9.5: Superar las barreras para el éxito

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Objetivos de aprendizaje

Identificar cómo superar las barreras para el éxito en conseguir una cita.

Cuando Milton Hershey abrió por primera vez su tienda de dulces en Filadelfia, tuvo que cerrar después de seis años porque nunca hizo suficientes ventas para que el negocio despegara. Después de cerrar en Filadelfia, se mudó a Chicago, luego a Nueva Orleans, luego a Nueva York, cada vez fallando y comenzando de nuevo. De hecho, tardaron diez años de rechazo y fracaso antes de que el negocio de Hershey tuviera éxito. Ya sabes cómo terminó la historia para Hershey (ahora una compañía de 5 mil millones de dólares), pero ahora también sabes que Hershey Chocolate Company no fue un éxito de la noche a la mañana; el negocio solo despegó gracias a la persistencia de un vendedor ante el fracaso.Evan Carmichael, “Su receta secreta: Cómo logró Hershey Éxito”, video, Evancarmichael.com, www.Evancarmichael.com/famous-entrepreneurs/603/su-secreto-receta-cómo-ella-logró-éxito.html (consultado el 1 de agosto de 2009).

El rechazo es una realidad que todos los profesionales de ventas tienen que lidiar ocasionalmente, sin importar cuán experimentados o hábiles sean; viene con el territorio. Los prospectos a veces te cuelgan o se niegan a verte, y otros escucharán tu enfoque de ventas y luego te dirán que no están interesados en lo que tienes para ofrecer. Sin embargo, si te acercas a tu llamada de ventas con confianza y te niegas a tomar el rechazo personalmente, entonces la posibilidad de rechazo no tiene por qué ser una barrera para tu éxito. ¿Crees en el valor de la solución que estás vendiendo? ¿Estás haciendo todo lo posible para que tu cliente obtenga lo que necesita y quiere? Entonces tienes todas las razones para estar confiada.Wendy Weiss, “¿Por qué todos tenemos tanto miedo?” Información de ventas, 2004, www.sales.net63.net/1138.php (consultado el 1 de agosto de 2009). Reconocer que es el miedo al fracaso, más que a cualquier otra cosa, lo que crea una barrera entre un vendedor y una venta exitosa.

Superar su renuencia

La venta exitosa se trata de dominar tu actitud, y esto es especialmente cierto cuando se trata de enfrentar el rechazo. El entrenador de ventas y autor Phil Glosserman lo pone de esta manera: “La única persona que puede rechazarte como vendedor eres tú mismo” Phil Glosserman, “El miedo al rechazo”, video, Selling Power, http://www.sellingpower.com/content/video/?date=7/9/2009 (consultado el 16 de marzo de 2010). Hay todo tipo de razones por las que un prospecto podría darte una respuesta de “no gracias”, muy pocas de las cuales tienen que ver contigo personalmente. Tu prospecto podría simplemente no estar dispuesto o incapaz de hacer una compra en este momento, podría estar enfrentando presiones en el trabajo que le impiden prestarte toda su atención, o podría estar teniendo un mal día. En lugar de enfocarte en la forma en que te sientes (“¿Y si me rechaza?”) , Glosserman sugiere enfocarse en la forma en que se siente tu prospecto (“¿Cómo puedo ayudarlo a obtener lo que quiere de esta interacción?”). Si imaginas cómo se siente tu cliente antes y durante tu interacción, a menudo encontrarás que te olvidas de sentirte ansioso.Phil Glosserman, “El miedo al rechazo”, video, Selling Power, http://www.sellingpower.com/content/video/?date=7/9/2009 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Además de dominar su actitud, aquí hay algunas cosas prácticas y empoderadoras que puede hacer para ayudar a generar confianza (y obtener una tasa más alta de respuestas de sí) al entrar en un enfoque de ventas:

