9.3: Cómo Empezar con el Pie Derecho

Objetivos de aprendizaje

• Entiende cómo hacer contacto con tu cliente potencial.

¿Cuál es la peor línea de recogida que has escuchado? ¿Cómo reaccionó la persona del extremo receptor? Lo más probable es que él o ella no estuviera muy impresionado. Durante un enfoque de ventas también hay ciertas líneas de apertura que hay que evitar, y otras que serán más exitosas. La siguiente sección ofrece algunos punteros (y recordatorios) que te darán el poder de iniciar la relación de venta con el pie derecho.

Durante cada enfoque de ventas

Si bien los enfoques de ventas pueden variar ampliamente dependiendo de la situación de venta, hay algunos estándares que siempre se aplican.

Consiga siempre bien el nombre del cliente

No hay nada más desalentador en un enfoque de ventas que un vendedor malinterprete o pronuncie mal su nombre. Si el vendedor no puede molestarse en aprender algo tan básico como tu nombre, envía el mensaje de que no le importas como persona, y ciertamente hace que la relación tenga un mal comienzo. En los correos electrónicos, verifique que el nombre del cliente no esté mal escrito o mal escrito. Para enfoques telefónicos o en persona, asegúrese de haber descubierto cómo pronunciar el nombre del cliente potencial durante su investigación previa al abordaje. Pregunte a los contactos que puedan saber (una recepcionista, por ejemplo, o tu fuente de referencia) si no estás seguro. Y si el prospecto tiene un nombre difícil, y no puedes obtener una confirmación sobre la pronunciación, evita usar su nombre en tus líneas iniciales.

Siempre escucha

Como dicen los consultores de ventas Andrew Sokol e Ike Krieger, durante una llamada de ventas, “No seas interesante; te interese” Andrew Sokol e Ike Krieger, “Qué decir cuando conoces a un prospecto”, video, ArticlesBase, http://www.businesssuccessbuilder.com (consultado el 1 de agosto de 2009). En otras palabras, no trates de impresionar a tu cliente dedicando mucho tiempo a hablar de tus calificaciones o de lo maravillosa que es tu empresa o producto; en cambio, demuéstrale a tu prospecto que estás realmente interesado en conocerlo y en entender sus necesidades. La única manera de hacer esto es escuchando. Haz preguntas y luego deja que tu cliente hable. Durante las llamadas de ventas presenciales se debe participar en la escucha activa, lo cual se discutió en el Capítulo 5 “El poder de la comunicación efectiva”. Muéstrele al cliente que realmente está escuchando adoptando una postura de escucha: mire al cliente a los ojos e inclínese hacia adelante o incline la cabeza mientras habla. En cualquier enfoque de ventas debe reafirmar los puntos esenciales que su cliente menciona, tanto para verificar la precisión de la comprensión como para demostrar que está prestando atención.Edward Delgaizo y Seleste Lunsford, Secrets of Top Performing Salespeople (Nueva York: McGraw-Hill, 2003), 54.

Poder de escucha

(haga clic para ver el texto)

Escuchar se llama “magia blanca”, y puede ayudarte a ser un vendedor exitoso. La mejor manera de escuchar es hacer buenas preguntas y luego escuchar las respuestas. La persona que está haciendo las preguntas tiene el control. Descubre por qué viendo este video.

Escuchar es una de esas habilidades que es más fácil decirlo que hacerlo. Si bien la gente naturalmente quiere hablar, se siente más apreciada cuando alguien más está escuchando. Ahí es cuando las personas se abren y comparten sus metas, deseos y necesidades. Los vendedores suelen ser conocidos por su capacidad para hablar, pero es escuchar lo que hace que los mejores vendedores sean los mejores.

Videoclip

La regla 70/30 de la escucha

Escuche cómo el autor y entrenador de ventas Shane Gibson aprendió a escuchar... de la manera difícil.

www.salesvideopodcast.com/mp4/listening.mp4

Fuente: Salesvideopodcast.com

Podrías pensar en escuchar como algo que haces en persona o por teléfono, pero escuchar también es una estrategia en línea. El autor y entrenador de ventas Shane Gibson ha acuñado el término “Listening 2.0” para describir la necesidad de “escuchar” la conversación en línea antes de comenzar a transmitir su mensaje.

Enlace

Escucha 2.0 Podcast

Si crees que las redes sociales se tratan de sacar tu mensaje, no es tan simple. Este podcast proporciona formas efectivas de escuchar antes de hablar en línea.

http://www.closingbigger.net/2009/10/social-media-listening-strategy

Fuente: ClosingBigger.net

Prepárese con su pitch de elevador

¿Alguna vez has escuchado el término “elevator pitch”? Es una descripción concisa de un producto o servicio que no debería tomar más tiempo que un viaje en ascensor promedio.Aileen Pincus, “The Perfect (Elevator) Pitch”, BusinessWeek, 18 de junio de 2007, http://www.businessweek.com/careers/content/jun2007/ca20070618_134959.htm (consultado el 26 de julio de 2009). Cada vendedor tiene un tono de ascensor para el producto o servicio que está vendiendo. De esa manera, puede contarle a la gente sobre su producto en menos de sesenta segundos, y es una manera perfecta de iniciar una conversación o una llamada telefónica y ayuda a causar una buena primera impresión. De hecho, todos, desde un CEO hasta un emprendedor, tienen un discurso de promoción sobre su compañía para informar a los posibles inversores, accionistas y otras partes interesadas. La mayoría de los oyentes no tienen tiempo para escuchar todos los detalles sobre un producto o servicio en los primeros minutos de una conversación por lo que el discurso del elevador proporciona la información suficiente para que la audiencia sepa de lo que está hablando y quiera saber más. En otras palabras, “Un discurso de ascensor es una visión general de una idea, producto, servicio, proyecto, persona u otra solución y está diseñado para comenzar una conversación” Chris O'Leary, “Elevator Pitch 101”, 27 de enero de 2009, Elevator Pitch Essentials, http://www.elevatorpitchessentials.c...atorPitch.html (consultado el 26 de julio de 2009).

