10.4: Manejo de Conflictos

Objetivos de aprendizaje

1. Entender diferentes formas de gestionar los conflictos.
2. Entiende tu propio estilo de comunicación.
3. Aprender a estimular el conflicto si es necesario.

Existen diversas formas de gestionar los conflictos organizacionales, las cuales se destacan en esta sección. La gestión de conflictos se refiere a resolver desacuerdos de manera efectiva.

Formas de Manejar Conflictos

Cambiar la estructura

Cuando la estructura es causa de conflicto disfuncional, el cambio estructural puede ser la solución para resolver el conflicto. Considera esta situación. Vanessa, la ingeniera líder a cargo del desarrollo de nuevos productos, ha enviado su lista de componentes a Tom, el oficial de compras, para su compra. Tom, como de costumbre, ha rechazado dos de los componentes clave, rechazando el gasto en la compra. Vanessa está furiosa, diciendo: “Cada vez que te doy una solicitud para comprar una pieza nueva, me peleas por ella. ¿Por qué nunca puede confiar en mi juicio y honrar mi solicitud?”

Tom dice: “Siempre estás eligiendo las piezas más nuevas y vanguardistas, son difíciles de encontrar y costosas de comprar. Se supone que debo mantener bajos los costos, y tus peticiones siempre rompen mi presupuesto”.

“Pero cuando no pides las piezas que necesitamos para un nuevo producto, retrasas todo el proyecto”, dice Vanessa.

Sharon, la vicepresidenta de la unidad de negocios, golpea una solución estructural al afirmar: “A partir de ahora, ambos serán evaluados sobre el costo total y el desempeño general del producto. Es necesario trabajar juntos para mantener bajos los costos de los componentes y minimizar los problemas de calidad más adelante”. Si el conflicto es a nivel intergrupal, como entre dos departamentos, una solución estructural podría ser que esos dos departamentos rindan cuentas al mismo ejecutivo, quien podría alinear sus metas anteriormente incompatibles.

Cambiar la composición del equipo

Si el conflicto es entre miembros del equipo, la solución más fácil puede ser cambiar la composición del equipo, separando las personalidades que estaban en desacuerdo. En los casos en que el conflicto se atribuye a los estilos, valores y preferencias muy diferentes de un pequeño número de miembros, la sustitución de algunos de estos miembros puede resolver el problema. Si eso no es posible porque las habilidades de todos son necesarias en el equipo y no hay sustitutos disponibles, considere una solución de diseño físico. La investigación ha demostrado que cuando los antagonistas conocidos se sientan directamente uno frente al otro, la cantidad de conflicto aumenta. Sin embargo, cuando están sentados uno al lado del otro, el conflicto tiende a disminuir (Gordon et al., 1990).

Crear una Fuerza Opuesta Común

Los conflictos grupales dentro de una organización pueden mitigarse centrando la atención en un enemigo común como la competencia. Por ejemplo, dos grupos de software pueden estar compitiendo entre sí por dólares de marketing, cada uno con el deseo de maximizar el dinero publicitario dedicado a su producto. Pero, al centrar la atención en una empresa competidora, los grupos pueden decidir trabajar juntos para mejorar la efectividad de marketing para la compañía en su conjunto. El “enemigo” no necesita ser otra compañía, podría ser un concepto, como una recesión, que une departamentos anteriormente beligerantes para salvar empleos durante una recesión.

Considerar la regla de mayoría

A veces un conflicto grupal puede resolverse a través de la regla de la mayoría. Es decir, los integrantes del grupo toman una votación, y la idea con más votos es la que se implementa. El enfoque de regla mayoritaria puede funcionar si los participantes consideran que el procedimiento es justo. Es importante tener en cuenta que esta estrategia se volverá ineficaz si se usa repetidamente con los mismos miembros típicamente ganando. Además, el enfoque debe ser utilizado con moderación. Debe seguir una sana discusión de los temas y puntos de contención, no ser un sustituto de esa discusión.

Solución de problemas

La resolución de problemas es un enfoque común para resolver conflictos. En el modo de resolución de problemas, se pide a los individuos o grupos en conflicto que se centren en el problema, no en los demás, y descubran la causa raíz del problema. Este enfoque reconoce la rareza de que un lado tenga toda la razón y el otro esté completamente equivocado.

Estilos de Manejo de Conflictos

Los individuos varían en la forma en que manejan los conflictos. Hay cinco estilos comunes de manejo de conflictos. Estos estilos se pueden mapear en una cuadrícula que muestra el diverso grado de cooperación y asertividad que conlleva cada estilo. Echemos un vistazo a cada uno a su vez.

Figura\(\PageIndex{6}\): Estilos de manejo de conflictos

Evitación

El estilo de evitar es poco cooperativo y poco asertivo. Las personas que exhiben este estilo buscan evitar el conflicto por completo negando que esté ahí. Son propensos a posponer cualquier decisión en la que pueda surgir un conflicto. La gente que usa este estilo puede decir cosas como: “Realmente no me importa si resolvemos esto” o “No creo que haya ningún problema. Me siento bien acerca de cómo están las cosas”. La evitación de conflictos puede ser habitual para algunas personas debido a rasgos de personalidad como la necesidad de afiliación. Si bien la evitación de conflictos puede no ser un problema significativo si el tema en cuestión es trivial, se convierte en un problema cuando los individuos evitan enfrentar temas importantes debido a una aversión por el conflicto o una incapacidad percibida para manejar las reacciones de la otra parte.

