnotes.com/quotes/by_teacher/William%20James (consultado el 16 de mayo, 2010).
Por supuesto, sentirse y parecer confiados en una situación estresante es más fácil de decir que de hacer, pero hay algunos trucos psicológicos simples que pueden ayudar. Para enfoques de ventas en persona, el entrenador de ventas Jim Meisenheimer sugiere darse una afirmación antes de dirigirse a la reunión. Por ejemplo, dígase “Esta será una de las llamadas de ventas más positivas que he tenido con un nuevo prospecto”. Jim Meisenheimer, “7 cosas que hacer para prepararse para su primera llamada de ventas”, EzineArticles, ezinearticles.com/? 7-cosas-para-preparar-para-su-primeras-ventas-&callid=2409769 (consultado el 16 de mayo, 2010). Si crees que vas a tener éxito, es más probable que tengas éxito. Además, vestirse bien para su convocatoria de ventas (discutida con mayor detalle más adelante en este capítulo), le ayudará a sentirse más seguro y profesional.
Para las llamadas de ventas que ocurren por teléfono, prepárese para su llamada organizando primero su espacio de trabajo. Despeja tu escritorio y asegúrate de tener todo lo que necesites de fácil acceso: calendario, bloc de notas y bolígrafo, hojas informativas, hoja de trabajo de planificación previa a la llamada y cualquier otra cosa que pueda ser útil durante la llamada.Craig Harrison, “Warming Up to Cold Calls”, Expressions of Excellence, otoño de 2001, http://www.expressionsofexcellence.c...mcoldcalls.htm (consultado el 30 de julio de 2009). También deberías intentar ponerte de pie (porque las personas se sienten más poderosas cuando están de pie) y sonreír mientras hablas (te relajará y te ayudará a usar un tono de voz positivo y energizado) .Business Link, “Planeando vender”, www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/ detaild=type=resources&Itemid=1081503204 (consultado el 30 de julio de 2009).
Credibilidad
Construir credibilidad es uno de los desafíos más importantes que enfrentará desde el principio de la llamada de ventas; quiere convencer a su cliente de que es competente, que ofrece soluciones valiosas y que es digno de confianza.Thomas A. Freese, Secrets of Question Based Selling (Naperville, IL: Sourcebooks, Inc., 2003), 113. Como escribe el estratega de ventas Thomas A. Freese, “Sin credibilidad, los vendedores ni siquiera tendrán la oportunidad de dar un golpe al balón” Thomas A. Freese, Secrets of Question Based Selling (Naperville, IL: Sourcebooks, Inc., 2003), 116. Abre la conversación presentándote a ti mismo y a tu empresa; si te encuentras con tu cliente en persona, haz contacto visual y ofrece un firme apretón de manos. A continuación, explique brevemente el propósito de su llamada (sin hacer su presentación de ventas). Tus clientes son personas ocupadas, y te lo agradecerán si eres directo. Además, una manera inicial como esta transmite confiabilidad.
Dependiendo del tipo de situación de ventas en la que se encuentre, es posible que se esté acercando a su cliente potencial, o ellos se estén acercando a usted. En ventas B2B, generalmente te estás acercando a tu prospecto, por lo que primero los has investigado. Si bien calificaciones como un historial probado, clientes satisfechos o número de años en ventas podrían ayudar a establecer su credibilidad, según Jeff Thull, CEO de Prime Resource Group, se esperan estas calificaciones, y enumerarlas no es una forma efectiva de liderar su llamada de ventas. Thull dice que la credibilidad excepcional llega cuando puedes demostrar que has hecho tus deberes. En otras palabras, no es lo que sabes de tu empresa y tu producto lo que impresionará a tu cliente; es lo que sabes sobre tu cliente y su situación.Jeff Thull, “Cómo establecer la credibilidad de las ventas: no son las historias que cuentas, son las preguntas que haces”, MarketingProbs, 6 de febrero de 2007, http://www.marketingprofs.com/7/thull15.asp; Neil Rackham, The Spin Selling Fieldbook (Nueva York: McGraw-Hill, 1996), 40. Más adelante en este capítulo, aprenderás sobre formas específicas de hacerlo.