Videoclip

Elevator Pitch

Observe a la dueña de un negocio darle un discurso de ascensor por su idea sobre bodas verdes en un programa de televisión de negocios.

www.blinkx.com/video/elevador-pitch-verde-bodas/xee1qusdknmwqrvx73kunq

Su discurso de ascensor es útil cuando está haciendo un acercamiento por teléfono o en persona. Es la oportunidad perfecta para contarle a alguien sobre tu empresa y producto o servicio en menos de sesenta segundos para que puedas entablar conversación con ella. Recuerde, un discurso de ascensor no es una presentación de ventas; es simplemente una manera de comenzar una conversación interactiva y llegar a su objetivo final: reunirse con el tomador de decisiones.

Acercarse por teléfono

Establecer una relación puede ser una tarea desafiante cuando haces tu acercamiento por teléfono porque no puedes leer el lenguaje corporal de tu cliente u otras señales visuales, y ella no puede leer la tuya. También existe la posibilidad de que atrape a su prospecto durante un momento ocupado o inconveniente. Para acercamientos telefónicos, es mejor ser breve y directo y guardar una pequeña charla para su reunión en persona o para una llamada telefónica programada posterior.

Da tu nombre y el propósito de tu llamada en los primeros veinte segundos “Consejos para una llamada en frío exitosa”, AllBusiness, www.AllBusiness.com/ventes/selling-techniques-ales/telesales/1355-1.html (consultado el 16 de mayo de 2010).

Tu prospecto probablemente decidirá si está interesado o no en lo que tienes que decir dentro de los primeros veinte segundos de la llamada, así que lo mejor es ser directo y transmitir esta información esencial desde el principio. Podrías decir algo como “Esta es Shamika Lorenz de Selling Solutions, una firma que se especializa en ayudar a las empresas a reducir sus costos de venta, y te llamo para informarte sobre un próximo seminario para propietarios de pequeñas empresas en tu área”. Tal franqueza también transmite honestidad y le permite saber a su cliente potencial que no va a perder su tiempo.Sharon Drew Morgan, “Esta es una llamada de ventas: Cómo comenzar a prospectar llamadas con integridad”, ezineArticles, ezinearticles.com/? este-es-una-ventas-call: -Cómo comenzar-prospectar-llamadas-con-integridad&id=34073 (accedido 2 de agosto de 2009).

Prepare un guión para su declaración de apertura

Porque quieres llamar la atención de tu prospecto en los primeros veinte segundos, es importante no tropezar con tus palabras o sonar como si estuvieras divagando. Después de haber dado su nombre y el propósito de su convocatoria, ofrezca un punto de referencia basado en su investigación de preaproximación. Por ejemplo, “Leí que tu startup ha abierto recientemente una nueva ubicación en el centro”. Esto personalizará tu enfoque y te ayudará a establecer tu credibilidad. A continuación, lleve a una exposición general de beneficios Sharon Drew Morgan, “Esta es una llamada de ventas: cómo comenzar a prospectar llamadas con integridad”, EzineArticles, ezinearticles.com/? este-es-una-ventas-call: -Cómo comenzar-prospectar-llamadas-con-integridad&id=34073 (consultado el 2 de agosto de 2009). que abordará las de su prospecto “¿Qué hay para mí?” pregunta.

Pregunte “¿Es este un buen momento?”

Tenga en cuenta que pedir permiso ayuda a generar confianza y permite que el cliente sienta que tiene el control de la llamada.Sharon Drew Morgan, “Esta es una llamada de ventas: Cómo comenzar a prospectar llamadas con integridad”, EzineArticles, ezinearticles.com/? este-es-a-ventas-call: -Cómo comenzar-prospectar-llamadas-con- Integrity&id=34073 (consultado el 2 de agosto de 2009). Sin embargo, es importante pensar en la forma en que formulas tu pregunta. Siempre es más fácil para la gente decir sí a una pregunta que decir no, así que cuando abres con algo como “¿Te atrapé en un mal momento?” todo lo que tu cliente tiene que hacer es estar de acuerdo contigo (“Sí, este es un mal momento”), y la llamada efectivamente ha terminado. Por otro lado, si preguntas si este es un buen momento, una respuesta de sí funcionará a tu favor.Pieter Petoors, “Cómo contactar a tu prospecto por teléfono”, Blog de Pieter, 10 de marzo de 2009, http://pietpetoors.com/blog/how-to-contact-your-prospect-by-phone ( consultado el 2 de agosto de 2009). Es probable que tu cliente solo diga que no si realmente es un mal momento, y si eso sucede, estás bien posicionado para decir “entiendo. ¿Sería el lunes a las 10:30 un mejor momento para platicar?” Michael McGaulley, “Habilidades de ventas telefónicas: su primer contacto con el prospecto”, Fuente de capacitación en ventas, 2009, ezinearticles.com/? phone-sales-skills—your-first-contact-with-the-prospect&id=4068383 (consultado el 2 de agosto de 2009).

No empieces preguntando: “¿Cómo estás hoy?”

Este saludo común es uno que probablemente uses sin pensarlo dos veces. Pero abrir una llamada de ventas de esta manera por teléfono (cuando estás contactando a un extraño ocupado que no sabe por qué has llamado) puede ser desalentador y probablemente te parecerá insincere.Joan Guiducci, “Los primeros 7 segundos de una llamada fría”, AllBusiness, 1 de agosto de 1998, www.Allbusiness.com/sales/selling-techniques/690353-1.html (consultado el 16 de mayo de 2010).

Cómo llegar a través del correo de voz para llegar a la persona adecuada

Si estás tratando de llegar a la persona adecuada en una empresa y estás recibiendo el resumen del correo de voz, sigue estos sencillos pasos:

1. Presiona “0” durante el mensaje de voz para intentar llegar al operador.
2. Visite Domini.com para averiguar el “secreto” para conseguir que un humano conteste el teléfono en más de 1,200 empresas.
3. Ser cordial y profesional con quien conteste el teléfono. Tiene el poder de darte información valiosa para llegar a la persona con la que quieres platicar así que entérale una conversación y agradecerle su ayuda.