Sea intencional sobre el lenguaje que usa cuando se acerca a su prospecto; no use lenguaje de disculpa o lenguaje que transmita incertidumbre. Por ejemplo, en lugar de decir “Si decides concertar una cita”, prueba una frase que transmita mayor certeza: “Cuando hagas una cita...” o “Después de que hayamos establecido tu cita...” Laura Laaman, “Supuestos, práctica de ventas ayudan a combatir el miedo al rechazo”, Pittsburgh Business Times, 18 de febrero de 2005, http://www.bizjournals.com/pittsburgh/stories/2005/02/21/smallb2.html (consultado el 3 de agosto de 2009).
Antes de ir a tu llamada de ventas, practica con algunos juegos de rol. Aunque al principio se sienta artificial, manténgase en ello y tome la tarea en serio. Si practicas varios escenarios de venta suficientes veces con un compañero de rol, aprenderás cómo suena un enfoque seguro y te sentirás más preparado para manejar la situación real.Laura Laaman, “Supuestos, prácticas de ventas ayudan a combatir el miedo al rechazo”, Pittsburgh Business Times, 18 de febrero de 2005, http://www.bizjournals.com/pittsburgh/stories/2005/02/21/smallb2.html (consultado el 3 de agosto de 2009).
No pospongas las cosas. “Cuanto más tiempo procrastines sobre algo, más grande se vuelve en tu mente”, Publicaciones de referencia de BNET, “Enfrentando el miedo al rechazo, problema emocional que puede ser devastador para el éxito de los representantes de ventas”, BNET, http://findarticles.com/p/articles/mi_m1272/is_n2623_v125/ai_19313504 (consultado el 3 de agosto de 2009). así que no pospongas una llamada de ventas por nervios. Enfrentar tus miedos es la mejor manera de superarlos.
Haz llamadas difíciles cuando tengas más energía. Este suele ser el inicio del día hábil. “Consejos para una llamada en frío exitosa”, AllBusiness, www.AllBusiness.com/ventas/selling-techniques-telesales/1355-1.html (consultado el 3 de agosto de 2009). Las llamadas de ventas matutinas también pueden ser un buen momento para llegar a prospectos ocupados antes de que el día laboral entre en pleno apogeo.
Antes de entrar en la convocatoria, visualice un resultado exitoso. Phil Glosserman dice que “imagina lo que quieres sentir” durante la llamada de ventas; piensa en una situación en tu vida que te hizo sentir así y ponerte en ese marco de mente.Phil Glosserman, “El miedo al rechazo”, video, Poder de venta, http://www.sellingpower.com/content/...?date=7/9/2009 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Cómo superar a los guardianes

Entonces, ¿qué haces si has preparado tu declaración de apertura y has hecho tu investigación, pero cuando haces tu llamada telefónica, no es tu prospecto quien coge el teléfono; en cambio, es su asistente, quien quiere saber quién eres, por qué estás llamando y por qué crees que tu prospecto debería querer hablar contigo de todos modos? Este es un escenario probable en las ventas B2B cuando sus prospectos son ejecutivos ocupados que no tienen tiempo para manejar cada llamada que llega a través de su oficina. Si quieres ver a tu prospecto, es posible que primero tengas que pasar por el portero. Su título podría ser secretaria, asistente, asistente administrativo o asistente ejecutiva, Lori Richardson, “Tratando con los guardianes”, Blog del entrenador de ventas, AllBusiness, 19 de abril de 2005, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques/3873127-1.html (consultado el 3 de agosto de 2009). pero su papel será el mismo: evitar que las distracciones no deseadas interrumpan la apretada agenda de su jefe. Los vendedores suelen pensar en los porteros como bloqueos de carreteras, algo que se interpone en el camino para llegar a ver el prospecto, pero si un vendedor trata a los porteros como obstáculos que hay que superar, no solo es poco probable que los supere, sino que también está perdiendo la oportunidad de colaborar con personas que pueden ser activos valiosos para su venta.Michael A. Boylan, El poder de entrar (Nueva York: St. Martin's Griffin, 1998), 125. Los guardianes son seres humanos (no obstáculos) cuyos trabajos son importantes para el buen funcionamiento de sus organizaciones. Piense en ellos como parte de la relación de venta y trátelos con la cortesía y respeto con que trataría a su prospecto. Lori Richardson, una vendedora y entrenadora de ventas con experiencia, dice: “Me gusta pensar en un portero como alguien a quien conocer, un nuevo entrenador potencial para que me conecte con mi contacto definitivo más allá de la puerta virtual”. Lori Richardson, “Tratando con guardianes”, Blog del entrenador de ventas, AllBusiness, abril 19, 2005, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques/3873127-1.html (consultado el 3 de agosto de 2009). Los guardianes son una parte integral de la relación de venta por varias razones:

A menudo tienen conocimientos valiosos sobre el funcionamiento interno de una organización, incluyendo dónde están los centros de poder y cómo se toman las decisiones.
Están familiarizados con el horario de su jefe (a veces incluso más de lo que está su jefe).
Tienen voz significativa en quién entra a ver a su jefe y en cómo se transmiten las comunicaciones.
Pueden determinar cómo se representa a los forasteros ante su jefe. A menudo influyen en la primera impresión porque podrían decirle a tu prospecto sobre ti antes de que realmente te pongas en contacto con el prospecto. Michael A. Boylan, The Power to Get In (Nueva York: St. Martin's Griffin, 1998), 124.

