8.6: Ventas y Atención al Cliente
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- Explicar la importancia de la estrategia de ventas y dar un ejemplo
- Explicar la importancia del servicio al cliente
Una estrategia de ventas es un plan que el empresario utiliza para identificar e involucrar a un consumidor, desde la prospección hasta asegurar la venta. Esta estrategia debe tener en cuenta el beneficio principal o ventaja competitiva que tiene el producto o servicio y asegurarse de que esta información se filtre a través de todo el proceso de ejecución de ventas. La estrategia debe incluir un proceso de seis pasos que sea un sistema de ventas integrado sobre cómo prospectar, lanzar, manejar rechazos y similares.
Establecer objetivos es importante antes de llegar a prospectos y clientes actuales porque permiten al vendedor detallar la estrategia, tener un objetivo final y medir los resultados. Por ejemplo, un vendedor puede tener el objetivo de cerrar a un cliente de cada diez prospectos que ve por semana (o a través de un ciclo de ventas). Entonces la estrategia detallada sería:
- investigar sobre posibles clientes y crear una lista,
- llamándolos para concertar una cita para hablar sobre su producto o servicio,
- reunirse con ellos para presentar una propuesta,
- manejo de objeciones,
- cerrar el trato, y
- nutriendo la relación después de cerrar.
El objetivo final sería ganar un prospecto como cliente y desarrollar una buena relación para futuros negocios. Y el vendedor mediría los resultados mirando hacia atrás en metas y resultados.
Hay muchos métodos, herramientas y técnicas para vender, y no hay un conjunto perfecto de estrategias para un negocio. Depende de las metas y recursos del emprendedor, así como del tipo de producto que esté lanzando. Al vender a clientes que van a estar gastando una cantidad sustancial en un producto o servicio, como un equipo, un yate de lujo o un costoso programa de software, debe haber un sistema de ventas implementado para llevar a los consumidores de prospectos a clientes. Los seis pasos anteriores son etapas generales en este sistema. Echemos un vistazo a cada paso.
Ejemplo de estrategia de ventas en seis pasos
La Figura 8.15 describe un ejemplo de un sistema o estrategia de ventas efectivo utilizando un enfoque de seis pasos. 17
Prospección y preparación
La prospección se enfoca en encontrar nuevos clientes potenciales para el producto o servicio. Esto ayuda a adquirir nuevos clientes, reemplazar clientes perdidos por desgaste y expandir las ventas de los clientes actuales. En esencia, la prospección permite a los vendedores recopilar información sobre clientes potenciales e identificar a cualquiera que no sea una buena opción para la empresa. Es importante conseguir tantos prospectos como sea posible para asegurar unos pocos clientes, ya que el pool de prospectos disminuye a través de pasos sucesivos del proceso de ventas.
Es posible que necesite tener una lista de veinte prospectos para asegurar uno o dos clientes. La prospección también tiende a ser más importante en ciertas industrias como la asesoría financiera o las industrias de empresa a empresa. Para determinar si una persona u organización es un prospecto calificado, el vendedor debe considerar varios temas, como si esta persona/negocio necesita mi producto o servicio, y si puede pagarlo.
Hacer la llamada de ventas
El siguiente paso del sistema de ventas es prepararse para una llamada de ventas, contacto o reunión con un prospecto. Las personas de ventas efectivas generalmente se preparan con mucha anticipación para contactar a un prospecto. Un vendedor puede buscar información sobre la demografía de la compañía, su competencia, clientes y otras empresas a las que compra. La información se puede recabar de fuentes en línea o referencias. También es útil establecer objetivos antes de contactar al prospecto. Algunos de esos objetivos pueden incluir asegurar una cita para una presentación, comprender mejor al prospecto, programar una segunda llamada/contacto, o tal vez comenzar una venta.
ENLACE AL APRENDIZAJE
Neil Rackham escribió un libro en 1998 llamado Spin Selling. Es un clásico en el mundo de las ventas. En él, esbozó una nueva forma de acercarse a ganar grandes tratos de ventas. SPIN significa situación, problema, implicación y necesidad de pago. Visite el sitio de SPIN para conocer el enfoque no tradicional de Rackham con respecto a las ventas y los principios principales que defendió.
