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13.2: Seguimiento - La impresión duradera

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    61783
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    Objetivos de aprendizaje

    • Entender qué implica el seguimiento y por qué es tan importante.
    • Discutir la naturaleza continua del seguimiento.

    Tienes poder adquisitivo, y mucho de él. Se estima que los millennials (o la Generación Y, si lo prefieres) tienen más de 1.3 billones de dólares en gastos directos para ropa, comida, música, entretenimiento y otros productos y servicios. Ese número es subestimado debido a la influencia que tienes en los padres y otras personas mayores que buscan tu consejo experto en tecnología sobre todo tipo de productos, desde computadoras hasta coches.Sarah Littman, “Welcome to the New Millenials”, Response Magazine, 1 de mayo de 2008, www.responsemagazine.com/response-magazine/welcome-new-millenials-1192 (consultado el 25 de noviembre de 2009). Eres uno de los grupos de consumidores más buscados alrededor. Más esfuerzos de ventas y marketing están dirigidos a ti que a cualquier otra generación. Determinas dónde y cuándo gastarás tu dinero. Tienes el poder.

    Entonces, ¿qué es lo que te hace decidir elegir Nintendo sobre Xbox, Mini Cooper sobre Chrysler o Apple sobre Toshiba? Por supuesto, el producto tiene mucho que ver con tu elección. El precio es sin duda una consideración, pero no siempre compra el producto o servicio de menor precio. Piénsalo. Es la relación continua que tienes con la marca lo que marca la diferencia. Es el hecho de que la compañía sigue sirviendo exactamente los nuevos productos y servicios que necesitas (¿cómo lo hacen?). Es como la compañía se mantiene en contacto en Facebook y otras formas que te mantienen involucrado en la conversación. Y es el hecho de que te sientes apreciado como cliente. Cuando una empresa te hace sentir que se olvidaron de ti, es hora de seguir adelante y gastar tu dinero en otro lugar.

    ¿Qué es el seguimiento?

    El seguimiento implica todo lo que se lleva a cabo después del cierre de la venta, desde obtener firmas en todos los contratos y trámites hasta programar la entrega. También incluye su relación continua con su cliente. Relación es la palabra clave aquí. Si estuvieras involucrado en la venta transaccional, solo enfocado en hacer la venta a corto plazo, no te preocuparía el seguimiento porque alguien más en tu empresa se encargaría de ello. Pasarías al siguiente cliente. En muchos entornos de venta minorista, este puede ser el caso. No esperarías recibir una nota de agradecimiento del verificador de la tienda de comestibles o del cajero de un restaurante de comida rápida. Sin embargo, esperaría saber de un agente de bienes raíces que le vendió una nueva casa, o de un consultor de servicios financieros que esté administrando su dinero.

    Es la atención al detalle para estar seguro de que tu transacción transcurre sin problemas lo que confías en que tu vendedor haga. Piense en cómo se siente cuando su vendedor agrega valor a su nueva inversión con información y conocimientos adicionales. Eso te hace sentir como un cliente valioso. Lo más probable es que cuando necesites algo más (otra casa o más dinero para invertir), la primera persona a la que llamarás será el vendedor que siga dando seguimiento contigo. Cuando uno de tus amigos quiera comprar una casa o invertir algo de dinero, es muy probable que hagas todo lo posible para recomendar a tu vendedor.

    Si bien las actividades de seguimiento específicas pueden variar de una empresa a otra e incluso de un cliente a otro, la Figura\(\PageIndex{1}\) proporciona un resumen de algunas de las acciones de seguimiento más comunes que se esperan. Muchas empresas tienen una lista de verificación o mejores prácticas que se utilizan como pautas para garantizar que todos los detalles estén cubiertos. En el caso de ventas complejas, el seguimiento puede incluir un equipo de transición con miembros tanto de la empresa como del cliente. El equipo de transición puede trabajar en estrecha colaboración, incluyendo llamadas semanales o en algunos casos diarias de estado, para garantizar que la transición al nuevo producto o servicio transcurra sin problemas. Por ejemplo, la implementación de un nuevo sistema logístico o programa de software puede requerir que el sistema antiguo funcione en paralelo con el nuevo sistema hasta que todos los aspectos estén completamente establecidos y se lleve a cabo la capacitación adecuada. Esto es especialmente cierto para productos o servicios como estos que tienen un impacto directo en la operación del negocio del cliente.

