3.3: Poner a trabajar la venta adaptativa
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Objetivos de aprendizaje
- Explicar el concepto de venta adaptativa y cómo usarlo.
- Entiende cómo la matriz de estilo social puede ayudarte a ser más efectivo en las ventas.
La venta adaptativa ocurre cuando una vendedora se adapta, cambia y personaliza su estilo de venta en función de la situación y el comportamiento del cliente.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 151. La venta adaptativa le permite escuchar de verdad, comprender las necesidades del cliente y luego adaptar su conversación y presentación en consecuencia. Por otro lado, si estuvieras dando una presentación enlatada, no podrías aprender lo que el cliente piensa que es importante. Por ejemplo, si estuvieras vendiendo paisajismo a un cliente, no sabrías si el cliente quiere que el paisajismo brinde privacidad o cree una vista. La única manera de averiguarlo es escuchando, haciendo preguntas y adaptando sus recomendaciones y presentación en consecuencia. La venta adaptativa es mucho más fácil de hacer cuando estableces una relación con el cliente.
La venta adaptativa se lleva a cabo en muchas situaciones en los negocios y en la vida. Es la habilidad de venta la que te permite adaptar tus comunicaciones a una persona o situación. Lo más probable es que ya uses la venta adaptativa en tu vida cotidiana, pero puede que no te des cuenta. ¿Te acercas a tus padres de manera diferente a tus amigos? ¿Hablas con un profesor de manera diferente a la que le haces a tu compañero de cuarto? Estos son ejemplos de venta adaptativa.
También es probable que interactúes con cada uno de tus amigos de manera diferente. ¿Tienes un amigo que necesita mucha información para tomar una decisión, mientras que otro amigo toma una decisión en un instante? ¿Conoces a personas que quieren hablar de sus decisiones antes y después de tomarlas y de quienes simplemente deciden y no dicen una palabra? Comprender la diversidad, o las diferentes formas en que se comportan las personas, es la piedra angular de la venta adaptativa
La Matriz de Estilo Social
Lo que hace que las personas sean tan diferentes en su estilo, percepciones y enfoques de las cosas se define en la matriz de estilo social. Es un método establecido que te ayuda a entender cómo se comportan las personas para que puedas adaptar tu estilo de venta en consecuencia. La matriz de estilo social se basa en patrones de comportamiento comunicativo identificados por David Merril y Roger Reid.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 155. Traza el comportamiento social en base a dos dimensiones: asertividad y capacidad de respuesta. En la matriz de abajo, el eje x es la asertividad, que indica el grado en que una persona quiere dominar o controlar los pensamientos de los demás. El eje y representa la capacidad de respuesta, que es el grado en que una persona muestra externamente emociones o sentimientos en una relación.Rick English, “Finding Your Selling Style”, Universidad Estatal de San Diego, Marketing 377 notas de clase, capítulo 5, www-rohan.sdsu.edu/~ renglish /377/notas/ chapt05 (consultado el 7 de julio de 2009). En Figura\(\PageIndex{4}\), se pueden ver los cuatro cuadrantes; cada cuadrante representa uno de cuatro estilos sociales: analítico, conductor, amable y expresivo. Cada uno de estos estilos describe un tipo diferente de comportamiento.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 151.
Cada uno de los estilos sociales tiene características específicas que son importantes a tener en cuenta al preparar y presentar su presentación de ventas. Adaptarse al estilo social de alguien demuestra la ley de la reciprocidad psicológica, que dice que cuando te adaptas al estilo de alguien, esa persona se moverá hacia tu estilo. En definitiva, estás inspirando confianza al actuar de acuerdo con el viejo adagio de la regla de oro. Ron Zemke, “La confianza inspira confianza”, Training 10, 1 de enero de 2002. Entonces, ya sea que estés pidiendo prestado el auto de tu madre o invitando a alguien a una cita, entender la matriz de estilo social es importante para obtener el resultado que deseas.
