11.4: Abordar los conflictos: diferentes enfoques

Cada individuo o grupo maneja el conflicto de manera diferente. En la década de 1970, los consultores Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann desarrollaron una herramienta para analizar los enfoques de la resolución de conflictos. Esta herramienta se llama Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) (Kilmann Diagnostics, 2017).

Actividad esencial de aprendizaje T\(\PageIndex{1}\):

Para obtener información sobre el instrumento de modo conflicto Thomas-Kilmann, consulte el sitio web de Kilmann Diagnostics.

Thomas y Kilmann sugieren que en una situación de conflicto, el comportamiento de una persona puede evaluarse en dos factores:

1. Compromiso con metas o asertividad: la medida en que un individuo (o un grupo) intenta satisfacer sus propias preocupaciones o metas.
2. Compromiso con las relaciones o la cooperación: la medida en que un individuo (o un grupo) intenta satisfacer las preocupaciones de la otra parte, y la importancia de la relación con la otra parte.

Thomas y Kilmann utilizan estos factores para explicar los cinco enfoques diferentes para enfrentar el conflicto:

evitando

compitiendo

complaciente

comprometiendo

colaborando

Hay un momento adecuado para utilizar cada enfoque en el manejo del conflicto. Si bien la mayoría de las personas usarán diferentes métodos en diversas circunstancias, todos tendemos a tener un enfoque más dominante que se sienta más cómodo. Un enfoque no es necesariamente mejor que otro y todos los enfoques pueden aprenderse y utilizarse. Para enfrentar de manera más efectiva el conflicto, es importante analizar la situación y determinar cuál es el enfoque más adecuado.

Echemos un vistazo más de cerca a cada enfoque y cuándo usarlo.

Evitando

Un enfoque de evitación demuestra un bajo compromiso tanto con las metas como con las relaciones. Este es el método más común para hacer frente al conflicto, especialmente por parte de las personas que ven el conflicto de manera negativa.

Tabla\(\PageIndex{1}\): Evitando

Tipos de evitación	Resultados	Apropiado Cuando
Vuelo físico Síndrome de abstinencia mental Cambiando de tema Culpar o minimizar Negación de que el problema existe Aplazamiento a un momento más apropiado (que tal vez nunca ocurra) Uso de las emociones (lágrimas, enojo, etc.)	El litigio no se resuelve. Las disputas a menudo se van acumulando y eventualmente explotan. La baja satisfacción resulta en quejarse, descontento y hablar de nuevo. El estrés se propaga a otras partes (p. ej., compañeros de trabajo, familia).	El tema es trivial o poco importante, u otro tema es más apremiante El daño potencial supera los beneficios potenciales El momento para lidiar con el conflicto es inapropiado (debido a emociones abrumadoras o falta de información)

Aplicación a la Enfermería-Evitación

¿Cuándo podría ser la evitación un enfoque apropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

En un entorno hospitalario o clínico, puede haber ocasiones en las que sea apropiado evitar conflictos. Por ejemplo, en un día particularmente ocupado en la sala de emergencias, cuando un paciente en estado potencialmente mortal acaba de ser recibido, el médico tratante puede ladrar indicaciones a las enfermeras asistentes para obtener equipo. Las enfermeras pueden sentirse ofendidas por las acciones del médico; sin embargo, puede ser apropiado que las enfermeras eviten el conflicto en ese momento dada la situación de emergencia. El enfermero, si consideró que era un comportamiento inapropiado por parte del médico, podría entonces lidiar con el conflicto después de que el paciente haya sido estabilizado.

¿Cuándo podría ser la evitación un abordaje inapropiado del conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Evitar el conflicto puede ser inapropiado si ese mismo médico continúa ladrando indicaciones al personal de enfermería en situaciones que no son de emergencia, como durante el interrogatorio de una cirugía, o cuando comunica instrucciones que no son de emergencia. Cuando las enfermeras y el médico tengan que continuar una relación laboral, evitar el conflicto continuo ya no será apropiado.