    Figura 13.1.jpg
    Figura\(\PageIndex{1}\): Áreas que requieren seguimiento

    ¿Por qué hacer un seguimiento?

    No importa qué producto o servicio esté vendiendo, el proceso de ventas puede ser un desafío. El proceso de venta comienza con la prospección y calificación (¡eso fue hace seis capítulos!). Dependiendo de la complejidad y ciclo de compra del producto o servicio, podría tardar semanas, meses o incluso años hasta que cierre la venta. De hecho, el 81 por ciento de todas las ventas ocurren en o después de la quinta convocatoria de ventas, según estudio realizado por la Asociación de Ejecutivos de Ventas.David Frey, “Marketing de seguimiento: Cómo ganar más ventas con menos esfuerzo”, Mejores prácticas de marketing, www.MarketingBestPractices.com/articles/followupmarketing.htm (accedido 22 de noviembre de 2009). Se necesita tiempo, energía y compromiso para llegar al punto donde se hace el trato. Algunos vendedores dedican todo su tiempo y esfuerzo a investigar al prospecto, obtener la cita, hacer la presentación, manejar objeciones y cerrar la venta, y luego esperan cobrar su cheque de comisión. Parecen desaparecer literalmente después de que se completa la venta.Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/ personal-touch-making-salex2026after-sale (accessed 23 de noviembre de 2009).

    La venta de relaciones no funciona de esa manera. La relación realmente comienza con el cierre de la venta; el seguimiento es lo que hace que una relación crezca y prospere. El seguimiento es cómo la mayoría de los clientes evalúan el rendimiento del producto o servicio que acaban de comprar. Como recordarás del Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida”, eres la marca para el cliente. La forma en que maneje proactivamente los seguimientos marcará la diferencia en sus relaciones y sus ventas. En otras palabras, la mejor manera de hacer la venta es por la forma en que manejas las cosas después de la venta.

    Aquí está el punto no tan sutil. A pesar de que la venta está cerrada, nunca debes asumir que la venta está cerrada. Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/ personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre de 2009). Esto es especialmente importante cuando existe una brecha en el tiempo entre el cierre de la venta y la entrega del producto o servicio (como en la entrega de un paquete de software importante, la instalación de nuevos equipos o la incorporación de un nuevo proveedor de productos o servicios). Un cliente puede tener dudas, a veces llamado remordimiento del comprador o disonancia cognitiva (cubierto en detalle en el Capítulo 6 “Por qué y cómo compra la gente: El poder de entender al cliente”). Esto es cuando un cliente puede pensar que la decisión que tomó no es la correcta. Ella puede estar en contacto con un competidor, recibir información adicional, o estar preocupada de que tomó la decisión equivocada, pagó demasiado, o no consideró algunas alternativas adecuadamente. Puedes ayudar a evitar que tus clientes sean vulnerables a las alternativas.Jeff Schmitt, “El toque personal: haz la venta... después de la venta”, Gestión de ventas y marketing, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/ personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado noviembre 23, 2009). , Joan Leotta, “Cuando los compradores cambian, sonríen y lo venden”, Selling Power 21, no. 5, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5769 (consultado el 16 de marzo de 2010). Aumente su retorno de su inversión de tiempo y el retorno de su cliente sobre su inversión financiera y ponga en marcha su plan de seguimiento de inmediato.