No se lancen a explicaciones prolongadas

Como dice la entrenadora de ventas Sharon Drew Morgan, “Obviamente, tu prospecto no está sentado junto al teléfono esperando una llamada tuya”. Sharon Drew Morgan, “Esta es una llamada de ventas: Cómo comenzar a prospectar llamadas con integridad”, EzineArticles, ezinearticles.com/? este-es-una-ventas-call: -cómo-comenzar-prospectar-llamadas-con-integridad &id=34073 (consultado el 2 de agosto de 2009). Quieres ser agradable cuando llamas, pero también quieres tener en cuenta que para los tomadores de decisiones ocupados, las llamadas telefónicas son interrupciones, por lo que cuanto más orientada a los negocios sea la interrupción, mejor.Michael McGaulley, “Habilidades de ventas telefónicas: tu primer contacto con el prospecto”, Fuente de capacitación en ventas, 2009, www.how-to-sell-your-better-mousetrap.com/phone_sales_skills.html (consultado el 2 de agosto de 2009).

El enfoque telefónico perfecto

Mira este ejemplo de cómo hacer un enfoque de ventas efectivo por teléfono.

Fuente: YouTube

Dejar un mensaje de correo de voz

A veces es difícil comunicarse con la persona por teléfono. Aunque es una buena idea volver a llamar a diferentes horas del día para ver si puedes atrapar a la persona, también es una buena idea dejar un breve correo de voz para presentarte a ti mismo, a tu empresa, un breve motivo de tu llamada, y cuándo volverás a llamar.

Mensajes efectivos de correo de voz

Conoce algunos consejos para hacer un enfoque efectivo a través del correo de voz.

Fuente: YouTube

Acercarse por correo electrónico

Si bien un enfoque de correo electrónico es menos personal que un enfoque en persona o telefónico, podría ser su mejor método, dependiendo del tipo de venta en la que esté participando. Por ejemplo, el entrenador de marketing en Internet Sean Mize dice de su negocio: “Yo genero 2,000 suscriptores a través de Internet cada mes, así que tratar de contactar a todas esas personas por teléfono, a menos que tenga una enorme sala de telemarketing, sería absolutamente imposible” Sean Mize, “Lo que es lo más efectivo primero Póngase en contacto con un prospecto, ¿correo electrónico o teléfono?” ezineArticles, ezinearticles.com/? ¿Cuál es el más-Efectivo- Primer Contacto-Con-Un Prospecto- Correo Electrónico O Teléfono? &id=1206246 (consultado el 30 de julio de 2009). Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.

Escribir una cantidad de correos electrónicos en diferentes estilos y tonos

El experto en marketing online Daegan Smith sugiere elaborar unas quince plantillas de correo electrónico diferentes para que puedas elegir entre ellas cuando quieras ponerte en contacto con un prospecto. Daegan Smith, “How to Contact Business Prospects, ArticlesBase, 28 de abril de 2008, http://www.articlesbase.com/communic...ts-398144.html (consultado el 2 de agosto de 2009). Puedes pensarlo un poco como construir tu guardarropa para que tengas diferentes cosas que puedas usar en diferentes ocasiones: no usarías la misma ropa en un juego de béisbol que usarías en una reunión de negocios. Tampoco enviarías exactamente la misma comunicación a todos tus prospectos. La conclusión es que quieres que el correo electrónico sea lo más personal posible.

Enviar un correo electrónico bien escrito

Tenga en cuenta que un enfoque de ventas por correo electrónico sigue siendo una primera impresión, a pesar de que la comunicación no implica ningún contacto inmediato. Si bien el correo electrónico debe ser personal, debería ser más formal que los correos personales que envíes a tus amigos. Quieres sonar bien informado y creíble, lo que significa prestar mucha atención a tu elección de palabras y estilo. Dale al correo electrónico la misma atención que darías a una carta comercial. Esto también significa leer el correo electrónico varias veces antes de enviarlo para verificar si hay errores ortográficos y gramaticales, tal como lo harías con cualquier otra correspondencia comercial.Daegan Smith, “Cómo contactar a Business Prospects”, ArticlesBase, 28 de abril de 2008, http://www.articlesbase.com/communic...ts-398144.html (consultado el 2 de agosto de 2009).

Ejemplo de un enfoque efectivo de correo electrónico

Aquí hay un ejemplo de correo electrónico utilizado para acercarse a los prospectos para contratar a Acme Company para crear un logotipo. Este correo electrónico fue reproducido con permiso del sitio web The Writers For Hire.The Writers For Hire, Inc., “Sample Sales Emails: Personal Sales Email”, www.thewritersforhire.com/personal-sales-email.htm (consultado el 27 de julio de 2009).

Figura\(\PageIndex{5}\)

Hacer Seguimiento Persistentemente

No se desanime si no recibe una respuesta al primer o segundo correo electrónico que envía. En las ventas B2B, a menudo se necesitan alrededor de doce correos electrónicos antes de que los contactos respondan, así que sea persistente.Daegan Smith, “How to Contact Business Prospects”, ArticlesBase, 28 de abril de 2008, http://www.articlesbase.com/communication-articles/how-to-contact-business-prospects-398144.html (consultado el 2 de agosto de 2009). Si tu prospecto no responde de inmediato, no significa que no esté interesado en lo que tienes para ofrecer, solo asume que es una persona ocupada con muchas otras distracciones que se encuentran en su escritorio todos los días. Si continúa enviando sus correos electrónicos regularmente, eventualmente el mensaje se registrará en la “pantalla de radar” de su cliente potencial. Por supuesto, tampoco quieres que tus correos electrónicos sean una molestia, así que considera incluir una opción de “darse de baja” en algún lugar del cuerpo del mensaje para los prospectos que realmente no están interesados para que puedan solicitar ser eliminados de tu lista de correo electrónico.Sean Mize, “¿Cuál es el primer contacto más efectivo con un Prospecto: ¿correo electrónico o teléfono?” EzineArticles, ezinearticles.com/? ¿Cuál es el primer-contacto-más-efectivo-con-un-prospecto, correo electrónico o teléfono? &id=1206246 (consultado el 30 de julio de 2009).

