3.4: Actitudes relacionadas con el trabajo

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5. ¿Cómo pueden los directivos y las organizaciones desarrollar una fuerza laboral comprometida?

Cuando aplicamos el concepto de actitudes a los entornos laborales, tenemos que especificar qué actitud nos preocupa. Si bien se pueden identificar diversas actitudes relacionadas con el trabajo, la que más atención recibe es la satisfacción laboral. Como este es uno de los conceptos más estudiados en el comportamiento organizacional, lo examinaremos aquí con cierto detalle.

Participación laboral y compromiso organizacional

Primero, sin embargo, debemos introducir dos actitudes laborales que también deben reconocerse: la participación laboral y el compromiso organizacional. La participación laboral se refiere a la medida en que una persona está interesada y comprometida con las tareas asignadas. Esto no quiere decir que la persona esté “feliz” (o satisfecha) con el trabajo, solo que sienta cierta responsabilidad de asegurar que el trabajo en sí se haga correctamente y con un alto nivel de competencia. Aquí el foco de la actitud es el trabajo mismo. ³⁰

El compromiso organizacional, por otro lado, representa la fuerza relativa de la identificación y participación de un individuo en una organización.31 El compromiso puede caracterizarse por tres factores: (1) una fuerte creencia y aceptación de los objetivos de la organización y valores, 2) una disposición a ejercer un esfuerzo considerable en nombre de la organización, y 3) un fuerte deseo de mantener la membresía en la organización. Cuando se ve de esta manera, el compromiso representa algo más allá de la mera lealtad pasiva a la empresa. En cambio, implica una relación activa con la organización en la que los individuos están dispuestos a dar algo de sí mismos para ayudar a la empresa a tener éxito y prosperar. Una lectura cuidadosa de la investigación sobre las claves del éxito de muchas firmas japonesas resaltará la importancia que juega una fuerza laboral comprometida. Ahora pasamos a la tercera actitud laboral de satisfacción laboral.

Satisfacción Laboral

La satisfacción laboral puede definirse como “un estado emocional placentero o positivo resultante de la valoración de su trabajo o experiencia laboral.32 Resulta de la percepción de que el trabajo de un empleado realmente proporciona lo que valora en la situación laboral.

De esta definición se desprenden varias características del concepto de satisfacción laboral. Primero, la satisfacción es una respuesta emocional a una situación laboral. Se puede entender completamente solo por introspección. Como con cualquier actitud, no podemos observar la satisfacción; debemos inferir su existencia y calidad ya sea a partir del comportamiento de un empleado o de las declaraciones verbales.

Segundo, la satisfacción laboral es quizás mejor entendida en términos de discrepancia. Varios escritores han señalado el concepto de satisfacción laboral como resultado de lo mucho que una persona quiere o espera del trabajo en comparación con lo mucho que realmente recibe. ³³ Las personas acuden a trabajar con diferentes niveles de expectativas laborales. Estas expectativas pueden variar no sólo en calidad (diferentes personas pueden valorar diferentes cosas en un trabajo), sino también en intensidad. Sobre la base de experiencias laborales, las personas reciben resultados (recompensas) del trabajo. Estos incluyen no solo recompensas extrínsecas, como el pago y la promoción, sino también una variedad de recompensas intrínsecas, como satisfacer las relaciones con los compañeros de trabajo y el trabajo significativo. En la medida en que los resultados recibidos por un empleado cumplan o superen las expectativas, esperaríamos que el empleado estuviera satisfecho con el trabajo y deseara permanecer. En esas ocasiones en las que los resultados realmente superan las expectativas, esperaríamos que los empleados reevaluaran sus expectativas y probablemente las elevaran para cumplir con los resultados disponibles. Sin embargo, cuando los resultados no cumplen con las expectativas, los empleados están insatisfechos y pueden preferir buscar fuentes alternativas de satisfacción, ya sea cambiando de trabajo o poniendo mayor valor a otras actividades de la vida, como la recreación exterior.