    Planifica tu seguimiento

    Arme su plan de seguimiento incluso antes de comenzar sus esfuerzos de prospección. Si bien el seguimiento es el último paso en el proceso de venta, es el paso que puede tener el mayor impacto en su cliente. Trabajaste duro para establecer confianza con tu cliente durante el proceso de venta. Después de la venta es el momento de poner a trabajar esa confianza y seguir ganándola todos los días. Servicio de labios, decir que vas a hacer algo pero no realmente poner el esfuerzo para hacerlo, no va muy lejos en ventas. Y solo pasar por los movimientos te pondrá más atrás. Puede parecer más emocionante estar trabajando en una nueva propuesta en lugar de hacer seguimiento a una venta que ya ha cerrado.

    Piense en su plan de seguimiento con los siguientes cinco elementos en mente:

    1. Demuestre su compromiso personal y conexión con el cliente. Empieza diciendo gracias a tu cliente por su negocio. “Los clientes quieren saber que te preocupas por ellos, su negocio, sus desafíos y ellos como individuos”, según el autor y orador profesional George Hedley. “La razón número uno por la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa es una actitud de indiferencia”, dice. George Hedley, “Customer Care = Cash”, American Salesman, marzo de 2009, www.HardhatPresentations.com/customerCareCash.htm (consultado el 16 de marzo de 2010). La forma de dar seguimiento después de la venta es una buena indicación de cómo responderá a lo largo de la relación.

    Comience con el pie derecho enviando una carta de agradecimiento. A todos les gusta sentirse apreciados, sobre todo justo después de haberse comprometido a gastar dinero. Su carta debe ser profesional, pero personal, y sincera. Esta es la oportunidad perfecta para reforzar al cliente que ha tomado una sabia decisión; esta es una oportunidad perfecta para reiterar los beneficios del producto o servicio con un enfoque en la información que aprendió sobre el negocio del cliente durante el proceso de venta.Dana Ray, “Seguimiento fenomenal”, Poder de Venta 19, núm. 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (consultado el 16 de marzo de 2010). , Joan Leotta, “Cuando los compradores cambian, sonríen y lo venden”, Selling Power 21, no. 5, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5769 (consultado el 16 de marzo de 2010).

    Además de demostrar una buena etiqueta de negocios, una carta de agradecimiento personal también sirve algunos objetivos operativos. Debe incluir su información de contacto, números de teléfono, dirección de correo electrónico, sitios web para el contacto con el cliente (además de su información de contacto), recibo o confirmación de pedido, y una lista de los siguientes pasos.Joan Leotta, “Cuando los compradores cambian, sonríen y lo venden”, Selling Power 21, no. 5, http://www.sellingpower.com/content/...cle.php?a=5769 (consultado el 16 de marzo de 2010).

    No se limite a dar las gracias después de cerrar la venta. Esté listo para dar seguimiento con tres a cinco “puntos de venta” cronometrados después de la venta. Por ejemplo, después de que una vendedora vende un automóvil, da seguimiento con un artículo sobre un premio a la seguridad que le otorgó la marca. También envía una tarjeta de cumpleaños al cliente con una nota para indicar que el valor del automóvil ha aumentado en función de las condiciones actuales del mercado.Sean McPheat, “Seguimiento de Post Venta”, Blog Master of the Sales Force, http://www.mtdsalestraining.com/mtdblog/post-sales-follow-up.html (consultado noviembre 23, 2009).

    Sobre todo, demuestre a sus clientes que usted los aprecia a ellos y a sus negocios regularmente con una nota de agradecimiento escrita a mano, una visita inesperada o un pequeño regalo como una caja de dulces. Los pequeños gestos recorren un largo camino; son como “vitaminas uno-a-día” para su negocio.George Hedley, “Customer Care = Cash”, American Salesman, marzo de 2009, www.HardHatPresentations.com/customercareCash.htm (consultado el 16 de marzo de 2010).