No envíe correos electrónicos que parezcan plantillas

Nuevamente, el objetivo es hacer que tus correos electrónicos sean lo más personales que puedas. Si tienes redactados varios correos electrónicos, selecciona el que te parezca más apropiado para los prospectos específicos a los que quieres dirigirte, e incluye el nombre de tu prospecto en el encabezado y cuerpo del correo electrónico.Daegan Smith, “Cómo contactar a los prospectos de negocios”, ArticlesBase, 28 de abril de 2008, http://www.articlesbase.com/communic...ts-398144.html (consultado el 2 de agosto de 2009). Esto diferenciará tu mensaje del correo electrónico promedio e impersonal “basura” que la gente recibe regularmente.

Acercarse a través de las Redes Sociales Online

En algunos casos podrás aprovechar tu red social online para acercarte a un prospecto. Por ejemplo, si eres un diseñador de sitios web y asistes a un Webinar sobre el aumento del tráfico de Internet a las páginas de inicio de las empresas, los otros participantes del Webinar son potenciales potenciales, y podrías decidir contactarlos y pedir que se les agregue a sus redes de LinkedIn. Si no está familiarizado con el uso de LinkedIn, puede resultarle útil revisar los videos del Capítulo 3 “El poder de construir relaciones: poner a trabajar la venta adaptativa”.

Cómo hacer tu acercamiento en una red social

Conoce cómo las redes sociales pueden ayudarte a crear un enfoque de ventas efectivo.

Las empresas también están utilizando cada vez más las redes sociales como una forma económica para permitir que los prospectos se acerquen a ellas .Leslie Hamp, “5 pasos para hacer efectivo las redes sociales de negocios”, Social Networking News, 9 de julio de 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009 ).

Power Selling: Lecciones de venta de marcas exitosas

Transformación de redes sociales

Para PJA Advertising & Marketing, la entrada al mundo de las redes sociales ha transformado la forma en que la compañía interactúa con los clientes en todos los niveles. Phil Johnson, uno de los altos directivos de PJA, dice: “Ahora nuestras actividades en las redes sociales involucran a casi todos los que trabajan aquí y tocan casi todos los aspectos de la vida de la agencia”. Al principio, el vicepresidente de desarrollo de negocios de la compañía utilizó LinkedIn para conectarse con los prospectos y clientes actuales de PJA, y hoy PJA usa LinkedIn en combinación con Twitter, Facebook y enlaces a través de YouTube y Flickr para acercarse a nuevos clientes y dirigir prospectos potenciales a la web de la compañía sitio. ¿El resultado? Según Johnson, está funcionando. El beneficio de usar las redes sociales para llegar a los prospectos es que se puede tener mayor transparencia, dice. PJA podría ponerse en contacto con un prospecto a través de LinkedIn y dirigirlo a un video de YouTube, que luego podría incluir un enlace a la página web de la compañía o cuenta de Twitter, por lo que al final el prospecto obtiene una visión de la agencia a partir de varias fuentes. “Hoy, cuando entramos en una reunión de capacidades, las personas con las que estamos hablando ya han tenido mucha exposición a nuestro pensamiento y nuestra personalidad”, dice Johnson.Phil Johnson, “Tuiteando tu camino hacia nuevos prospectos”, Advertising Age, 6 de julio de 2009, adage.com/smallagency/ post? article_id=137730 (consultado el 16 de mayo de 2010).

Haz un comentario cuando agregas un prospecto como nuevo amigo

Según la especialista en mercadotecnia Leslie Hamp, incluso algo tan simple como “me di cuenta de que estuvimos juntos en el Webinar, y me gustaría agregarte como mi amiga”, funcionarán.Leslie Hamp, “5 pasos para una efectiva red social empresarial”, Noticias de redes sociales, julio 9, 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009). El punto es que quieres darle un toque personal a tu enfoque. Si solo sales y haces amigo de todos tus prospectos sin hacer el esfuerzo de relacionarte con ellos, es posible que no acepten tu solicitud de amistad en primer lugar, e incluso si aceptan, pueden preguntarse quién eres y cómo los encontraste. O peor, es posible que pronto se olviden de ti por completo. Puedes pensar en la herramienta de networking como un facilitador, algo que te da la oportunidad de conectarte, pero aún depende de ti hacer el trabajo de interactuar socialmente y aprovechar tus conexiones.

Apunta a la Calidad sobre la Cantidad

Hay tantos programas de redes sociales nuevos e interesantes disponibles que puede ser tentador unirse a múltiples sitios; pero si eres miembro de más de dos o tres redes sociales a la vez, probablemente encontrarás que tus esfuerzos se dispersan demasiado. Puedes sacar el máximo provecho de tus redes sociales enfocándote en las contribuciones regulares a las pocas redes de las que eres miembro, en lugar de intentar mantener tu perfil y conexiones en varios sitios.Leslie Hamp, “5 pasos para las redes sociales efectivas de negocios,” Noticias de redes sociales, julio 9, 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009).

Hacer Contribuir a la Comunidad

En situaciones de redes sociales, al igual que en las interacciones cara a cara, desea construir una buena relación ganándose la confianza y el respeto de sus clientes y colegas. Esto significa considerar formas en las que puedes participar y contribuir a la comunidad en línea, en lugar de simplemente usar los sitios de redes sociales para promocionarte a ti mismo o a tu producto. Como dice la administradora de oficinas virtuales, Sue Canfield, “Las redes sociales deben ser sobre la construcción de relaciones, no principalmente sobre la autopromoción”. Sue Canfield, “Las redes sociales pueden funcionar para su negocio”, directora virtual, 12 de mayo de 2009, chiefvirtualofficer.com/blog/2009/05/12/social-networking-can-work-for-your-business/ (consultado el 16 de mayo de 2010). Por ejemplo, si decides comenzar a participar en un sitio de redes sociales relacionadas con noticias como Digg.com (donde la gente publica enlaces y comentarios sobre noticias), comienza a calificar y comentar las publicaciones de otros usuarios antes de comenzar a marcar tu contenido allí.Sudarmaji Lamiran, “Cómo rápida y fácilmente Aproveche las redes sociales para construir una gran lista”, Noticias de redes sociales, 13 de julio de 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009).

