Saltar al contenido principal
LibreTexts Español

4.6: Relaciones con los clientes

  1. Última actualización
  2. Guardar como PDF
  • Page ID
    62763

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    Qué aprenderás a hacer: explicar cómo el desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los clientes son una parte esencial de la estrategia de marketing de una organización

    Si tienes la impresión de que la planificación de una organización en torno a la estrategia de marketing, tácticas y objetivos es muy compleja, eres perceptivo. Hay muchas variables para que las empresas consideren, alineen y rastreen, y ocasionalmente se pasa por alto una parte importante del proceso de planeación: el cliente. En esta última sección, volveremos al cliente y explicaremos por qué las relaciones con los clientes son una parte tan crucial de la estrategia y plan de marketing.

    Hagamos una pausa por un momento y pongamos al cliente en nuestra discusión sobre las oportunidades de crecimiento del mercado. Discutimos el mercado de productos de alta gama para el cuidado de la piel para estadounidenses mayores. Imagina a la mujer que podría comprar una crema antiarrugas Proctor & Gamble. Ella está parada frente a una estantería de productos y elige la crema de Proctor & Gamble. ¿Quién es ella? ¿Por qué está ahí? ¿Cuál es su historia? Nuestro cliente espera detener el proceso de envejecimiento y es un momento personal y vulnerable. A ella no le importa el análisis FODA o el tamaño del mercado. Ella quiere encontrar un producto que “entienda” lo que necesita y la ayude.

    En esta sección verás cómo los especialistas en marketing abordan dichos temas y mantienen al cliente en el centro del proceso de planeación de una manera muy personal.

    Las cosas específicas que aprenderás en esta sección incluyen:

    • Describir cómo las empresas utilizan las personas del comprador para comprender mejor al cliente objetivo
    • Definir gestión de relaciones con clientes

    Un análisis de situación puede revelar si la relación de una empresa con los clientes es una fortaleza para ser explotada o una debilidad que hay que abordar. En muchos casos es un poco de ambos. Por ejemplo, una empresa podría tener clientes leales en un grupo demográfico pero no mantener la atención de los clientes en otro grupo demográfico.

    La pregunta, entonces, es ¿cómo evalúan las empresas la calidad de sus relaciones con los clientes y qué enfoques utilizan para desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes? Exploraremos las respuestas a estas preguntas con mayor profundidad a lo largo de este curso. Por ahora, tocaremos un enfoque que utilizan las empresas para incorporar a sus clientes en la planeación estratégica y algunas de las herramientas que utilizan para conectarse con ellos.

    Comprador Personas

    La base para una relación fuerte es conocer y entender a alguien lo suficientemente bien como para formar una conexión. Lo mismo ocurre con las relaciones de la empresa con los clientes. El problema es que las empresas rara vez tienen la oportunidad de conectarse personalmente con clientes individuales, y mucho menos con todos sus clientes objetivo.

    Los especialistas en marketing usan algo llamado “personas de compradores” para obtener una imagen más precisa de los clientes con los que intentan conectarse y también para ayudarlos a pensar en los clientes como personas reales. Las personas compradoras son representaciones ficticias y generalizadas del cliente ideal o típico de una empresa. Ayudan al comercializador a comprender mejor a los clientes actuales y potenciales. Como comercializador, saber a quién intentas llegar y atraer hace que sea más fácil adaptar tu contenido, mensajes, desarrollo de productos y servicios a las necesidades específicas, comportamientos e inquietudes de diferentes grupos. Por ejemplo, en lugar de enviar el mismo mensaje de correo electrónico a todos los clientes potenciales, los especialistas en marketing crearán un mensaje único para diferentes personas de compradores que se alinee mejor con sus intereses y valores personales.