    Carta de Seguimiento

    (haga clic para ver el video)

    ¿Buscas consejos sobre cómo escribir una carta de seguimiento de ventas? Este video incluye algunos consejos geniales.

    ¿Y si la respuesta es no?

    Entonces, ¿y si no obtuviste la venta? Envía una nota de agradecimiento de todos modos. Es una forma profesional de diferenciarse y mantener la puerta abierta para futuras conversaciones. Una nota o carta personal de agradecimiento realmente destaca en el acelerado mundo actual. Quizás te sorprenda a dónde puede llevar una nota o carta de agradecimiento. Vea una muestra de carta de agradecimiento.

    www.bestsampleletters.com/ventas-y-marketing/citas-establecimiento-y-seguimiento/post-venta-seguimiento-up/carta de seguimiento-para-la-carta-de-venta-perdida.html

    2. Entregar según lo prometido. Si bien eres la persona en primera línea con el cliente, tienes un equipo de personas que se encargan de entregar el producto o servicio según lo especificado. “No solo marque la casilla”, dice el entrenador ejecutivo y autor Marshall Goldsmith.Marshall Goldsmith, “Don't Just Check the Box”, Fast Company, 1 de febrero de 2005, www.fastcompany.com/magazine/91/mgoldsmith.html (consultado el 23 de noviembre de 2009). Tómese el tiempo para hacer un seguimiento interno para asegurarse de que todas las i están punteadas y las t están cruzadas para que la entrega de su cliente sea impecable. Eso significa tomarse el tiempo para compartir detalles e ideas sobre el negocio y las preferencias del cliente con todo su equipo (ya sea que su equipo sea grande o pequeño). Cuando los vendedores simplemente llenan los formularios para que las cosas se muevan internamente, existe una alta probabilidad de que algunos matices puedan caer entre las grietas. Ten en cuenta que tu cliente realizó la compra porque puedes entregar consistentemente por ella, pero no puedes entregar el producto o servicio solo. Lo más probable es que existan procesos internos de comunicación y entrega, contratos a firmar, horarios a comunicar y otras actividades operativas que requieren que todo el equipo esté trabajando en armonía. Siga los procesos internos y vaya un paso más allá. Haga que sus compañeros de trabajo se preocupen tanto por entregar consistentemente para el cliente como usted; tómate el tiempo para compartir información sobre el cliente que va más allá de sus formularios internos. También te sorprenderá ver que todos los involucrados agregarán valor cuando cada uno tenga una conexión con el cliente. Y no olvides darle las gracias a tu equipo. No podrías hacerlo sin ellos; comparte los comentarios positivos de tu cliente con el equipo.Jeff Schmitt, “El toque personal: haz la venta... después de la venta”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre, 2009).

    Llame al cliente para asegurarse de que la entrega se realizó según lo prometido y que todo es del agrado del cliente.Kelley Robertson, “El poder del seguimiento”, About.com, http://entrepreneurs.about.com/od/salesmarketing/a/poweroffollowup.htm (consultado el 23 de noviembre de 2009).

    3. Agrega valor al negocio de tus clientes. El seguimiento no es un evento de una sola vez. Más bien, es un proceso continuo que se lleva a cabo después de que se cierra la venta. Al igual que cuando investigó, hizo preguntas y escuchó a su cliente para aprender lo más posible sobre usted podría resolver sus desafíos comerciales antes de que se comprometiera a comprar, desea continuar haciendo lo mismo como parte de su seguimiento continuo.