No dejes que tu idioma se vuelva descuidado

Al igual que con los enfoques de correo electrónico, preste atención a su idioma. Usa un mayor nivel de formalidad cuando te comunicas con prospectos de negocios de lo que usarías cuando envías mensajes de redes sociales a tus amigos; evita la jerga (como “u” para “tú” o “por cierto” para “por cierto”) .Leslie Hamp, “5 pasos para una red social empresarial efectiva”, Noticias de redes sociales, 9 de julio de 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009).

No haga un lanzamiento de venta

Aunque un enfoque de red social se ve diferente de un enfoque en persona o por teléfono, el propósito es el mismo: establecer una relación, generar confianza y ayudar a su cliente a descubrir necesidades y oportunidades, así que evite hacer su argumento de venta durante su contacto inicial. Por ejemplo, volviendo al ejemplo del especialista en diseño de sitios web, suponga que agregó diez de sus compañeros participantes del Webinar a su red social. A lo mejor tu empresa ha realizado un breve video de YouTube que ofrece consejos para incorporar capacidades de blogging a los sitios Web de negocios, por lo que envías un mensaje y vinculas a tus diez nuevos contactos: “Pensé que te podría interesar este video”. En la descripción del video en YouTube, puedes publicar un enlace al sitio web o blog de tu empresa donde haces un argumento de venta directo. De esta manera, está ofreciendo a sus prospectos información valiosa sin parecer agresivo. Si un prospecto está interesado en perseguir sus servicios, cuenta con los recursos para dar seguimiento por su cuenta.Leslie Hamp, “5 pasos para hacer efectivo las redes sociales empresariales”, Noticias de redes sociales, 9 de julio de 2009, socialnetworkingnewstoday.com/ (consultado el 2 de agosto de 2009).

Acercarse a su perspectiva a través de las redes sociales: hacer s y no

Utilice los siguientes consejos para hacer que las redes sociales sean más efectivas para su enfoque de ventas

• Usa las redes sociales, especialmente aquellas que se enfocan en la comunidad profesional, como una forma de conectar con prospectos y clientes.
• Haga un comentario cuando agregue un prospecto o cliente como amigo o conexión.
• Enfócate en la calidad de las conexiones más que en la cantidad.
• Contribuir a la comunidad.
• Utilice funciones profesionales de redes sociales como Preguntas y Respuestas en LinkedIn.

Evite lo siguiente al usar las redes sociales como herramienta para hacer un enfoque de ventas

• No dejes que tu idioma se vuelva descuidado; siempre usa la ortografía y la gramática adecuadas.
• No hagas un argumento de venta. Usa las redes sociales para ponerte en contacto y hacer conexiones; puedes hacer un seguimiento para programar una reunión o una llamada telefónica para explorar las necesidades de tu cliente potencial.
• No publiques fotos, videos, artículos o comentarios personales en un sitio de redes sociales profesional como LinkedIn.
• No publiques ningún lenguaje, fotos o videos inapropiados en tus páginas personales de redes sociales como Facebook. Es una buena idea eliminar cualquier información inapropiada ya que empleadores, prospectos y clientes pueden ver su marca personal 24/7.

Acercándose a su contacto B2B en persona

Algunos gerentes y compradores están muy ocupados, y cuando intentas comunicarte con ellos por teléfono, solo interactuarás con una secretaria, por lo que tu primer contacto con tu cliente real podría ser en una feria comercial o evento de la industria. Cuando John Koss, vicepresidente de ventas y propietario parcial de Koss Corp., quiere acercarse a los compradores de sus clientes megaretail, se dirige al Consumer Electronics Show (CES) en Las Vegas. Koss Corp. vende audífonos y equipos de audio a tiendas de todo el país, incluyendo grandes nombres como Wal-Mart, Target y Sears. Antes de dirigirse al CES, Koss programa citas con algunos compradores y espera que otros, como los compradores de Wal-Mart, que se niegan a hacer citas, pasen por su stand. Hace una serie de enfoques de ventas en la feria comercial y luego pasa los siguientes meses viajando a la sede corporativa de los compradores interesados, donde da sus presentaciones de ventas.Susan Greco, “Marketing: Selling the Superstores,” Inc., julio de 1995, http://www.inc.com/magazine/19950701/2331.html (consultado el 16 de mayo de 2010). La estrategia de Koss es un ejemplo de una situación típica de enfoque de ventas B2B.

En otras situaciones, si estás vendiendo a empresas más pequeñas a nivel local, podrías hacer tu acercamiento en persona en el lugar de negocios del cliente. ¿Por qué hacer un enfoque en persona en lugar de hacer una llamada telefónica? Si bien visitar en persona requiere más tiempo y esfuerzo, es más personal: a menudo es más fácil construir una relación con su cliente durante una interacción cara a cara. Solo hay algunas cosas a tener en cuenta a la hora de hacer un enfoque presencial o telefónico en las ventas B2B.

Use un abridor fuerte que llame la atención

Quieres que le gustes a tu prospecto en el primer minuto de tu enfoque de ventas, y quieres darle una razón para seguir escuchando lo que tienes que decir. Sea directo: preséntese y explique el propósito de su llamada (incluida la declaración general de beneficios que ha preparado) desde el principio. Entonces, como en cualquier llamada de ventas, pide permiso para continuar.Tom Reilly, Value-Added Selling: How to Sell More Rentably, Confiently and Profesionally by Compiting on Value, Not Price, 2nd ed. (Nueva York: McGraw-Hill, 2002), 138. Tu apertura podría sonar algo como esto:

Usted:	Hola, Aarón. Mi nombre es Janeka Jones de iFx, un proveedor de soluciones de comercio electrónico.
Aarón:	Hola.
Usted:	Nos conocimos en la conferencia South by Southwest en Austin la semana pasada. Mencionaste que un área de crecimiento para tu negocio es la ropa personalizada. Las camisetas personalizadas que ofreces en tu sitio web son realmente únicas. De hecho, pedí uno este fin de semana, lo que me dio una idea de cómo podemos ayudarte a reducir el tiempo de procesamiento de tu pedido. ¿Es este un buen momento para hablar de tu negocio?
Aarón:	Me voy corriendo a una reunión en unos minutos, pero siempre me gusta hablar de mi negocio.
Aarón:	Siempre estoy buscando formas de llevar el producto a mis clientes más rápido, pero realmente no puedo permitirme ningún costo adicional de procesamiento de pedidos.
Usted:	Eso lo puedo entender. Mi idea puede ayudarte a reducir tus costos operativos generales y mejorar tu tiempo de procesamiento. Ya que estás de camino a una reunión, ¿funcionaría para ti si paso por la mañana del martes para que podamos platicar más?
Aarón:	A ver. El martes por la mañana a las 10:30 parece que me funciona.