Contacto
A estas alturas quizás te estés preguntando cómo deberías acercarte a tu prospecto. ¿Quieres hacer tu primer contacto en persona, por teléfono o por correo electrónico? La forma de contactar dependerá de la situación específica de venta. Considera si te encuentras en una situación en la que iniciarás el enfoque, si tus clientes iniciarán el enfoque, o si tu venta incluirá una mezcla de ambos. Por ejemplo, tal vez trabajes para una empresa que se especializa en capacitación corporativa y servicios de desarrollo personal, y tus clientes incluyen referencias (en cuyo caso el prospecto se acerca a ti) así como prospectos que has identificado a través de la investigación (en cuyo caso estás contactando con ellos). Incluso la venta al por menor puede incluir una mezcla de ambos. Si estás vendiendo autos o joyería fina por ejemplo, tu cliente podría entrar en la sala de exposición o tienda y pedirte ayuda directamente, o podría comenzar a mirar a tu alrededor, en cuyo caso te acercarías a él. Por supuesto, por el entorno, en la mayoría de las situaciones de retail el enfoque ocurre en persona.
Si bien no hay una manera establecida de hacer un acercamiento, la constante es hacer que cada enfoque sea personal. Cada situación es diferente —algunos enfoques pueden hacerse en una feria comercial, mientras que otros pueden hacerse en una oficina, o incluso por teléfono— pero siempre es una buena idea mostrar aprecio. “En cada conversación, incluya al menos una observación agradecida”, según Rosalie Maggio, autora best-seller de How to Say It y The Art of Talking to Anyone. Elogie la perspicacia para los negocios de la otra persona, el trabajo de caridad o incluso su gusto por los zapatos. Mientras la apreciación sea breve, sincera y específica, el sentimiento será recordado mucho después de que se olviden las palabras” Robert Jones, “Cómo hacer una primera impresión poderosa”, Entrepreneur, 17 de noviembre de 2008, http://www.entrepreneur.com/starting...cle198622.html (consultado el 30 de julio de 2009).
Por otro lado, en situaciones en las que generalmente se está acercando primero al cliente, es importante pensar estratégicamente sobre la forma en que desea contactar a sus prospectos. El correo electrónico es una de las formas más eficientes y menos costosas de ponerse en contacto con una gran cantidad de prospectos, pero el correo electrónico, como el correo directo, es impersonal y tiene una tasa de respuesta baja: 2 o 3 por ciento en el mejor de los casos. Joanna L. Krotz, “5 pasos para alcanzar sus objetivos de correo directo”, Microsoft Small Business Center, http://www.google.com/search?client=...UTF-8&oe=UTF-8 (consultado el 30 de julio de 2009). (Solo piensa en todos los correos electrónicos “basura” que borras o envías a través de tus filtros de spam a diario). El correo electrónico puede funcionar como una extensión del proceso de calificación porque solo los prospectos con interés genuino estarán lo suficientemente motivados para responder. Esto hace que el correo electrónico sea un enfoque útil para ventas más pequeñas y menos complicadas que requieren que el vendedor se ocupe de una gran cantidad de prospectos. Sean Mize, “¿Cuál es el primer contacto más efectivo con un prospecto, correo electrónico o teléfono?” ezineArticles, ezinearticles.com/? ¿Cuál es el más-Efectivo- Primer Contacto-Con-Un Prospecto- Correo Electrónico O Teléfono? &id=1206246 (consultado el 30 de julio de 2009). (por ejemplo, seguros o bienes raíces). Por otro lado, el correo electrónico no es la forma más efectiva de llegar a tus mejores prospectos, especialmente no en ventas B2B complicadas, después de todo, en la venta de relaciones quieres que tu enfoque sea lo más personal posible.