Competir

Un enfoque competitivo del conflicto demuestra un alto compromiso con las metas y un bajo compromiso con las relaciones. Los individuos que utilizan el enfoque competitivo persiguen sus propios objetivos a expensas de la otra parte. La gente que tome este enfoque utilizará cualquier poder que sea necesario para ganar. Puede mostrarse como defensa de una posición, interés o valor que usted cree que es correcto. Los enfoques en competencia suelen ser apoyados por estructuras (tribunales, legislaturas, cuotas de ventas, etc.) y pueden ser iniciados por las acciones de una parte. La competencia puede ser apropiada o inapropiada (definida por las expectativas de la relación).

Tabla\(\PageIndex{2}\): Competir

Tipos de Competir	Resultados	Apropiado Cuando
Poder de autoridad, posición o mayoría Poder de persuasión Técnicas de presión (p. ej., amenazas, fuerza, intimidación) disfrazando el tema Vinculación de temas de relación con temas sustantivos	El conflicto puede agravarse o la otra parte podrá retirarse. Reduce la calidad y durabilidad del acuerdo. Asume que ningún poder recíproco vendrá del otro lado; las personas tienden a alcanzar cualquier poder que tengan cuando se les amenaza. Aumenta la probabilidad de futuros problemas entre las partes. Restringe la comunicación y disminuye la confianza.	Hay plazos cortos y la acción rápida es vital. Abordar temas triviales. Las decisiones difíciles requieren liderazgo (por ejemplo, hacer cumplir reglas impopulares, recortar costos, disciplina).

Aplicación a la Enfermería — Competir

¿Cuándo podría ser apropiado un enfoque competitivo del conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Un enfoque completo del conflicto puede ser apropiado en un hospital o clínica si reconoce que otra enfermera ha cometido un error en la cantidad de medicamentos que debe administrar a un paciente. Reconoces este error antes de que la enfermera ingrese a la habitación del paciente para que se acerque a la enfermera, le quitas el medicamento de las manos y le coloques la dosis correcta. El objetivo de la seguridad del paciente supera el compromiso con la relación con esa enfermera en este caso.

¿Cuándo un enfoque competitivo del conflicto podría ser inapropiado en un entorno hospitalario o clínico?

Sería inapropiado seguir siendo competitivo cuando se informa con la enfermera sobre los peligros de los errores de medicación y el sistema de doble comprobación de cantidades de dosis. El objetivo en este punto es potenciar el aprendizaje de esa enfermera así como generar confianza en tu relación como compañeros. Se necesita un enfoque diferente.

Acomodar

Acomodarse demuestra un bajo compromiso con las metas y un alto compromiso con la relación. Este enfoque es lo contrario de competir. Ocurre cuando una persona ignora o anula sus propias preocupaciones para satisfacer las preocupaciones de la otra parte. Se utiliza un enfoque acomodativo para establecer adaptaciones o ajustes recíprocos. Esto podría ser un resultado esperanzador para quienes toman un enfoque complaciente, pero cuando la otra parte no corresponde, puede resultar conflicto. Otros pueden ver a quienes usan fuertemente el enfoque complaciente como “así son” y no necesitan nada a cambio. Los acomodadores normalmente no pedirán nada a cambio. Los acomodadores tienden a resentirse cuando no se establece una relación recíproca. Una vez que crece el resentimiento, las personas que confían en el enfoque complaciente a menudo cambian a un enfoque competitivo porque están cansadas de ser “utilizadas”. Esto lleva a confusión y conflicto.

Mesa\(\PageIndex{3}\): Acomodable

Tipos de Acomodación	Resultados	Apropiado Cuando
Rebajando el conflicto para mantener la armonía superficial Auto-sacrificio cediendo al otro punto de vista	Construye relaciones que te permitirán ser más efectivo en la resolución de problemas futuros Aumenta las posibilidades de que la otra parte pueda ser más complaciente con sus necesidades en el futuro No mejora la comunicación	Eres flexible sobre el resultado, o cuando el tema es más importante para la otra parte. Preservar la armonía es más importante que el resultado. Es necesario construir la buena fe para la futura solución de problemas. Te equivocas o estás en una situación en la que la competencia podría dañar tu posición.