Tome su iniciativa del cliente potencial o cliente

Por supuesto que quieres ser agradable y establecer una buena relación con tu cliente, pero los compradores suelen decir que les irrita cuando los vendedores intentan entablar demasiadas charlas triviales, especialmente cuando se presenta como forzada o artificial. A la hora de decidir cómo equilibrar las charlas triviales con los negocios, es importante tomar la iniciativa de su cliente. En el ejemplo donde Janeka Jones de iFx se acerca a un prospecto, por ejemplo, no sería buena idea hacer muchas charlas triviales durante tu acercamiento porque el cliente le hizo saber que tenía poco tiempo.

Algunos clientes están más orientados a las personas, por lo que conocerte como persona será una parte importante del proceso de ventas para ellos. Otros clientes están muy orientados a las tareas y preferirán ponerse manos a la obra de inmediato. Pueden optar por un enfoque más formal y empresarial y solo estarán interesados en socializar después de que se complete una transacción o reunión.Tom Reilly, Value-Added Selling: How to Sell More Rentably, Confiently and Profesionally by Compiting on Value, Not Price, 2nd ed. (Nueva York: McGraw-Hill, 2002), 140. Inicie su llamada con un enfoque directo y luego haga una pausa y dé a su cliente la oportunidad de responder. Se puede leer su reacción para medir el estilo de comunicación más apropiado para usar. ¿Parece ansioso por ponerse manos a la obra, o está abierto a conversar un poco primero? La conclusión es que no quieres que sienta que estás perdiendo el tiempo.Edward Delgaizo y Seleste Lunsford, Secrets of Top Performing Salespeople (Nueva York: McGraw-Hill, 2003), 51. Susan Greco, escritora de la revista Inc., cuenta la historia de una reunión en el Consumer Electronics Show entre un vendedor y un comprador de la tienda Lowe's Home Store. El comprador comenzó la reunión diciendo que no tenía mucho tiempo y solo quería una visión general rápida de la compañía, pero el vendedor, que era naturalmente hablador y agradable, se perdió estas señales. Habló con cierta amplitud y le dio al comprador un recorrido minucioso por todas las exhibiciones en su stand de productos. En tanto, la compradora miró su reloj (otra señal que el vendedor se perdió) antes de que el vendedor concluyera diciendo “Realmente queremos tu negocio”. La respuesta del comprador fue sarcástica y un poco fría: “¿Y sí?” Susan Greco, “Marketing: Selling the Superstores”, Inc., julio de 1995, http://www.inc.com/magazine/19950701/2331.html (consultado el 16 de mayo de 2010). Instancias como esta son las razones por las que es fundamental escuchar a tu cliente: tanto sus comunicaciones verbales como no verbales. Tus intentos de establecer una relación pueden ser contraproducentes si no prestas atención a sus señales.

No use líneas de apertura que envíen el mensaje incorrecto

Evita abridores poco sinceros o abridores que transmitan una falta de confianza en ti mismo o en tu producto. Aquí hay algunos ejemplos de líneas de apertura para evitar:

• “¿Te interesaría ahorrar dinero?”

  Una línea de apertura como esta pone inmediatamente en guardia a la gente. (Oh no, otro vendedor falso tratando de llamar mi atención con una estratagema obvia. )

• “Probablemente seas una persona ocupada, así que te prometo que no voy a perder tu tiempo”.

  Por supuesto, los compradores no quieren que pierdas el tiempo, pero si mencionas perder el tiempo por adelantado, estás sugiriendo que eres alguien que podría perder el tiempo de tu cliente. Esta apertura transmite una falta de confianza, y establece un tono negativo para la convocatoria de ventas.

• “Simplemente estaba en la zona visitando a otro cliente, así que pensé en pasar por aquí”.

  Esto le dice a su cliente que no es una prioridad, solo alguien a quien pudo encajar entre otras visitas de ventas más importantes.

• “Escuché que últimamente has estado teniendo problemas en tu departamento de atención al cliente [o en alguna otra área]”.

  Esta apertura también pondrá en guardia a tu cliente. (¿Quién ha estado hablando de nuestros problemas? ¿Cómo se enteró? ) Tom Reilly, Venta de valor agregado: Cómo vender de manera más rentable, segura y profesional compitiendo en valor, no precio, 2a ed. (Nueva York: McGraw-Hill, 2002), 138.

Acercándose a su prospecto B2B en persona

Utilice los siguientes consejos para hacer que su enfoque de ventas en persona sea más efectivo

• Use un abridor fuerte que llame la atención.
• Toma tu iniciativa del cliente potencial o cliente.
• Utiliza un enfoque personal y sincero.

Evite lo siguiente al acercarse a un prospecto en persona

• No use líneas de apertura que envíen el mensaje equivocado; tenga en cuenta las seis C del enfoque de ventas.
• No seas insincero.

Acercarse a un contacto B2C en persona

En situaciones de ventas B2C, a veces hay una mayor tentación de enfocarse inmediatamente en vender y olvidarse de la construcción de relaciones. En la mayoría de las situaciones B2C, el vendedor no ha invertido tiempo en investigar al prospecto, y podría darse cuenta de que se trata de una venta única. Sin embargo, la venta de relaciones es tan valiosa en el entorno minorista como en el entorno de ventas B2B. Los vendedores que tratan a sus clientes como personas antes de tratarlos como prospectos de ventas son los que obtienen buenas referencias de clientes y repiten compradores. Si tienes un restaurante o una cafetería donde eres un cliente habitual, es posible que ya sepas cómo funciona este principio. ¿No estás más inclinado a pedir café en un lugar donde la gente te saluda, conoce tu nombre y haz bien tu pedido de bebidas, incluso si otra cafetería se abre más cerca de tu casa o de tu oficina? Aquí hay algunas cosas que hacer y qué no hacer cuando se trata de ganarse la confianza de sus clientes y construir una buena relación.