La interacción cara a cara es definitivamente el enfoque más personal que puedes hacer, pero también es el más difícil. En grandes ventas B2B, ya que tus contactos son tomadores de decisiones con altos niveles de responsabilidad, son personas ocupadas. No solo aparecerías en sus negocios sin cita previa. En estos casos, lo mejor es llamar primero y preguntar a tu contacto si puedes programar una hora para reunirte con ella en persona. Por supuesto, es posible que te envíen directamente al correo de voz, especialmente cuando intentas contactar a un gerente ocupado. Si lo has intentado varias veces y no puedes pasar, puedes dejar un mensaje, pero asegúrate de hacer un seguimiento llamando más tarde en el día o al día siguiente. Sea persistente y vuelva a llamar hasta que pueda hablar con alguien. También hay que tener en cuenta que siempre hay excepciones a la regla. Es posible que tenga la oportunidad de hacer un primer contacto cara a cara (y asegurar una cita para una presentación de ventas) si sabe que su prospecto B2B estará presente en una feria comercial o evento de la industria al que planea asistir.
Comunicación
Ya sea que te acerques a tu prospecto en persona o por teléfono, quieres construir una buena relación. Después de todo, ¿no preferirías hacer negocios con alguien que te gusta? Tu cliente también lo hará. “La mayoría de los tomadores de decisiones basan sus decisiones de compra en a quién le están comprando, no en lo que están comprando”, dice Ray Silverstein, columnista de ventas de Entrepreneur Online.Ray Silverstein, “¿Cómo construyo una relación con el cliente?” Empresario, 25 de julio de 2007, http://www.entrepreneur.com/management/leadership/leadershipcolumnistraysilverstein/article182144.html (consultado el 1 de agosto de 2009). La creación de relaciones ocurre en cada paso del proceso de ventas, pero comienza con su primera interacción.
Para los enfoques de ventas presenciales, tenga en cuenta los poderosos elementos de la comunicación no verbal que fueron cubiertos en el Capítulo 5 “El poder de la comunicación efectiva”, como cuando las personas se comunican cara a cara, solo alrededor del 20 al 30 por ciento de esa comunicación es verbal.Katherine Toland Frith y Barbara Mueller, Publicidad y Sociedades (Nueva York: Peter Lang Publishing, 2003), 34. Esto significa que es importante enfocarse no sólo en lo que estás comunicando sino también en cómo lo comunicas. Puedes hacer una conexión positiva instantánea simplemente recordando sonreír. Esto es crítico: las personas están naturalmente conectadas para sonreír en respuesta a las sonrisas de los demás, así que al sonreír pondrás a tu prospecto a gusto y ayudarás a crear una atmósfera positiva.Geoffrey James, “Principles of Building Rapport”, video, 9 de marzo de 2009, BNET, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=1461&tag=content; col1 ( consultado el 1 de agosto de 2009). Además, considere que es más probable que las personas confíen y respondan favorablemente a personas que son similares a ellos.Geoffrey James, “How to Build Rapport on the Phone”, BNET, 18 de septiembre de 2007, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=128&tag=content; col1 (consultado el 1 de agosto de 2009). Responder al lenguaje corporal y la postura de tu prospecto con un lenguaje corporal y una postura similares, o reflejando, ayuda a establecer una relación. Aprende sobre el poder de la comunicación no verbal y el espejado durante un enfoque de ventas en este breve video.
Videoclip
Entrevista a Larry Pinci, autor de Sell the Feeling
Aprende a crear confianza rápida.
blogs.bnet.com/salesmachine/? p=447
Y no olvides traer algunas tarjetas de presentación contigo. Querrás intercambiar tarjetas de presentación con la persona con la que te encuentres.