Aplicación a Enfermería—Alojamiento

¿Cuándo podría ser la acomodación un enfoque apropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Puede ser apropiado usar un enfoque complaciente cuando, por ejemplo, una de las enfermeras de su turno tiene un paciente particularmente difícil que está ocupando mucho tiempo y esfuerzo. Al ver que la enfermera está teniendo dificultades, asumes algunas de sus tareas. Esto aumenta su carga de trabajo por un periodo de tiempo, pero le permite a su compañero el tiempo necesario para tratar con el paciente difícil.

¿Cuándo podría ser la acomodación una aproximación inapropiada al conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Es posible que este enfoque ya no sea apropiado si esa misma enfermera espera que sigas cubriendo sus tareas después de que se haya resuelto la situación con el paciente difícil.

Comprometiendo

Un enfoque comprometedor logra un equilibrio entre un compromiso con las metas y un compromiso con las relaciones. El objetivo de un enfoque comprometedor es una solución rápida que funcione para ambas partes. Por lo general implica que ambas partes renuncien a algo y se reúnan en el medio. El compromiso se utiliza a menudo en las negociaciones laborales, ya que normalmente hay múltiples cuestiones que resolver en un corto período de tiempo.

Tabla\(\PageIndex{4}\): Compromiso

Tipos de Compromiso	Resultados	Apropiado W hen
Dividiendo la diferencia Intercambio de concesiones Encontrar término medio	Ambas partes pueden sentir que perdieron la batalla y sentir la necesidad de vengarse la próxima vez. No se establece ninguna relación aunque tampoco debe hacer que la relación se deteriore. Peligro de estancamiento No explora el tema en profundidad	Las presiones de tiempo requieren soluciones rápidas. La colaboración o la competencia fracasa. Se necesitan soluciones a corto plazo hasta que se pueda obtener más información.

Aplicación a Enfermería—Compromiso

¿Cuándo podría ser el compromiso un enfoque apropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Actualmente estás en turno con otra enfermera que hace lo mínimo y rara vez le gusta ayudar a sus colegas. Pasan dos horas desde el almuerzo y uno de tus pacientes hiperglucémicos no ha recibido su bandeja de almuerzo. Te acercas a tu colega y le pides que vaya a buscar la bandeja mientras sacas sangre de un paciente para ellos. La otra enfermera está de acuerdo ya que ha estado teniendo dificultades con el paciente que necesita una extracción de sangre.

¿Cuándo un compromiso podría ser un enfoque inapropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Sería inapropiado seguir pidiéndole a la enfermera que haga tareas por ti que son menos atractivas que las tareas que asumes.

Colaborando

Colaborar es un enfoque que demuestra un alto compromiso con las metas y también un alto compromiso con las relaciones. Este enfoque se utiliza en un intento de atender las preocupaciones de todas las partes. Se requiere confianza y disposición al riesgo para que este enfoque sea efectivo.

Mesa\(\PageIndex{5}\): Colaborando

Tipo de Colaborador	Resultados	Apropiado W hen
Maximizar el uso de recursos fijos Trabajando para aumentar los recursos Escuchar y comunicar para promover la comprensión de intereses y valores Aprendiendo de la visión de los demás	Construye relaciones y mejora el potencial para la resolución de problemas futuros Promueve soluciones creativas	Las Partes están comprometidas con el proceso y se dispone de tiempo adecuado. El tema es demasiado importante para llegar a un compromiso. Los nuevos conocimientos pueden ser beneficiosos para lograr soluciones creativas. Existe el deseo de trabajar a través de resentimientos que han sido un elemento disuasor para la resolución de problemas. Hay diversos intereses y temas en juego. Los participantes pueden estar enfocados en el futuro.

Aplicación a la Enfermería—Colaboración

¿Cuándo la colaboración podría ser un enfoque apropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

Puede ser apropiado utilizar la colaboración en un hospital o clínica cuando se habla de la cobertura de vacaciones con los miembros del equipo en una reunión del equipo. Durante una reunión de equipo, hay tiempo disponible para discutir y enfocarse en lo que es importante para cada miembro del equipo.

¿Cuándo la colaboración podría ser un enfoque inapropiado para el conflicto en un entorno hospitalario o clínico?

La colaboración sería inapropiada en una discusión de una nueva política que se ha puesto en marcha si el equipo tiene poca influencia en hacer ajustes.