Hable con su cliente

Todo el mundo quiere ser reconocido. ¿Alguna vez has entrado en una tienda minorista, miraste a tu alrededor y te fuiste, sin que un empleado te haya hablado alguna vez? ¿Cómo afecta una experiencia como esa a tu decisión de compra? Podrías estar de acuerdo con la consultora de ventas Donna Seigel quien dice “Francamente, cuando [los vendedores me ignoran], no me inclino a volver a esa tienda nunca más” Donna Siegel, “Venta de relaciones: conseguir que tus clientes vuelvan por más”, SalesMBA, www.salesmba.com/articles1/ssrl03.htm (consultado el 30 de julio de 2009). Involucrar a su cliente podría significar la diferencia entre hacer o perder una venta. Incluso si no conoces a la persona, puedes hacer una pequeña charla: felicitar al cliente (sinceramente por supuesto) o discutir el clima, noticias o eventos locales, o deportes.Donna Siegel, “Relación de venta: conseguir que tus clientes vuelvan por más”, SalesMBA, www.salesmba.com/articles1/ssrl03.htm (consultado el 30 de julio de 2009).

Trate a su cliente como un invitado

Haga que su cliente se sienta bienvenido y cómodo cuando entre en su negocio. Earl Taylor, empleado desde hace mucho tiempo en Dale Carnegie & Associates, dice: “Las palabras específicas que dices son diferentes, por supuesto, pero la motivación y actitud deben ser que estés realmente agradecido por la oportunidad de interactuar con este individuo y tener la oportunidad de estar al servicio”. Geoffrey James, entrevista de Earl Taylor, “Building Rapport in Retail”, BNET, 12 de mayo de 2007, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=20 (consultado el 16 de mayo de 2010). Hacer que el cliente se sienta como en casa significa no solo interactuar con él sino también hacer todo lo posible para ayudarlo. A lo mejor el cliente entra en tu tienda de informática en busca de tinta de impresora. En lugar de dejarlo valerse por sí mismo, camínelo hasta el pasillo donde guardas tus impresoras (no sólo le apuntes en la dirección correcta). Una vez que lo lleves al pasillo, pregunta si puedes ayudarlo a encontrar el tipo de tinta adecuado para su impresora.

No preguntes “¿Te puedo ayudar?”

“No, gracias. Solo estoy buscando” es la respuesta automática del cliente a esta pregunta, por lo que la pregunta en sí misma en realidad se presenta como una forma educada de darle a tu cliente:Geoffrey James, entrevista de Earl Taylor, “Building Rapport in Retail”, BNET, 12 de mayo de 2007, blogs.bnet.com/salesmachine/? p=20 (consultado el 16 de mayo , 2010). “No te voy a molestar, y no espero que me molestes”. En cambio, haz una pregunta que hará que tu cliente hable. Una pregunta abierta como “¿Qué te trae hoy a International Jewelers?” será una forma más efectiva de involucrar a alguien.

Enfoque B2C: ¿Qué es importante para el cliente?

Cuando un cliente ingresa a un concesionario de autos de alta gama, todos los elementos del enfoque deben usarse para involucrar al cliente, como en el siguiente ejemplo:

Usted:	Es un gran auto, y supera las treinta millas por galón en la ciudad.
Cliente:	Es muy agradable, pero no estoy seguro de que un híbrido sea lo que necesito. Acabo de entrar para aprender un poco más al respecto.
Usted:	Esa es una buena idea. Estaré encantado de darte una lección de híbridos para determinar si uno es adecuado para ti. También debes considerar una prueba de manejo para que puedas ver exactamente cómo se maneja en la carretera.

No ponga ninguna presión sobre su cliente

¿Cuál es el miedo número uno que tienen los clientes de hablar con los vendedores? Tal vez lo hayas adivinado: presión. De hecho, algunos clientes harán todo lo posible para evitar a los vendedores por este motivo. Hágale saber a sus clientes que no tienen que preocuparse por la presión cuando le compran. Como en todas las situaciones de venta, siga el ejemplo del cliente escuchando y haciendo preguntas para descubrir primero sus necesidades. No empieces la conversación con una pregunta como “¿Qué se necesita para meterte en un Lexus hoy?” Eso es esencialmente anteponer su presentación de ventas a su enfoque. Por último, ten en cuenta que pedir permiso a tu cliente también ayudará a quitarle la presión: “Tenemos una serie de nuevos vehículos utilitarios deportivos. ¿Puedo hacerte algunas preguntas sobre las características específicas que buscas?”

No Prejuzgar a un Cliente

Probablemente hayas visto la escena en Pretty Woman donde el personaje de Julia Robert entra en una boutique de ropa de alta gama en Rodeo Drive y las vendedoras le ponen la nariz porque no se ajusta a la imagen correcta del cliente. Probablemente te sentiste un poco triunfante, sobre todo si alguna vez te ha despreciado un vendedor, cuando su personaje regresa al día siguiente para gastar unos miles de dólares en varias tiendas, avergonzando a los vendedores que la trataron tan mal. ¿La moraleja de la historia para un vendedor? Nunca hagas suposiciones sobre un cliente basadas en la forma en que se ve, habla o viste. Trate a todos sus clientes con respeto y cuidado.Edward Delgaizo y Seleste Lunsford, Secrets of Top Performing Salespeople (Nueva York: McGraw-Hill, 2003), 51.

Power Point: Lecciones en la venta desde el punto de vista del cliente

El enfoque que les gusta a los clientes

Parece que los clientes no pueden dejar de decir cosas buenas sobre WholesaleCars2U en Rocklin, California. El concesionario ha sido reconocido por la venta de relaciones y su enfoque de ventas de baja presión. Como dijo un cliente, “No hay presión para comprar. ... Te tratan con respeto y cuidado. Es refrescante saber que no se trataba solo del 'resultado final'”. La atención al cliente de WholesaleCars les gana repetir negocios y muchas referencias. Otro cliente dice: “No volveremos a comprar un auto usado a otro concesionario. La confianza es algo que sentimos de inmediato”. WholesaleCars2u.net, “Testimonios”, www.WholesaleCars2u.net/testimonials. aspx`wsid=87. (consultado el 2 de agosto de 2009).