Por otro lado, cuando te comunicas por teléfono, no podrás usar el lenguaje corporal para ayudar a relajar a tu prospecto o establecer una relación; tu voz (incluyendo tu tono, tono, enunciación y elección de palabras) es la única herramienta que tienes. Geoffrey James, “Cómo construir una relación en el teléfono”, BNET, 18 de septiembre de 2007, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=128&tag=content; col1 (consultado el 1 de agosto de 2009). La entrenadora de ventas Wendy Weiss sugiere grabar tu voz mientras practicas tu enfoque de ventas y escuchas cómo suenas. ¿Tu tono es convincente y seguro? ¿Tu voz tiene calidez y pasión en ella? ¿Estás hablando lo suficientemente claro como para que te entiendas? Escuchar tu voz grabada te ayudará a escuchar cómo suenas a otras personas.Wendy Weiss, “Your Voice Is Your Instrument”, Sales Information, 2004, www.sales.net63.net/1134.php (consultado el 30 de julio de 2009). El profesor de habla y lenguaje Daniel R. Boone agrega que “las dos dificultades más comunes en las conversaciones telefónicas son hablar demasiado alto o hablar en voz demasiado baja”, por lo que es importante prestar atención tanto a tu volumen como a tu tono.Daniel R. Boone, “¿Tu voz te está vendiendo por teléfono?” American Salesman, 1 de agosto de 1993, AllBusiness, www.AllBusiness.com/marketing/direct-marketing-telemarketing/393038-1.html (consultado el 30 de julio de 2009). Por último, si bien no puedes reflejar el lenguaje corporal de tu cliente por teléfono, puedes reflejar sutilmente su estilo de discurso. Si tu prospecto habla rápido, intenta acelerar tu discurso también. Si el prospecto tiene un acento, ralentiza conscientemente tu voz para que coincida con su ritmo. Presta atención a la forma en que habla y también a su elección de palabras y estilo conversacional y adapta tu estilo para que coincida. Geoffrey James, “To Sell More, Listen to Your Voice”, BNET, 19 de septiembre de 2007, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=129 (consultado el 1 de agosto de 2009).
Podrías estar pensando, así que ahora sé cómo comunicarme con mi prospecto, pero sigo sin saber qué comunicar. El “qué” de su enfoque de ventas dependerá de la situación de venta específica y de sus objetivos de precall. En algunos casos, como el comercio minorista por ejemplo, su enfoque podría ser seguido inmediatamente por una presentación de ventas, pero en otros casos, particularmente las ventas B2B más grandes, el propósito del primer contacto es concertar una cita para una presentación de ventas. En la siguiente sección de este capítulo leerás más sobre lo que se debe y no se debe hacer de abrir líneas, o enfoques, en diferentes entornos de venta.
Acercarse como los profesionales
Conozca los enfoques de ventas y otras mejores prácticas en la venta suscribiéndose a los boletines de Selling Power. Hay varias versiones diferentes, entre ellas una que se enfoca en la industria farmacéutica y otra para software. Todos los boletines informativos por correo electrónico son gratuitos cuando te registras en http://www.sellingpower.com/content/newsletter/index.php.
Personalización
Adaptar su enfoque de ventas al cliente individual es una de las claves para la venta de relaciones. Incluso en situaciones minoristas en las que el prospecto se acerca a ti primero (por lo que no eres capaz de investigarla de antemano), te acercarías a diferentes clientes de manera diferente. Considere el ejemplo del Capítulo 7 “Prospección y calificación: El poder de identificar a sus clientes” por ejemplo: vender una membresía de gimnasio a un prospecto que entra en su gimnasio. Si entra una mujer con dos hijos pequeños, probablemente pasarías tiempo mostrándole el centro de cuidado infantil, y discutirías cualquier actividad centrada en la familia que tu club ofreciera. Si ella expresara interés por los aeróbicos o Pilates, le mostrarías el horario de clases y los gimnasios donde se imparten las clases. La venta adaptativa, especialmente en situaciones en las que no ha podido prepararse, implica observar, escuchar y hacer preguntas dirigidas para descubrir lo que su prospecto necesita y le importa.
John Brennan, presidente de Desarrollo Interpersonal, sugiere usar la intuición para personalizar sus comportamientos y la sustancia de sus comunicaciones al estilo de compra de sus clientes. “Si [algo en la interacción] no se siente bien”, dice, “preste atención”. Sintonice las respuestas de sus clientes. Si tienes la sensación de que quiere simplicidad, no entres en demasiados detalles. Por otro lado, si usa el detalle en sus propias respuestas, use un mayor nivel de complejidad cuando responda de nuevo. John Brennan, “Adapta tu estilo para conquistar al cliente”, Evancarmichael.com, www.Evancarmichael.com/ventes/395/adapt-your-style-to-win-over-the-customer.html (consultado el 1 de agosto de 2009). En definitiva, el truco es meterse en la cabeza de tu cliente. Pregúntate: “¿Qué me importaría y querría saber si fuera esta persona? ¿A qué respondería bien?” ¿Su cliente es un consumidor individual? ¿Es experto técnico? ¿Es alguien que trabaja para ganarse el respeto de los directivos de nivel superior en su empresa? Ponerse en los zapatos de su cliente y adaptarse en consecuencia le ayudará a ganarse su confianza.John Brennan, “El arte de la adaptación”, EvanCarmichael.com, www.Evancarmichael.com/ventas/395/the-art-of-adaptation.html (consultado el 30 de julio de 2009).