Dimensiones de la Satisfacción Laboral. Se ha argumentado que la satisfacción laboral en realidad representa varias actitudes relacionadas. Entonces, cuando hablamos de satisfacción, debemos especificar “¿satisfacción con qué?” La investigación ha sugerido que cinco dimensiones laborales representan las características más destacadas de un trabajo sobre el cual las personas tienen respuestas afectivas. Estos cinco son:

El trabajo en sí mismo. La medida en que las tareas realizadas por los empleados son interesantes y brindan oportunidades de aprendizaje y de aceptación de responsabilidad.
Pagar. El monto de la paga recibida, la equidad percibida de la paga y la forma de pago.
Oportunidades de promoción. La disponibilidad de oportunidades realistas de avance.
Supervisión. Las habilidades técnicas y gerenciales de los supervisores; la medida en que los supervisores demuestren consideración e interés por los empleados.
Compañeros de trabajo. La medida en que los compañeros de trabajo son amigables, técnicamente competentes y solidarios.

Si bien se han identificado otras dimensiones de satisfacción laboral, estas cinco dimensiones se utilizan con mayor frecuencia a la hora de evaluar diversos aspectos de las actitudes laborales en las organizaciones.

Medición de la Satisfacción Laboral. Probablemente las encuestas de actitud más comunes en las organizaciones hoy en día se centran en la satisfacción laboral. La satisfacción es considerada por muchos directivos como un indicador importante de la efectividad organizacional, y por lo tanto es monitoreada regularmente para evaluar los sentimientos de los empleados hacia la organización. Con mucho, el medio más común para evaluar la satisfacción es la escala de calificación. Las escalas de calificación representan autoinformes verbales directos sobre los sentimientos de los empleados; han sido ampliamente utilizadas en las empresas desde la década de 1930. Existen varias escalas de satisfacción laboral. Uno de los más populares es el Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ). Este instrumento utiliza un formato de respuesta Likert para generar puntuaciones de satisfacción en 26 escalas, incluyendo satisfacción con compensación, oportunidades de promoción, compañeros de trabajo, reconocimiento, etc. Puedes evaluar tu puntuación en una versión corta de este instrumento en la sección de evaluación de este capítulo.

Las escalas de calificación MSQ y similares tienen varias ventajas para evaluar los niveles de satisfacción laboral. Primero, son relativamente cortos y simples y pueden ser completados por un gran número de empleados rápidamente. En segundo lugar, debido a la redacción generalizada de los diversos términos, los instrumentos pueden ser administrados a una amplia gama de empleados en diversos trabajos. No es necesario modificar el cuestionario para cada clasificación de puestos. Finalmente, se dispone de amplios datos normativos (o normas). Estas normas incluyen resúmenes de las puntuaciones de miles de personas que han completado los instrumentos. De ahí que sea posible que los empleadores de otras organizaciones determinen la clasificación relativa.

Sin embargo, aunque las escalas de calificación tienen muchas virtudes en comparación con otras técnicas, se deben reconocer al menos dos inconvenientes. Primero, como ocurre con cualquier inventario de autoreporte, se asume que los encuestados están dispuestos y son capaces de describir sus sentimientos con precisión. Como señalaron varios investigadores, ³⁴ personas a menudo distorsionan consciente o inconscientemente la información que sienten que es dañina y mejoran la información que sienten que es beneficiosa. Por ejemplo, es posible que los empleados que piensan que sus supervisores pueden ver los resultados de su cuestionario puedan reportar actitudes laborales excesivamente favorables.

Un segundo problema con las escalas de calificación es la suposición subyacente de que los ítems del cuestionario significan lo mismo para todas las personas. De hecho, puede no haber una interpretación común entre los individuos. Aun así, las escalas de calificación han demostrado ser útiles para evaluar la satisfacción en diversos aspectos de la situación laboral. Los gerentes pueden utilizar los resultados para identificar posibles áreas problemáticas y generar discusiones y planes de acción sobre cómo corregir aspectos de trabajos o de la organización que están causando niveles inaceptables de insatisfacción.

satisfacción y calidad del cliente

¿Qué tan satisfechos están los empleados?