Ponte en los zapatos del portero por un minuto. Has estado contestando el teléfono todo el día, respondiendo a personas que no suelen tratarte con mucho respeto, y recibes otra llamada:

Vendedor:	Hola, soy Camille Martin. ¿María González está en su oficina ahora mismo?
Ayudante:	Sí, ella está aquí, pero está ocupada en este momento. ¿Puedo preguntar sobre qué estás llamando?
Vendedor:	Me gustaría agendar una reunión para verla. ¿Cuándo sería un buen momento para volver a llamar?
Ayudante:	Lo siento, pero la señora González no recibe llamadas no solicitadas.

Observe que la persona que llamó no dio el nombre de su organización ni el propósito de su llamada, incluso cuando el portero pidió más información. Ella fue abrupta con el portero, por lo que el portero fue abrupto a cambio. Al hablar con los guardianes, dales la información que piden cuando lo deseen. Michael A. Boylan, The Power to Get In (Nueva York: St. Martin's Griffin, 1998), 126. Recuerda que es trabajo del portero averiguar si tu llamada merece el tiempo de su jefe, así que si le dices el propósito de tu llamada, lo estás ayudando a ver que tu llamada puede ser valiosa.

Aprende el nombre del portero y sé amable. La escritora de negocios Susan Ward sugiere comenzar la conversación preguntando “¿Me pregunto si podrías ayudarme?” como una forma de mostrar respeto y demostrar que ves al portero como parte de tu relación de venta.Susan Ward, “Cold Calling Tips”, About.com, http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/a/coldcall.htm (consultado el 16 de mayo de 2010). Si haces esto, no necesitarás pasar al portero; a menudo él puede decirte todo lo que necesitas saber, el nombre de la persona adecuada con quien hablar o el mejor momento para contactar tu prospecto, o incluso programar una reunión para ti antes de interactuar con tu prospecto. Por último, cuando el portero sí te dé información útil, recuerda agradecerle. Para los guardianes más útiles, incluso podrías considerar enviar una nota o un pequeño regalo de agradecimiento.

Ahora revisa el enfoque mostrado anteriormente usando una referencia como una forma de trabajar con el portero como aliado, en lugar de verla como una barrera:

Usted:	Buenos días. Mi nombre es Camille Martin y estoy llamando desde Preston y Preston; somos un estudio de fotografía digital de servicio completo aquí en Cleveland. Estoy dando seguimiento a una conversación que Jason Kendrick, el director general de nuestra compañía tuvo con María González. Entiendo que está buscando pareja en el área de fotografía digital. ¿Puedo hablar con ella?
Ayudante:	Déjame revisar y ver si está disponible. ¿Me puedes volver a dar tu nombre y compañía?
Usted:	Gracias. Agradezco su ayuda. Soy Camille Martin de Preston y Preston ¿Cuál es tu nombre?

Claves para llevar

La actitud, especialmente el miedo al rechazo, puede ser una barrera para el éxito al acercarse a tu prospecto.
Algunas formas de generar confianza y superar tu renuencia incluyen enfocarte en usar un lenguaje que transmita certeza durante el enfoque, practicar el enfoque a través del juego de roles, hacer llamadas a la hora del día cuando tienes más energía y visualizar un resultado exitoso.
En ventas B2B es posible que deba superar a los guardianes antes de conocer a su cliente potencial.
Los guardianes pueden ser tus aliados si los tratas como parte de la relación de venta.

Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

Piensa en una época en la que lograste algo que te habías mostrado renuente a hacer. ¿Qué técnicas utilizaste para ayudarte a lograr tu objetivo?
Imagina que eres un representante de ventas de una empresa de logística y quieres conseguir una cita con el COO de un fabricante de hardware. Has escuchado que puede ser muy difícil de tratar, así que te preocupa llamarlo, pero él es un gran prospecto para ti. Identifica tres cosas que harías para superar tu renuencia y hacer la llamada.
Ponte en la piel de un asistente ejecutivo en una gran corporación. Ha sido una mañana ocupada, y justo después de la hora del almuerzo un vendedor llama y pide ver a su jefe. Nombra tres cosas que el vendedor podría hacer o decir que te harían más dispuesto a ayudarlo.
Supongamos que usted es un representante de ventas de una firma que vende software de contabilidad que puede reducir el tiempo de procesamiento de facturas en 15 por ciento. Quieres tener una reunión con el director financiero de una posible empresa, pero necesitas pasar por la secretaria para llegar al CFO. ¿Qué enfoque usarías con este gatekeeper? ¿Qué enfoque usarías con el CFO? ¿Por qué usarías cada uno de estos enfoques?