Power Player: lecciones de ventas de vendedores exitosos
Las grandes habilidades de venta nunca pasan de moda
En 1946, cuando la cuenta de la American Tobacco Company estaba en juego, grandes firmas de publicidad de todo el país compitieron para ganar su negocio. Ben Duffy, el presidente de una pequeña firma de publicidad en la ciudad de Nueva York, también decidió darle una oportunidad a la cuenta. Duffy hizo una llamada telefónica y logró con éxito una cita con el presidente de la tabacalera, pero sabía que era apenas una pequeña firma enfrentada a gigantes de la publicidad y que tendría que hacer algo para diferenciarse durante la llamada de ventas. Al pensar en qué hacer, Duffy decidió ponerse en los zapatos de su prospecto. “¿Qué preguntas tendría en mi mente si fuera el presidente de American Tobacco?” se preguntó a sí mismo. Hizo una lista de cincuenta preguntas y luego redujo esa lista a diez. Al día siguiente, cuando se reunió con su prospecto, Duffy dijo: “Pensé que tendrías algunas preguntas sobre mí, mi compañía, qué hay en el trato para ti y qué hay para mí, así que hice una lista”. Sorprendentemente, el mandatario también había hecho una lista de diez preguntas, y siete de las diez preguntas de las dos listas masculinas eran las mismas. Al ponerse en los zapatos de su prospecto, Duffy estableció una rápida relación y salió de la oficina ese día con una cuenta publicitaria de 15 millones de dólares. Ver www.Bradskiles.com/yahoo_site_admin/assets/docs/larry_wilson.24852250.pdf (consultado el 16 de mayo de 2010).
Colaboración
Has aprendido cómo se trata de vender relaciones de asociación en el Capítulo 3 “El poder de construir relaciones: poner a trabajar la venta adaptativa”. Por supuesto, todas las ventas tienen un resultado final (en última instancia, desea cerrar la venta), pero su cliente también tiene algo que quiere de la transacción. En la relación de ventas quieres enfocarte en tu cliente para que obtenga lo que quiere; cuando haces esto, tu venta se convierte en un proceso colaborativo. Cuando practicas la venta colaborativa, tanto tú como tu cliente sacan más provecho de la situación, y creas ideas que no habrían sido posibles para cada parte trabajando individualmente.
Considere una reciente asociación de ventas entre Pandora, un sitio de radio de transmisión en línea, y Whole Foods Market. Doug Sterne, director de ventas de Pandora, se acercó al minorista de alimentos naturales sobre anuncios publicitarios dirigidos a nivel local en el Área de la Bahía de San Francisco. Dijo a Whole Foods que uno de los objetivos de Pandora es mantener la publicidad al mínimo, solo transmitiendo un comercial por hora de tiempo de radio, pero que vender publicidad es necesaria para el éxito continuo de Pandora. En tanto aprendió de Whole Foods que uno de sus objetivos era “que los oyentes vieran a Whole Foods como un lugar donde pudieran obtener comidas completas”. Al compartir sus objetivos de esta manera, las dos empresas pudieron construir una campaña publicitaria que incluyó spots de audio de quince segundos dirigidos a oyentes a cierta distancia de varias ubicaciones de Whole Foods así como anuncios promocionales específicos de tiempo: uno de la mañana promocionando un especial de almuerzo y otro promoviendo un especial de pescado más cerca de la hora de la cena. La colaboración resultó en un exitoso retorno de la inversión para ambas partes, y Whole Foods planea expandir sus compras publicitarias para incluir pronto el área de Los Ángeles.Andrew Hampp, “Pandora Set to Expand Thanks to New Royalty Ruling”, Advertising Age, 13 de julio de 2009, adage.com/mediaworks/ article`article_id=137878 (consultado el 16 de mayo de 2010).
