12.2: Gestión de Operaciones
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En esta sección obtendrá una introducción a los conceptos y funciones clave de la gestión de operaciones.
Objetivos de aprendizaje
- Explicar el papel del gerente de operaciones
- Explicar cómo la gestión de operaciones se relaciona con la industria de servicios
Gestión de Operaciones
Una cosa es estar a cargo de poner la cena de Acción de Gracias en la mesa, pero otra es gestionar un complejo proceso de fabricación. Antes de explorar lo que implica tal emprendimiento, comencemos nuestro estudio de procesos y operaciones definiendo algunos términos clave que utilizará a lo largo de este módulo.
La gestión de operaciones es el área de gestión que se ocupa de diseñar y controlar los procesos de producción de bienes y servicios. Implica garantizar que las operaciones comerciales sean eficientes en términos de usar tan pocos recursos como sea necesario y efectivos en términos de cumplir con los requisitos del cliente. Dicho de otra manera, la gestión de operaciones se ocupa de administrar el proceso que convierte los insumos (en forma de materias primas, mano de obra y energía) en salidas (en forma de bienes y/o servicios). Ese proceso puede ser tan simple como moler árboles en madera o tan complejo como construir una estación espacial internacional.
Un gerente de operaciones se encarga de asegurar que los procesos de producción funcionen sin problemas. Eso incluye afinar los procesos de producción para garantizar la calidad, reducir los costos de materiales y mano de obra, y reducir costos que no agregan valor al producto terminado. Como cabría esperar, el rol de un gerente de operaciones es amplio, abarcando muchas áreas operativas. Mientras que otros gerentes pueden enfocarse en un área específica, como finanzas, contabilidad o recursos humanos, un gerente de operaciones interactúa con cada área funcional dentro de la organización. Esto se debe a que la administración de operaciones incluye muchos tipos diferentes de tareas: logística, presupuestación, relaciones con proveedores, compras, dotación de personal y muchas más. A medida que la globalización ha aumentado la competencia, las responsabilidades laborales del gerente de operaciones han aumentado tanto en alcance como en importancia.
Gestión de Operaciones en la Industria de Servicios
En los negocios que producen servicios, la necesidad de gestión de operaciones puede parecer menos obvia, ya que no producen bienes tangibles. Sin embargo, la administración de operaciones tiene que ver con la transformación, tomar insumos y transformarlos en resultados, e involucra cosas como proveedores, cadenas de suministro y logística. Todas estas cosas están presentes en las industrias de servicios. Considere cómo se desarrollan las “operaciones” en un negocio de servicios, digamos en un parque temático como Wally World. Aunque la compañía no fabrica productos, sigue produciendo una experiencia. El siguiente desglose le da una idea de cómo y por qué la administración de operaciones es tan importante para este tipo de negocios:
- ¿Cómo controlas las multitudes? ¿Cuántos invitados se deben dejar entrar al parque antes de que la fila para montar las tazas de té sea intolerablemente larga?
- ¿Cuántos autos se deben unir a la montaña rusa Cyclone of Doom para maximizar el número de ciclistas pero aún así garantizar su seguridad y protección?
- Para el fin de semana del 4 de julio, ¿cuántas toneladas de helado hay que pedir para abastecer todos los carros de helado y mantener felices a todos los clientes calientes, cansados y hambrientos?
- ¿Dónde compra los suministros del parque? Eso es todo, desde vasos de recuerdo con la imagen de Wally en ellos hasta platos de papel y servilletas para los restaurantes.
- ¿Cómo se personalizan las entradas y salidas? ¿Cuánta seguridad es suficiente para que los huéspedes se sientan cómodos dejando que sus hijos deambulen por ahí?
¿Cómo se gestionan las operaciones de este tipo de negocios que producen diversión como producto principal? Respuesta: ¡Contrata a un gerente de operaciones!