11.7: Producir para la Calidad
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- Explicar cómo las empresas de fabricación y servicios utilizan la gestión de calidad total y la externalización para proporcionar valor a los clientes.
¿Qué haces si lo llevas a casa y tu nuevo reproductor de DVD no funciona? ¿Y si llegas tarde a clase porque te tomó veinte minutos conseguir una hamburguesa y un pedido de papas fritas en la ventanilla de un restaurante de comida rápida? Como la mayoría de la gente, probablemente estarías más o menos descontento. Como cliente, usted está constantemente seguro de que cuando los productos llegan al mercado, son de la más alta calidad posible, y tiende a evitar marcas que no han cumplido con sus expectativas o las afirmaciones de los productores. Te dicen que los trabajadores de negocios como los restaurantes están ahí para servirte, y probablemente no vuelvas a establecimientos donde has recibido un servicio de mala calidad.
Pero, ¿qué es la calidad? Según la American Society for Quality, la calidad se refiere a “las características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas” (American Society of Quality, 2011). Cuando compras un reproductor de DVD, esperas que reproduzca DVD. Cuando no lo hace, se cuestiona su calidad. Cuando va a una ventanilla de autoservicio, espera que le sirvan en un período de tiempo razonable. Si te ves obligado a esperar, llegas a la conclusión de que eres víctima de un servicio de mala calidad.