    Construya su credibilidad creando un sistema de seguimiento sistemático para que su cliente sepa que puede contar con escuchar de usted regularmente. Puede tocar la base en persona o por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o una combinación de estos métodos de contacto. La clave es comunicarse regularmente de la manera o maneras en que su cliente prefiera. Es una buena idea entrar en una rutina para obtener y dar actualizaciones de estado.Dana Ray, “Seguimiento fenomenal”, Selling Power 19, no. 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (consultado el 16 de marzo de 2010). , Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre de 2009). Lo creas o no, algunos vendedores en realidad se olvidan de dar un seguimiento.Kelley Robertson, “El poder del seguimiento”, About.com, http://entrepreneurs.about.com/od/salesmarketing/a/poweroffollowup.htm (consultado el 23 de noviembre de 2009). Se ponen tan ocupados haciendo nuevas propuestas y apagando incendios que pierden la noción del tiempo y los detalles.

    Lo importante para el cliente debe ser importante para usted así que hágase fácilmente accesible y responda a sus consultas de manera oportuna.Dana Ray, “Seguimiento fenomenal”, Selling Power 19, no. 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (consultado el 16 de marzo de 2010). Entregue la misma energía, entusiasmo y nivel de servicio que realizaba antes de cerrar la venta. Y así como lo hiciste cuando estabas trabajando para cerrar el negocio, sé honesto sobre el momento y la resolución de los problemas. En otras palabras, establezca expectativas y luego sobreentregue en ellos.Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre de 2009).

    Agregar valor va más allá del típico “Solo me estoy registrando”. Cada vez que se ponga en contacto con su cliente, ofrezca algunas ideas, noticias o experiencia para ayudarlo a él y a su negocio. Conviértase en el asesor de confianza y colaborador clave. Proporcione información de eventos de la industria, envíe copias de white papers relevantes, haga presentaciones a expertos en la materia de su empresa y envíe boletines informativos de la compañía (o sus propios). Puedes complementar tu seguimiento personal con Internet para proporcionar actualizaciones valiosas y conexiones de red a través de un blog, actualizaciones de Twitter, discusiones de LinkedIn y otras herramientas de redes sociales. Todo este tipo de comunicaciones ayudan a agregar valor al negocio de tu cliente para que cuando ella tenga un problema (cualquier problema), entregues tanto valor que ella te llama primero para ayudarla a resolverlo. Así es como te ganas tu asiento en la mesa como un verdadero socio comercial, no como vendedor.Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre de 2009).

    4. Obtener comentarios. No es suficiente hablar con tus clientes; también es importante escuchar.Tamara Monosoff, “Focus on Core Customers”, Entrepreneur, 21 de octubre de 2009, http://www.entrepreneur.com/article/printthis/203774.html (consultado el 23 de noviembre de 2009). Pida sus aportes, conocimientos e ideas sobre todo, desde cosas que puede hacer mejor hasta nuevos productos y servicios. Los clientes, especialmente aquellos con los que tiene buenas relaciones, pueden brindarle una orientación invaluable a usted y a su empresa. Las reuniones de planificación uno a uno, las reuniones de desarrollo de productos y otros eventos con visión de futuro son formas ideales de obtener comentarios de primera mano y obtener aceptación desde el principio. No hay nada de lo que tu cliente prefiera hablar que de su negocio. Sea genuino y pregúntele al respecto, luego escuche y use la información para ayudar a su negocio (y el suyo) a crecer. George Hedley, “Customer Care = Cash”, American Salesman, marzo de 2009, www.HardhatPresentations.com/customercareCash.htm (consultado el 16 de marzo de 2010).

    Comentarios de clientes se encuentran con las redes sociales

    IdeaStorm (http://www.ideastorm.com) es un sitio web creado por Dell que literalmente convierte los comentarios de los clientes en una red social. Puedes publicar, votar, promover o bajar de nivel ideas para Dell. Lo que hace que este sitio web sea tan único es que en realidad se pueden ver las ideas que se han puesto en acción. Hable sobre mostrar a los clientes que le importa lo que piensan, Dell aprovecha bien los comentarios de los clientes.Alister Cameron, “Dell IdeaStorm—Ultimate Customer FeedExample”, WebProNews, 27 de febrero de 2007, www.webpronews.com/blogtalk/2007/02/27/dell-ideastorm-the-ultimate-customer-feedback-example (consultado el 23 de noviembre de 2009).