    Figura 1: Persona Compradora

    Por lo general, una persona comprador tendrá un nombre y una historia, como en la Figura 1, arriba. La historia incluirá información sobre cómo la persona gasta su tiempo y detalles sobre sus intereses, sus preocupaciones o miedos, y sus metas. A menudo, el artículo explicará lo que la persona quiere de la compañía y sus productos para ayudar a los especialistas en marketing a usar la información de manera consistente. Cada uno de estos detalles ayuda al comercializador a enfocarse en desarrollar relaciones con personas reales, y eso da como resultado un plan de marketing más personalizado. [1]

    Los compradores más fuertes se basan en la investigación de mercado, tanto la información que está ampliamente disponible como la información que la compañía recopila a través de encuestas, entrevistas y observaciones del comportamiento del cliente.

    Harley Davidson Relaciones con los clientes

    Una vez que una empresa entiende a sus personas compradoras, ¿cómo puede relacionarlas con personas reales que comprarán sus productos o servicios? Hoy en día, las empresas utilizan cantidades significativas de datos y sistemas tecnológicos complejos para crear la combinación adecuada en lo que ofrece a individuos y grupos de compradores.

    La American Marketing Association define la gestión de las relaciones con los clientes de la siguiente manera:

    Una disciplina en mercadotecnia que combina base de datos y tecnología informática con servicio al cliente y comunicaciones de marketing. La gestión de la relación con el cliente busca crear comunicaciones individuales más significativas con el cliente mediante la aplicación de datos del cliente (demográfico, industria, historial de compras, etc.) a cada vehículo de comunicaciones. En el nivel más simple, esto incluiría personalizar el correo electrónico u otras comunicaciones con los nombres de los clientes. A un nivel más complejo, la gestión de relaciones con el cliente permite a una empresa producir una comunicación de marketing consistente y personalizada, ya sea que el cliente vea un anuncio, visite un sitio web o llame al servicio al cliente. [2]

    La gestión de la relación con el cliente reúne datos y tecnología con la mezcla de marketing para aumentar la conexión personal con el cliente. Veamos un ejemplo. Harley Davidson tiene una marca famosa y fuerte. Este video brinda una visión de la relación que los clientes tienen con la marca y muestra cómo una nueva tecnología está ayudando a la compañía a expandir su conexión con los clientes.



    Un elemento interactivo o mediático ha sido excluido de esta versión del texto. Puedes verlo en línea aquí: pb.libretexts.org/marketing1/? p=122

    ¿Cuáles son algunos elementos de la persona compradora de Harley Davidson?

    ¿Cómo se utiliza la tecnología para la gestión de relaciones con los clientes?

    Términos Clave

    Persona compradora. Representaciones ficticias y generalizadas de un cliente ideal que ayudan a un comercializador a comprender mejor a los clientes actuales y potenciales.

    Gestión de relaciones con clientes. Una disciplina en mercadotecnia que combina base de datos y tecnología informática con servicio al cliente y comunicaciones de marketing. La gestión de la relación con el cliente busca crear comunicaciones individuales más significativas con el cliente mediante la aplicación de datos del cliente (demográfico, industria, historial de compras, etc.) a cada vehículo de comunicaciones.

    1. http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/33491/Everything-Marketers-Need-to-Research-Create-Detailed-Buyer-Personas-Template.aspx
    2. www.ama.org/Resources/Pages/Dictionary. aspx*dletter=c
    Contenido con licencia CC, Original
    • Estrategias de Relación Cliente-Cliente. Proporcionado por: Lumen Learning. Licencia: CC BY: Atribución
    • Resultado: Relaciones con los clientes. Proporcionado por: Lumen Learning. Licencia: CC BY: Atribución
    • Video Introducción. Proporcionado por: Lumen Learning. Licencia: CC BY: Atribución
    Contenido con licencia CC, Compartido anteriormente
    Todos los derechos reservados contenido
    • Harley Davidsonu2014Comunidad, Marca, IBM. Autor: Chris Sparshott. Ubicado en: https://youtu.be/iOF7aAVZMqA. Licencia: Todos los Derechos Reservados. Términos de licencia: Licencia estándar de YouTube

    4.6: Relaciones con los clientes is shared under a not declared license and was authored, remixed, and/or curated by LibreTexts.