Si alguna vez has volado en Southwest Airlines, puedes decir que algo es diferente solo desde la primera interacción con sus empleados. Desde las azafatas, hasta los anuncios del piloto, e incluso hasta sus representantes de atención al cliente, tienen una disposición alegre, y contrariamente a la creencia popular, esto no es un acto.

En 2017, Southwest Airlines anunció que estaría compartiendo sus 586 millones de dólares en ganancias con sus 54 mil empleados, dándoles un bono de aproximadamente 13.2 por ciento en promedio. Esto tampoco da cuenta de los 351 millones de dólares adicionales que aportaron a los planes 401 (k) del empleado. Esta es solo una de las muchas formas que Southwest ha devuelto a sus empleados en un día y edad en que el salario mínimo para incluso candidatos calificados parece una pelea.

El CEO de Southwest, Gary Kelly, reflexiona que “Nuestro enfoque de las personas primero, que ha guiado a nuestra compañía desde que se fundó, significa que a nuestra compañía le va bien, a nuestra gente le va muy, muy bien. Nuestra gente trabaja increíblemente duro y merece compartir el éxito de Southwest”. Con esta actitud, no es de extrañar que los empleados dentro y fuera de su vuelo estén mostrando su satisfacción en sus actitudes cotidianas. El año 2017 fue el año 43 en que Southwest compartió sus ganancias con su gente. Si bien la compensación se ubica entre uno de los rasgos más atribuidos de una empresa para ayudar con la satisfacción de los empleados, va mucho más profundo que eso para mantener alta la motivación.

En Southwest, clasifican a los empleados primero y a los clientes en segundo lugar. Crean una cultura de diversión y valores fundamentales inclusivos que ayudan a dar a sus empleados un sentido de comunidad y pertenencia. Cuando sus empleados están motivados y se enorgullecen de lo que hacen, pueden dar lo mejor de sí mismos a sus clientes todos los días, lo que da cuenta de sus resultados de satisfacción de clientes altamente calificados en encuestas cada año.

Fuentes: Dahl, Darren, “¿Por qué los empleados de Southwest siempre parecen tan felices?”, Forbes, 28 de julio de 2017, www.forbes.com/sites/darrend... loyees-always- parece-tan-feliz/ #3cba8dbc59b0; Martin, Emmie, “Una aerolínea importante dice que hay algo que valora más que sus clientes, y hay un good reason why,” Business Insider, 29 de julio de 2015, https://www.businessinsider.com/sout...s-first-2015-7; Ramdas, Shreesha, “El camino suroeste hacia la satisfacción de los empleados: volando alto como el volador alto”, Customer Think, 12 de mayo de 2018, ( http://customerthink.com/the-southwe...like-the-high - volador/.

Preguntas:

A menudo es difícil mantenerse en la cima. ¿Qué consideraciones debe tomar Southwest para mantener la satisfacción de sus empleados y seguir mejorando?
No todas las empresas pueden compartir ganancias. ¿Qué sugerirías a una nueva empresa que apenas está comenzando para ayudar a obtener una alta satisfacción de los empleados?

comprobación de concepto

¿Cómo pueden las organizaciones fomentar la participación laboral positiva e inculcar actitudes positivas en sus empleados?
¿Cuáles son las dimensiones de la satisfacción laboral?

30. T. Lodahl y M. Kejner, “La definición y medición de la participación laboral”, Journal of Applied Psychology, 1965, 49, pp. 24—33.

31. R. T. Mowday, L. W. Porter, y R. M. Steers, Vinculaciones empleado-organización: La psicología del compromiso de los empleados, absentismo y rotación de personal (Nueva York: Academic Press, 1982).

32. E. A. Locke, “La naturaleza y las causas de la satisfacción laboral”, en M. D. Dunnette, ed., Handbook of Industrial and Organizational Psychology (Chicago: Rand McNally, 1976).

33. L. W. Porter y R. M. Steers, “Factores Organizacionales, Laborales y Personales en la Rotación de Empleados y Absentismo”, Boletín Psicológico, 1973, 80, pp. 151 a 176.

34. B. M. Staw, Motivación intrínseca y extrínseca (Morristown, N. J.: General Learning Press, 1976)