Analíticos: Quieren Saber “Cómo”
¿Conoces a alguien que solo quiere que los hechos tomen una decisión? Quizá sea tu padre o madre o un profesor. Los análisis tienen que ver con los hechos. Se definen por una baja capacidad de respuesta y baja asertividad. En otras palabras, les gusta escuchar sobre los pros y los contras y todos los detalles antes de decidir. Es probable que tengan una formación financiera o técnica, y se enorgullecen de ser expertos en su campo. Quieren conocer los resultados tangibles, los plazos y los detalles antes de tomar una decisión. De hecho, ellos son quienes realmente leerán las instrucciones antes de armar una nueva parrilla o configurar una red doméstica inalámbrica. Están tan enfocados en los hechos que prefieren desatender las opiniones personales en su toma de decisiones. Les gusta entender todos los hechos antes de decidir para que sepan exactamente cómo va a funcionar el producto, servicio o acuerdo de contrato.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 158.
Es posible que tengas algunas señales visuales que te ayudarán a identificar un analítico. Probablemente se viste de manera conservadora y sus premios a los logros se muestran con orgullo en la pared de su oficina. Está organizada y enfocada en actividades laborales.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 159.
Si estás vendiendo a un cliente que es analítico, ella te hará preguntas muy específicas sobre todos los detalles, y ella responderá positivamente si la haces sentir como si tuviera razón. En otras palabras, no cuestione sus hechos y su punto de vista. Más bien, proporcionar historia, datos, detalles financieros y otros hechos en un formato organizado y estructurado. Ella hará muchas preguntas para que entienda claramente el producto o servicio. Dado que es importante para ella tomar la decisión correcta, se tomará el tiempo para reunir todos los hechos. Debido a que pone tanto esfuerzo en tomar la decisión correcta, tiende a ser leal a las personas a las que compra, creyendo que no necesita reevaluar los mismos hechos.
Adapta tu estilo a un análisis centrándote en el “cómo”. Disminuye tu presentación y deja que se lo lleve todo; no la hagas sentir apresurada. Use hechos, datos históricos y detalles para asegurarse de que tiene toda la información que necesita para tomar la decisión. Utilizar garantías o garantías para reducir cualquier riesgo percibido. Dale el tiempo que necesita para analizar, evaluar y decidir.Sandra Bearden, “La psicología de las ventas: la venta inteligente significa la adaptación al tipo”, Revista UAB 20, núm. 2 (Otoño 2000), main.uab.edu/show.asp? durki =41089 (consultado el 13 de febrero de 2010).
Conductores: Quieren saber “qué”
Probablemente hayas visto al campeón del Super Bowl Peyton Manning, mariscal de campo de los Indianapolis Colts jugar al fútbol en televisión o Internet. Uno de los rasgos que lo convierte en campeón es el hecho de que está enfocado exclusivamente en ganar cada juego. Cuando está en el campo, todo lo demás está en segundo lugar en su mente. Peyton Manning es chofer.
Los conductores tienen algunas características que son las mismas que los analíticos en que les gusta tener todos los hechos para tomar su decisión. Sin embargo, los impulsores son diferentes de los analíticos porque toman decisiones rápidamente. En la matriz de estilo social, se encuentran en el cuadrante de baja capacidad de respuesta, alta asertividad. Estas son las personas que son “fenómenos del control”; son decisivas y controladoras. Trabajan con la gente porque tienen que hacerlo; ven a otras personas sólo como un medio para su fin de logro. Son inteligentes, enfocados, independientes y competitivos. Tienen poca consideración por las opiniones de los demás; un conductor rara vez se describe como una “persona de personas”. Son grandes triunfadores que tienen prisa por cumplir sus objetivos.Rick English, “Finding Your Selling Style”, San Diego State University, Marketing 377 notas de clase, capítulo 5, www-rohan.sdsu.edu/~ renglish /377/notes/ chapt05 (consultado el 7 de julio de 2009). No quieren hechos solo por el simple hecho de tenerlos; quieren información relevante que les ayude a decidir rápidamente.