Viste la Parte
Cuando te encuentras con un cliente cara a cara, la apariencia es una parte importante de la primera impresión, así que asegúrate de pensar cuidadosamente en lo que usas en tu llamada de ventas. Una buena regla general es vestirse un poco mejor de lo que crees que vestirá tu cliente.Dave Kahle, “¿Cuáles son tus opiniones sobre el vestido? ¿Importa?” The Kahle Way, http://www.davekahle.com/qa/dress.htm (consultado el 26 de mayo de 2010). Es difícil equivocarse vistiéndose de manera más profesional de lo que necesitas, pero puedes equivocarte vistiéndote demasiado casualmente. Lo que te pones es tanto de comunicación como lo que dices o cómo usas el lenguaje corporal; así que asegúrate de vestirte de manera apropiada y profesional.
Al mismo tiempo, asegúrate de saber algo sobre tu cliente y su cultura empresarial. Como dice el entrenador de ventas Dave Kahle: “Deberías, dentro del contexto del mundo de los clientes, lucir exitoso, confiado y competente” Dave Kahle “¿Cuáles son tus opiniones sobre el vestido? ¿Importa?” The Kahle Way, http://www.davekahle.com/qa/dress.htm (consultado el 16 de mayo de 2010; cursiva agregada). Si vendes insumos agrícolas a agricultores, o vendes productos a supervisores de mantenimiento o personas que visten uniformes, por ejemplo, vestirse demasiado formalmente te separará de tu cliente. Sin embargo, estos casos son las excepciones más que la regla. Cuando vendes a gerentes dentro de una empresa, la vestimenta será más formal. Entérate de la cultura de la empresa para saber si el vestido es casual de negocios o “abrigo y corbata” y vístete a un nivel superior.
Claves para llevar
- Recordar las seis C del enfoque de ventas —confianza, credibilidad, contacto, comunicación, personalización y colaboración— te ayudará a causar una buena impresión cuando contactes a tu cliente potencial por primera vez.
- Técnicas como la preparación, la investigación y el aderezo de la pieza pueden ayudarte a mantener la confianza al entrar en la llamada.
- Es importante establecer credibilidad desde el principio comunicándole a tu prospecto, tanto verbal como no verbalmente, que eres profesional, bien intencionado y digno de confianza.
- Decide cómo harás el contacto inicial con tu cliente potencial; esto varía dependiendo de la situación de venta.
- La buena comunicación es esencial para construir rapport en la venta de relaciones; implica no sólo saber qué decir sino también saber escuchar.
- La personalización, la adaptación de su enfoque de ventas al cliente individual, también es clave en la venta de relaciones.
- Un buen vendedor trabaja no sólo para lograr su propio objetivo sino también para ayudar a su cliente a lograr su objetivo. La venta colaborativa crea ideas que no serían posibles para cada parte trabajando individualmente.
Ejercicio\(\PageIndex{1}\)
- Explique cómo una vendedora personalizaría su enfoque a dos clientes: una ejecutiva ocupada y de alto poder y una propietaria de una pequeña empresa amigable y conversacional.
- Se está preparando para una reunión con un gerente de una empresa de juegos de computadora. De tu investigación sobre la demografía de la empresa sabes que la firma es relativamente pequeña, los empleados son en su mayoría hombres de veinte y treinta y tantos y tantos, y la compañía se caracteriza por ser creativa, divertida y de vanguardia. Con base en esta información, ¿cómo te vestirías para tu llamada de ventas?
- Su empresa se especializa en servicios de limpieza y mantenimiento de piscinas, y usted ha identificado un gran club de salud que tiene varias ubicaciones como prospecto y ha realizado investigaciones sobre el negocio. Crees que has identificado algunas oportunidades para ayudar al cliente a ahorrar dinero. Una opción de servicio brinda visitas de mantenimiento quincenales, y el cliente paga mensualmente. Otro implica visitas mensuales de servicio y sesiones de capacitación semestrales en el negocio de su cliente para que su personal pueda aprender a realizar tareas de mantenimiento de rutina por su cuenta. Te estás preparando para acercarte al gerente del club de salud para establecer una llamada de ventas. ¿Cómo te acercarías al gerente? ¿Qué otro tipo de información te gustaría saber antes de hacer tu acercamiento? ¿Qué papel tendría cada una de las seis Cs en tu planteamiento?