Acercarse a su prospecto B2C en persona

Utilice los siguientes consejos para hacer que su enfoque de ventas en persona sea más efectivo

• Habla con tu cliente.
• Trate a su cliente como un invitado.

Evite lo siguiente al acercarse a un prospecto B2C en persona

• No preguntes: “¿Te puedo ayudar?”
• No presiones a tu cliente.
• No prejuzgues a ningún cliente.

Convertir un contacto en una llamada de ventas

Podrías estar pensando en este punto: “Bien. Ahora sé cómo establecer rapport, pero ¿cómo convierto la llamada en una venta?” La transición del enfoque a la presentación de ventas variará, dependiendo de la situación de venta. En una venta B2B, su enfoque podría llevar a una reunión cara a cara, que podría ser una sesión de recopilación de información en la que aprenda sobre las necesidades del cliente con mayor detalle y es posible que en realidad no haga su enfoque de ventas durante varios meses. Por otro lado, en algunas ventas B2C, la vendedora podría lanzarse a su presentación en menos de un minuto después de conocer al cliente. No hay una fórmula que aplique; lo importante es entender el entorno en el que se está trabajando. A veces tiene sentido pasar directamente a una presentación de ventas, y a veces no lo hace. Como dice el vendedor y director general Pat Cavanaugh, “No tienes que disparar cada vez que tienes la pelota” Susan Greco, “The Nonstop, 24-7 CEO Salesman”, Inc., 1 de agosto de 2000, http://www.inc.com/magazine/20000801/19766.html (consultado el 31 de julio de 2009).

Claves para llevar

• En todas las llamadas de ventas, asegúrate de escuchar a tu cliente y pedirle permiso antes de continuar con tu enfoque.
• Utilice su discurso de ascensor para involucrar a su cliente potencial y asegurar la oportunidad de hacer la presentación de ventas completa.
• Al hacer un enfoque de ventas por teléfono
  • Dé su nombre y el propósito de su llamada en los primeros veinte segundos;
  • ¿Recuerdas preguntar: “¿Es este un buen momento?” ;
  • No te lances a explicaciones largas. Que sea breve y profesional.
• Al hacer un enfoque de ventas por correo electrónico
  • Redactar una serie de plantillas de correo electrónico entre las que elegir,
  • Asegúrese de que el correo electrónico esté bien escrito y de negocios,
  • Haz que el correo electrónico sea lo más personal que puedas.
• Al acercarse a través de las redes sociales en línea
  • Asegúrese de comentar cuando agregue un prospecto a su red,
  • Aporta a la red social de la que eres miembro,
  • Evita la jerga en tus comunicaciones.
• Al acercarse a un contacto B2B en persona
  • Utilice una línea de apertura fuerte que llame la atención del cliente,
  • Siga el ejemplo del cliente cuando se trata de charlas triviales,
  • Tenga cuidado de que su línea de apertura no envíe el mensaje equivocado.
• Al acercarse a un contacto B2C en persona
  • Haga conversación con su cliente;
  • No se limite a preguntar: “¿Puedo ayudarle?” ;
  • Evite presionar a su cliente.

Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

1. Haz el cuestionario de escucha dando click en el siguiente enlace: http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-your-current-listening-skills_1. ¿Cómo te anotaron? ¿Qué áreas sientes que necesitas mejorar? ¿Cómo te ayudará esto en la venta?
2. Escucha algunos lanzamientos de elevadores de negocios con este video: www.Blinkx.com/video/elevator-pitch-piece-of-cake/SmkK9zsyrhee-91t7ddala. ¿Cuáles son los elementos que pensabas que eran importantes en el pitch del elevador? ¿Qué elementos creías que no eran importantes en el terreno de juego? ¿Por qué los negocios tienen espacios para elevadores? ¿A quién entregan los lanzamientos?
3. Revisa el siguiente video e identifica al menos tres cosas que el vendedor está haciendo incorrectamente en esta llamada de ventas. ¿Qué recomienda que haga para cambiar el resultado de la convocatoria?

   (haga clic para ver el video)
4. Revise el siguiente audio para escuchar un mensaje de correo de voz que se dejó para un prospecto. Identificar al menos tres cosas que le van mal. ¿Qué sugerencias harías para cambiar esto en un mensaje de correo de voz efectivo?

   (haga clic para ver el video)
5. Supongamos que trabaja para un distribuidor mayorista de autopartes cuyos clientes incluyen una mezcla de talleres de mecánicos de propiedad privada más pequeños y grandes empresas nacionales de reparación de automóviles. En la próxima semana, planea acercarse a compradores de dos grandes cadenas nacionales además de diez nuevos prospectos en pequeñas y medianas empresas. Teniendo en cuenta que su semana laboral incluye otras tareas que requieren su tiempo y atención también, delinear un plan de cómo abordará estos contactos.
6. Imagina que eres el jefe de compras de cosméticos para una gran tienda departamental. Justo cuando está a punto de salir corriendo por la puerta para una reunión, recibe una llamada: “Hola señor Davis. ¿Cómo te va hoy? ¿Y si te dijera que podrías ahorrar hasta un 50 por ciento en tu próxima gran compra de productos L'Oreal? Nuestra compañía ha estado vendiendo cosméticos de primer nombre a precios mayoristas durante los últimos treinta años. Algunos de nuestros clientes incluyen grandes nombres como Bloomingdales, Macy's y Nordstrom”. Ofrezca una crítica al enfoque de este vendedor basado en los punteros que aprendió en esta sección.
7. Supongamos que usted está en ventas para una importante compañía de servicios financieros. Dado el estado de la economía y los retos que enfrentan los baby boomers con la jubilación, se tienen nuevas oportunidades. ¿Qué método usarías para acercarte a un prospecto de cincuenta años que acaba de perder su trabajo y está preocupado por los ahorros de jubilación de su familia y que fue referido a usted por uno de sus clientes? ¿Qué dirías (o escribirías) como parte de tu enfoque?