Al igual que los analíticos, los conductores se visten de manera conservadora y muestran sus premios por logros en la pared de su oficina. Un calendario suele ser prominente para mantener el foco en cuánto tiempo llevará lograr algo. Debido a que no están enfocados en los sentimientos o actitudes de otras personas, los conductores suelen hacer negocios al otro lado del escritorio en lugar de estar en el mismo lado del escritorio.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 158.
La mejor manera de adaptarse a un conductor es ser profesional y al grano. No dediques demasiado tiempo a charlas trivilíneas; ve al grano rápidamente. Brindar opciones para que se sienta como si estuviera en control. Incluya una línea de tiempo para que pueda ver qué tan rápido puede obtener resultados.
Amiables: Quieren saber “por qué”
La actriz Reese Witherspoon fue nombrada recientemente Presidenta Honoraria de la Fundación Avon para la Mujer debido a su capacidad para unir a las mujeres en torno a la causa del cáncer de mama.Fundación Avon para la Mujer, “Reese Witherspoon se une a la Fundación Avon para la Mujer y al Hospital General de San Francisco para Celebrar el Aniversario de Avon Comprehensive Breast Center”, comunicado de prensa, 11 de mayo de 2009, http://www.avoncompany.com/women/news/press20090511.html (consultado el 8 de julio de 2009). Ella reúne a la gente y la une enfocándose en el bien mayor, pero no se hace valer. Ella es una amable.
Un amable es muy probable que se describa como una “persona de personas”. Amiables son jugadores de equipo que se centran en la innovación y la resolución de problemas a largo plazo Valoran las relaciones y les gusta relacionarse con personas en las que sienten que pueden confiar. Son menos controladores que los conductores y están más orientados a las personas que a los analíticos porque se encuentran en el cuadrante de baja asertividad, alta capacidad de respuesta de la matriz.
Los amiables proporcionan algunas pistas visuales porque sus oficinas suelen ser abiertas y amigables. A menudo muestran fotos de la familia, y prefieren trabajar en un ambiente abierto en lugar de sentarse frente a usted en el escritorio. Suelen tener un estilo personal en su vestimenta, siendo casuales o menos conservadores que los analíticos o los conductores.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 159.
Cuando te estés presentando a un amable, establece una relación personal. Ella será más probable que discuta temas contigo. Cuando demuestres tu compromiso personal, ella estará abierta a hacer negocios contigo.
Expresivas: Quieren saber “Quién”
Un expresivo es intuitivo, carismático, persuasivo, nutritivo y atractivo. Oprah Winfrey es una expresiva; tiene una excelente relación con la gente, incluso con personas que nunca ha conocido. Las relaciones son importantes para ella, pero sólo para ayudarla a lograr su mayor objetivo de dar a sus espectadores inspiración y una mejor manera de vivir sus vidas.
Las expresivas son creativas y pueden ver claramente el panorama general; tienen una visión y utilizan su estilo para comunicarlo e inspirar a las personas. No quedan atrapados en los detalles del día a día. Las expresiones expresas construyen relaciones para ganar poder, por lo que las personas como los empleados, los espectadores o los votantes son muy importantes para ellos. El estatus y el reconocimiento también son importantes para ellos.
Dado que las expresiones expresas no son grandes en los detalles, es posible que sus oficinas estén un poco desorganizadas, incluso desordenadas y desordenadas. Sus oficinas están instaladas en un formato abierto, ya que preferirían sentarse a tu lado en lugar de estar frente a ti. Evitan la vestimenta conservadora y son más casuales con su estilo personal. Quieren interactuar contigo y hablar sobre la próxima gran idea.Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, y John F. Tanner, Jr., Selling: Building Partnerships, 7a ed. (Nueva York: McGraw-Hill Irwin, 2009), 159.
Cuando le estés vendiendo a un expresivo, tómate un tiempo extra para discutir todo. Otorgarles reconocimiento y aprobación. Apelar a sus emociones preguntándoles cómo se sienten sobre el producto o servicio; concéntrese en el panorama general de lo que es posible como resultado de comprar su producto o servicio. Si intentas deslumbrarlos con hechos y cifras, no llegarás muy lejos.
| Estilo Social al que le estás vendiendo | Cómo Adaptarse |
|---|---|
| Analíticos |
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| Conductores |
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| Amiables |
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| Expresivas |
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Fuente: Todd Duncan, “Your Sales Style”, Incentivo, 1 de diciembre de 1999, págs. 64—66.