    Starbucks ha incorporado MyStarbucksidea a su sitio web como un lugar para que los clientes compartan sus ideas, voten sobre sus favoritos, discutan los pros y los contras, y vean las acciones que se han tomado como resultado.Starbucks, mystarbucksidea.force.com (consultado el 24 de noviembre de 2009). Sugerir una idea en mystarbucksidea.force.com.

    5. Haz que tus clientes se conviertan en fans. Enfocarse en los negocios de sus clientes como si fueran suyos, agregar valor y mostrar a sus clientes que aprecia su negocio los hace más que clientes, los convierte en fanáticos. Los fans comparten historias de sus grandes experiencias. Tus clientes pueden ayudarte a vender con testimonios, referencias y referencias. Una de las formas más efectivas de manejar las objeciones de los clientes potenciales es llamar a clientes entusiasmados y energizados que estén más que satisfechos con su producto y servicio. No hay palabras más poderosas para ganarse a un nuevo prospecto que las de un cliente más que satisfecho. Jeffrey Gitomer, “Objetion Prevention & Objective Cure”, video, 18 de mayo de 2009, http://www.youtube.com/watch?v=CgfmcuE_06w (consultado el 24 de noviembre de 2009). Utilice testimonios de clientes como parte de su presentación de ventas, en el sitio web de su empresa y en su sitio web profesional y páginas de redes sociales. De hecho, es una buena idea pedir a los clientes que escriban una recomendación para ti en LinkedIn.

    Enlace

    Referencias Construir Ventas

    Vea cómo los testimonios son utilizados por la agente inmobiliaria de Atlanta REMAX Ellen Crawford en su sitio web profesional.

    http://www.atlantabesthomes.com/testimonials.htm

    Recompense a sus mejores clientes con ofertas especiales y valor agregado como capacitación adicional, espacio o tiempo publicitario adicional, u otro servicio adicional.Jeff Schmitt, “The Personal Touch: Make the Sale... after the Sale”, Sales & Marketing Management, 9 de septiembre de 2009, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (consultado el 23 de noviembre de 2009). Si bien puede extender una oferta de precios especiales, concéntrese en brindar valor y brindar a sus mejores clientes la oportunidad de experimentar los otros servicios que tiene para ofrecer. Esto permite a tus mejores clientes saber que aprecias su negocio y te da la oportunidad de llevar tu relación al siguiente nivel al convertirte en un socio comercial aún más importante para ellos.

    Son estos clientes leales quienes construyen tu negocio de dos maneras. Primero, te compran más porque sienten que les estás aportando valor en más formas que simplemente vender un producto. Segundo, cuando son clientes leales, se convierten en fans o defensores de tu producto o servicio, y les cuentan a sus amigos sobre ti.

    Power Point: Lecciones en la venta desde el punto de vista del cliente

    La creación de un fan—Yahoo! -Style

    El bloguero Michael Eisenberg pasó de ser detractor a promotor de Yahoo! con un correo electrónico. Eisenberg hizo una “publicación no tan halagadora” sobre la funcionalidad de lo que entonces era el nuevo MyYahoo! en marzo de 2007. A las veinticuatro horas recibió un correo electrónico del gerente de Yahoo! ' s Front Doors Group que decía: “Me encantaría saber qué te gustaría ver y qué características te preocupa más perder. Queremos estar seguros de que nuestros grandes usuarios permanezcan satisfechos. Si tienes unos minutos para enviarme un correo electrónico, te lo agradecería mucho”. Eisenberg publicó puntualmente la respuesta de Yahoo! gerente en su blog junto con su fanático aval a la compañía que se puede resumir en una sola palabra: “¡Felicidades!” Michael Eisenberg, “Yahoo! —Great Customer Feedback Loop”, 13 de marzo de 2007, http://sixkidsandafulltimejob.blogspot.com/2007/03/yahoo-great-customer-feedback-loop.html (consultado el 19 de noviembre de 2009).