Presentación de la propuesta
Una vez que el vendedor haya establecido una conexión con un prospecto y comprenda las necesidades del prospecto, el siguiente paso es reunirse con el prospecto para una presentación de ventas. Una presentación es una excelente manera de ampliar la comprensión del prospecto sobre la oferta. Las presentaciones fuertes incluyen buenas habilidades de comunicación con fuertes imágenes y testimonios. En este paso, el vendedor puede hacer un mejor caso para la propuesta de valor, citando las fortalezas del producto y cómo esto ayudaría al prospecto en su vida o cómo ayudaría a los objetivos de una empresa. La presentación también puede incluir el costo de la inversión y una proyección del retorno de la inversión. En el caso de un asesor financiero, una presentación en la casa de un prospecto mostraría los productos potenciales en los que el prospecto podría invertir, como una variedad de cuentas de jubilación, seguro de vida, un plan de ahorro universitario o seguro de cuidados a largo plazo, junto con los costos y beneficios de cada uno. En el caso de un negocio, la presentación podría realizarse en la oficina del prospecto, y la reunión podría incluir una presentación de diapositivas sobre un equipo, con un video que muestre cómo se usa y cómo puede beneficiar a la empresa, incluido el ahorro de costos.
Manejo de objeciones
Durante o después de la presentación, un vendedor probablemente encontrará objeciones o preguntas del prospecto. Esta es una buena manera para que el vendedor obtenga comentarios y responda a las preocupaciones del cliente potencial. Las objeciones pueden surgir durante el ajuste de la cita, durante la presentación o al intentar cerrar la venta. El vendedor debe ser competente para tratar estos de manera veraz para que la relación que se establezca se base en la confianza. Algunas de esas objeciones pueden incluir preocupaciones de costos, capacidades crediticias, beneficios del producto o rechazo simple del producto. En este caso, el asesor financiero podría responder preguntas sobre los beneficios potenciales de un tipo de seguro sobre otro, o manejar objeciones sobre el plan de pago mensual. Si se trata de una empresa, estas preguntas pueden tomar la forma de oportunidades de crédito y cantidad de ahorro de costos en comparación con un competidor.
Cerrando la Venta
Una vez manejadas la presentación y las objeciones, el siguiente paso es cerrar, o pedir la venta. Esto es tan importante como estar preparado para presentar y manejar objeciones porque indica al prospecto que el producto encaja bien y se puede crear la relación. Un buen cierre incluye un proceso digno de confianza y lógico. Cerrando un juicio preguntando “¿Cómo es esto hasta el momento?” o “¿Puedo responder algo más?” puede ayudar al cliente a sentirse más a gusto al tomar una decisión. El cliente ayudará a marcar el ritmo para un cierre final. Entonces, el vendedor puede configurar los siguientes pasos o hacer las siguientes preguntas: “¿Puedo hacer el pedido por usted?” “¿Podemos abrir la cuenta del seguro de vida por usted?” “¿Puedes venir a ver la manifestación a nuestra oficina?” “¿Podemos reunirnos la próxima semana para los términos financieros?”
Cumplir órdenes, fomentar relaciones y solicitar referencias
Finalmente, el vendedor debe cumplir con el pedido y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio. El vendedor, al final, es quien es el contacto principal para el cliente y por lo tanto es responsable del cumplimiento de un pedido correcto. El pedido debe ser monitoreado de cerca en caso de que haya retrasos o problemas con él, para que el cliente pueda ser notificado de inmediato. El proceso de cumplimiento del pedido tiene que ser monitoreado hasta que se cumpla. El software ahora ha facilitado el seguimiento de estos pedidos, por lo que el vendedor puede dedicar más tiempo vendiendo y menos tiempo en el proceso de pedido. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes como Salesforce (www.salesforce.com/crm/) pueden ayudar a un pequeño empresario o a una empresa más grande a realizar un seguimiento de sus clientes, sus pedidos, solución de problemas y estrategias para la rentabilidad.
Construir una relación directa con el cliente también es importante; por lo tanto, las llamadas o correos electrónicos para registrarse consistentemente son importantes para evaluar la satisfacción del cliente y construir el puente de relación para pedir referencias. La retención de clientes es más importante que nunca, ya que incluso un pequeño porcentaje de clientes puede constituir la mayoría de sus ventas. Cortejar a nuevos clientes es 5 por ciento más caro que mantener a los actuales, y a la larga, aquellos que son sus VIPs generarán la mayor parte de sus ventas. 18 Las investigaciones muestran que retener incluso el 5 por ciento de sus clientes actuales puede generar desde el 25 por ciento hasta el 95 por ciento de sus ventas. 19
Atención al cliente
Uno de los aspectos más importantes de hacer la venta, y uno que muchas veces gana o pierde clientes, es el servicio al cliente. Si alguna vez ha entrado en un negocio donde ha sido recibido con una sonrisa y tratado amablemente durante todo el proceso de compra, probablemente querrá volver y comprar en esa tienda o vendedor nuevamente. Sin embargo, si el asociado de ventas es grosero y no te ayuda a encontrar lo que necesitas, lo más probable es que no regreses a la tienda por segunda vez. Para las start-ups, el servicio al cliente puede ser una ventaja, ya que el negocio puede enfocarse en unos pocos clientes a la vez de una manera más personal. Cuanto más grande es una empresa, más difícil es administrar muchos clientes y asociados de ventas a nivel personal.