¿Cuál es su estilo de venta?
Antes de pensar en los estilos sociales de otras personas, podría resultarle útil pensar en su propio estilo social. ¿Te emociona mucho cuando expresas tus opiniones, o eres más reservado y formal? ¿Eres el tipo de persona que está de acuerdo con todos, o estás sumamente interesado en los detalles? Quizás quieras tomarte unos minutos para tomar el Clasificador de Temperamento Keirsey para entender tu estilo social. Pero no te detengas aquí; visita tu centro de carreras del campus ya que lo más probable es que ofrezca varias herramientas de evaluación que te pueden ayudar a identificar tu estilo social.
Enlace
Toma el Clasificador de Temperamento Keirsey para Determinar Tu Estilo Social
Sería fácil quedarse atascado en tu propia preferencia de estilo. Pero salir de tu zona de confort y adaptarte rápidamente a las preferencias de estilo de tus clientes puede marcar la diferencia entre una venta y un “no gracias”. Es importante señalar que la mayoría de las personas son una combinación de estilos, pero cuando entiendes los comportamientos básicos de cada estilo y cómo adaptarse, puedes aumentar tus posibilidades de éxito.Todd Duncan, “Your Sales Style”, Incentive, 1 de diciembre de 1999, 64—66.
Claves para llevar
- La venta adaptativa ocurre cuando adaptas y personalizas tu estilo de venta en función del comportamiento del cliente.
- La matriz de estilo social se basa en patrones de comunicación que caracterizan el comportamiento comunicativo en base a dos dimensiones: asertividad y capacidad de respuesta.
- Los analíticos se enfocan en hechos, detalles y análisis para decidir, pero están reservados en sus interacciones con las personas. Quieren saber el “cómo”.
- Los conductores son similares a los analíticos en que les gustan los hechos, pero solo los que rápidamente les ayudarán a lograr sus objetivos. Son personas que tienen prisa y realmente no se preocupan por las relaciones personales, excepto como un medio para su objetivo. Quieren saber el “qué”.
- Los amiables se enfocan en las relaciones personales en su estilo de comunicación. Les gusta estar de acuerdo con todos y enfocarse en el team building. Quieren saber el “por qué”.
- A las expresivas les gusta construir relaciones, pero no les gusta enfocarse en los detalles del día a día; les gusta pintar una visión e inspirar a todos a seguirla. A ellos les gusta enfocarse en el “quién”.
- La mayoría de la gente usa una combinación de estilos, dependiendo de la situación.
Ejercicio\(\PageIndex{1}\)
- Piensa en tu profesor para este curso. ¿Qué estilo social usarías si fueras a verla sobre tu calificación en el examen de mitad de período? Discuta por qué elegiría este estilo.
- Utilizando la matriz social en esta sección, identifica una situación en la que usarías cada estilo. Discuta por qué elegiría el estilo para cada situación.
- Para cada una de las siguientes situaciones, identifica el estilo social del comprador y sugiere cómo te adaptarías para apelar al comprador:
- Eres vendedor de un mayorista floral. Su cliente es dueño de una florería. Cuando llegas a conocerla notas que su oficina está un poco desordenada (de hecho, no puedes entender cómo encuentra nada), pero es muy cordial y se toma el tiempo para escuchar sobre tu producto.
- Eres vendedor de una empresa que se especializa en software de redes sociales para minoristas. Su cliente es el director de información de un minorista en línea en crecimiento. Fue muy preciso sobre la hora y el orden del día de las reuniones. Esperas que puedas establecer una relación con él rápidamente ya que estaba un poco brusco al teléfono.
- Eres un agente de bienes raíces comerciales. Su cliente es el fundador y director general de una empresa de desarrollo de sitios web de nueva creación. Su entusiasmo es contagioso ya que describe su visión para la empresa y sus necesidades de oficina para los próximos cinco años.