    Recuperación heroica: cómo una falla en el servicio puede ser algo bueno

    No importa cuán buenos sean usted y su empresa para cuidar a los clientes, habrá un momento en el que algo no salga según lo planeado o como su cliente esperaba. Cuando experimentas un contratiempo, tu valía se pone a prueba. “Los errores son inevitables, los clientes insatisfechos no lo están”. Chia-Chi Chang, “Cuando el servicio falla: el papel del vendedor y el cliente”, Psicología y Marketing 23, núm. 3 (marzo de 2006): 204. No se trata del hecho de que el problema ocurrió; es cómo respondes lo que importa. Cuando un vendedor responde rápidamente a una falla en el servicio y deleita al cliente con el resultado, se llama recuperación heroica. El vendedor tiene la oportunidad de realizar una acción “heroica” para salvar el negocio del cliente. Por ejemplo, cuando un representante de ventas del distribuidor de servicios de alimentos entrega personalmente una caja de carne molida que faltaba del camión más temprano en la mañana a un restaurante antes del almuerzo, va más allá para demostrar el servicio y ayudar al cliente a evitar las ventas perdidas del almuerzo.

    En algunos casos, la recuperación heroica puede mejorar la percepción de un cliente de la calidad del servicio que brinda un vendedor. Algunos clientes en realidad califican a las empresas más alto cuando ha habido una falla en el servicio y se ha corregido rápidamente que si no hubiera ninguna falla en el servicio. Además, las fallas en el servicio pueden ayudar en última instancia a identificar problemas de servicio que son importantes para el cliente. Por ejemplo, una empresa de empaque industrial tenía un estándar de servicio interno de envío 95 por ciento de todos los pedidos completados. Esto tuvo un impacto negativo en la capacidad de la compañía para realizar entregas dentro de las setenta y dos horas, que es el promedio de la industria. Después de realizar grupos focales, la compañía se enteró de que los clientes valoraban los envíos completos más que el plazo de entrega de setenta y dos horas Desde entonces, la compañía ha cambiado sus políticas y ha creado una ventaja competitiva basada en el servicio que es importante para el cliente.Gabriel R. González, K. Douglas Hoffman, y Thomas N. Ingram, “Mejorando la venta de relaciones a través del análisis de fallas y esfuerzos de recuperación: un marco y un llamado a la acción”, Diario de Ventas Personales y Gerencia de Ventas 25, núm. 1 (Invierno 2005): 58.

    Esto no implica que un estado constante de recuperación heroica sea aceptable para un cliente. De hecho, brindar un servicio excelente comienza con comprender lo que el cliente valora y luego tener operaciones internas implementadas para poder brindar ese nivel de servicio de manera consistente. Recordemos del Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida” que la consistencia es uno de los elementos de una marca. Si usted, como vendedor, o su empresa, puede cumplir consistentemente una promesa de servicio, entonces la recuperación heroica no es eficiente ni efectiva para atender al cliente o crear un cliente leal.

    Parte de la recuperación heroica incluye cuidar al cliente, lo que sea necesario para que el impacto de la falla del servicio sea adecuado para el cliente. Además, incluye análisis internos para identificar dónde y por qué ocurrió la falla del servicio, qué se necesita para corregir el problema y cómo evitar que vuelva a ocurrir. Como vendedor, quieres poder recuperarte de una falla de servicio con confianza para que sepas que se ha solucionado la causa raíz del problema.