Según las principales estadísticas de Hubspot sobre servicio al cliente, el 70 por ciento de la experiencia o recorrido del cliente depende de cómo se les esté tratando. La mayoría de los clientes se enamoran de una marca y están dispuestos a pagar una prima por un servicio al cliente increíble, y sienten que un excelente servicio al cliente es más importante que el precio. También compartirán experiencias positivas con otras personas, un promedio de once, según Hubspot. 20 Cuando un cliente tiene una experiencia negativa, o se siente poco apreciado, es más probable que cambie de marca, y una empresa tiene que trabajar más duro para contrarrestar una experiencia negativa. Se necesitan doce críticas positivas para contrarrestar solo un problema negativo y sin resolver del cliente. 21
Como emprendedor, enfocarse en el servicio al cliente antes y después de la compra es un recordatorio efectivo de que la compañía está tratando de generar confianza y tener una relación con sus clientes. Esto también ayuda con el proceso de branding, como ya has aprendido. Incluso en las transacciones de ventas de empresa a empresa, el aspecto más importante del proceso de ventas es construir esa relación de confianza para que el cliente vuelva a comprar a un “amigo”. A menudo, cuando las empresas pierden cuentas, se debe a un cambio en el personal de ventas y a la pérdida de la relación asociada.
Una manera efectiva de garantizar un excelente servicio al cliente es crear un manual de operación para sus empleados que incluya técnicas adecuadas para el servicio al cliente. Estas técnicas pueden incluir cómo saludar a un cliente, cómo escucharlo y ayudarlo a obtener lo que necesita, la filosofía de su empresa, qué tan lejos hay que llegar a la hora de asegurar un gran servicio y cómo ser creativo con el servicio al cliente. Los empleados pueden revisar el manual cuando son contratados, y cada año después de eso para asegurarse de que continúan siguiendo los procedimientos. Los programas de capacitación antes de comenzar a trabajar y durante el año pueden ser facilitados por el empresario o un consultor para afilar las habilidades de los empleados. Estos programas son una excelente manera de dinamizar a los vendedores para que estén más orientados a las personas y desarrollen la actitud adecuada y el pensamiento positivo que se requiere a la hora de ayudar a los clientes. Los programas de capacitación en ventas son una excelente manera de aprender más sobre el servicio al cliente. Los programas Zig Ziglar y Dr. Cialdini están diseñados pensando en el vendedor.
También, a la hora de contratar, enfocarse en los candidatos que ya cuentan con experiencia en atención al cliente y los que vienen con buenas referencias. Los incentivos para un excelente servicio al cliente, como un empleado del premio mes/año o incentivos financieros, también pueden alentar a los empleados a brindar un excelente servicio. Por último, el empresario y cualquier administrador son los líderes de una empresa que deben mostrar el mismo servicio al cliente a sus empleados. ¡Camina la plática! Si se dan cuenta de que están ahí para servir a sus empleados y permitirles crear un excelente ambiente de servicio al cliente, entonces los empleados compartirán el mismo entusiasmo y energía hacia sus clientes. Los empleados felices se convierten en clientes rentables. La Figura 8.16 muestra una lista de verificación rápida para emprendedores principiantes.
La atención al cliente no ocurre solo en persona o por teléfono. La tecnología ha permitido a personas y empresas conectarse a través del correo electrónico y las redes sociales, llevando la conversación y la interacción en línea. Los clientes ahora pueden hablar con los empleados de la compañía, expresar sus inquietudes y resolver los problemas a través de estas vías. Estos avances tecnológicos han proporcionado una plataforma más grande para que los clientes se entusiasmen con las empresas o se quejen de ellas. 22 Este amor o aversión puede traducirse en publicaciones en redes sociales, tweets, fotos, videos y reseñas para que miles o millones de personas las vean y pueden ayudar o empañar a una empresa.