    Power Player: lecciones de ventas de vendedores exitosos

    Inspiración del aire acondicionado

    Dijo Hilal, director general de Applied Medical Resources, era dueño de uno de los primeros Mercedes serie S y estaba contento con el desempeño del auto. Después de un año, Mercedes le notificó que el aire acondicionado era apropiado para Europa pero tenía poca potencia para Estados Unidos y se ofreció a reemplazar el aire acondicionado. Hilal quedó tan impresionado con la forma en que Mercedes manejó proactivamente el tema que decidió usar el mismo enfoque para su negocio. “Preguntamos a nuestros clientes qué quieren ver en nuestro futuro producto, qué problemas tienen que podemos ayudar a resolver”, dice Hilal. “Constantemente nos recordamos escuchar lo que el cliente necesita, no lo que necesitamos”. Ilan Mochari, “Lo que aprendes del otro lado”, Inc., 1 de noviembre de 2002, http://www.inc.com/magazine/20021101/24833.html (consultado el 23 de noviembre de 2009).

    La conclusión es que las empresas y los vendedores deben ver los heroicos esfuerzos de recuperación como una inversión en las percepciones de servicio al cliente, más que como un costo. Si se maneja adecuadamente, las fallas en el servicio pueden mejorar una relación con un cliente aún más que un excelente servicio.Gabriel R. González, K. Douglas Hoffman, y Thomas N. Ingram, “Mejorando la venta de relaciones a través del análisis de fallas y esfuerzos de recuperación: un marco y un llamado a la acción”, Journal of Personal de Venta y Gestión de Ventas 25, núm. 1 (Invierno 2005): 58.

    Claves para llevar

    • El seguimiento es lo que construye una relación después de la venta. Nunca debes asumir que la venta está cerrada.
    • El seguimiento debe realizarse regularmente para que su cliente sepa que puede contar con escuchar de usted.
    • Una nota personal de agradecimiento o carta es apropiada después del cierre de la venta. La carta también puede incluir alguna información operativa como información de contacto y recibos.
    • Haga un seguimiento para estar seguro de que todo se entregue según lo prometido. Haga su seguimiento dentro de la empresa y póngase en contacto con el cliente para asegurarse de que todo esté a su entera satisfacción.
    • Agregue valor al negocio de sus clientes con información de la industria, white papers, blogs y boletines informativos. Estos aportan valor a tu cliente y mantienen tu nombre delante de él.
    • La retroalimentación es una parte importante del seguimiento.
    • Los clientes pueden convertirse en su herramienta más vendida con testimonios y referencias.
    • La recuperación heroica puede ser una forma de deleitar a tu cliente (solo si una falla en el servicio ocurre con poca frecuencia y se maneja de manera satisfactoria).

    Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

    1. Identificar una empresa con la que tengas una relación (compras sus productos o servicios de forma continua). ¿Qué hace que la relación funcione? ¿Qué papel juega el seguimiento en la relación?
    2. Identifique una empresa de la que haya adquirido productos o servicios que no le dé seguimiento. ¿Por qué continúa comprando los productos o servicios? Si viene otra alternativa, ¿estarás abierto a probar la nueva alternativa? ¿Por qué o por qué no?
    3. Supongamos que trabaja para un fabricante de videojuegos y vende videojuegos a tiendas físicas y en línea. Identifique tres cosas que haría como parte de su plan de seguimiento después de cerrar la venta a Best Buy.
    4. Supongamos que está vendiendo sistemas de seguridad a empresas, ¿cómo usaría un artículo de noticias sobre temas de seguridad recientes como parte de su seguimiento con sus clientes?
    5. Supongamos que vende paisajismo a empresas. Una vez que haya arreglado la instalación del paisajismo, ¿hay alguna otra oportunidad de seguimiento?
      • Si es así, ¿qué harías para dar seguimiento durante la primavera y el verano?
      • ¿Qué harías para dar seguimiento durante el otoño y el invierno?
    6. Imagina que eres un representante de ventas de una importante compañía de seguros. ¿Cómo puede recopilar comentarios de los clientes para mejorar su servicio? ¿Cómo puedes usar los comentarios de los clientes que recibes sobre productos y servicios de los que no eres responsable?

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