Alojamiento

El estilo complaciente es cooperativo y poco asertivo. En este estilo, la persona cede ante lo que quiere el otro lado, aunque signifique renunciar a los objetivos personales de uno. Las personas que usan este estilo pueden temer hablar por sí mismas o pueden darle un mayor valor a la relación, creyendo que no estar de acuerdo con una idea puede ser hiriente para la otra persona. Dirán cosas como: “Hagámoslo a tu manera” o “Si es importante para ti, puedo aceptarlo”. La acomodación puede ser una estrategia efectiva si el tema que nos ocupa es más importante para los demás en comparación con uno mismo. Sin embargo, si una persona usa perpetuamente este estilo, ese individuo puede comenzar a ver que se descuidan los intereses personales y el bienestar.

Compromiso

El estilo comprometedor es un estilo de término medio, en el que los individuos tienen cierto deseo de expresar sus propias preocupaciones y salirse con la suya pero aún así respetar las metas de la otra persona. El comprometedor puede decir cosas como, “Quizás debería reconsiderar mi posición inicial” o “A lo mejor los dos podemos estar de acuerdo en ceder un poco”. En un compromiso, cada persona sacrifica algo valioso para ellos. Por ejemplo, en 2005 el lujoso Lanesborough Hotel en Londres anunciaba tarifas incorrectas por noche por £35, a diferencia de £350. Cuando el hotel recibió una gran cantidad de reservas en línea a este ritmo, la reacción inicial fue insistir en que los clientes cancelen sus reservas y reserven a la tarifa correcta. La situación estaba a punto de desembocar en una crisis de relaciones públicas. En consecuencia, acordaron reservar las habitaciones al precio anunciado por un máximo de tres noches, limitando así los daños a los resultados del hotel así como a su reputación (Horowitz et al., 2006).

Competencia

Figura\(\PageIndex{7}\): El lenguaje corporal puede alimentar un conflicto. Gedeón — ¡Oh ese lenguaje corporal! — CC BY 2.0.

Las personas que exhiben un estilo competidor quieren alcanzar su objetivo o que se adopte su solución independientemente de lo que digan los demás o cómo se sientan. Están más interesados en obtener el resultado que quieren en lugar de mantener feliz a la otra parte, y presionan por el trato que les interesa hacer. La competencia puede conducir a malas relaciones con los demás si uno siempre busca maximizar sus propios resultados a expensas del bienestar de los demás. Este enfoque puede ser efectivo si uno tiene fuertes objeciones morales a las alternativas o si las alternativas a las que se opone no son éticas o dañinas.

Colaboración

El estilo colaborador es alto tanto en asertividad como en cooperación. Esta es una estrategia a utilizar para lograr el mejor resultado del conflicto; ambas partes defienden su posición, apoyándola con hechos y razonamiento mientras escuchan atentamente al otro lado. El objetivo es encontrar una solución ganar-ganar al problema en el que ambas partes obtengan lo que quieren. Ellos desafiarán puntos pero no entre sí. Enfatizarán la resolución de problemas y la integración de los objetivos de cada uno. Por ejemplo, un empleado que quiera completar un programa de MBA puede tener un conflicto con la gerencia cuando quiere reducir sus horas de trabajo. En lugar de tomar posiciones opuestas en las que el empleado defiende su necesidad de perseguir sus objetivos profesionales mientras el gerente enfatiza la necesidad de la compañía por el empleado, ambas partes pueden revisar alternativas para encontrar una solución integradora. Al final, el empleado puede decidir cursar el título mientras toma clases en línea, y la empresa puede darse cuenta de que pagar la matrícula del empleado es una inversión que vale la pena. Esta puede ser una solución de ganar-ganar al problema en la que nadie renuncia a lo que es personalmente importante, y cada partido gana algo del intercambio.

¿Qué estilo es el mejor?

Al igual que gran parte del comportamiento organizacional, no hay una “ manera correcta” de lidiar con el conflicto. Gran parte del tiempo dependerá de la situación. Sin embargo, el estilo colaborativo tiene el potencial de ser altamente efectivo en muchas situaciones diferentes.

Sabemos que la mayoría de los individuos tienen un estilo dominante que suelen usar con mayor frecuencia. Piensa en tu amigo que siempre está buscando una pelea o en tu compañero de trabajo que siempre retrocede ante un desacuerdo. Los individuos exitosos son capaces de igualar su estilo a la situación. Hay momentos en los que evitar un conflicto puede ser una gran elección. Por ejemplo, si un conductor te corta en el tráfico, ignorarlo y seguir con tu día es una buena alternativa a la “rabia vial”. No obstante, si un colega sigue reclamando la propiedad de tus ideas, puede que sea el momento de una confrontación. Permitir que ese plagio intelectual continúe fácilmente podría ser más destructivo para tu carrera que enfrentar al individuo. La investigación también muestra que cuando se trata de lidiar con conflictos, los gerentes prefieren forzar, mientras que sus subordinados tienen más probabilidades de involucrarse en evitar, acomodarse o comprometer (Howat y Londres, 1980). También es probable que los individuos respondan de manera similar a la persona involucrada en conflicto. Por ejemplo, si una persona está forzando, es probable que otras respondan también con una táctica de forzamiento.

¿Qué pasa si no tienes suficiente conflicto por ideas?

Parte del manejo efectivo de conflictos es saber cuándo es necesaria una estimulación adecuada. Mucha gente piensa que el conflicto es intrínsecamente malo, que socava metas o demuestra que un grupo o reunión no está funcionando sin problemas. De hecho, si no hay conflicto, puede significar que las personas se están silenciando y reteniendo sus opiniones. La realidad es que dentro de discusiones grupales significativas suelen existir diferentes opiniones sobre el mejor curso de acción. Si la gente está reprimiendo sus opiniones, el resultado final puede no ser la mejor solución. Durante debates saludables, las personas señalan dificultades o debilidades en una alternativa propuesta y pueden trabajar juntas para resolverlas. La clave para mantener saludable el desacuerdo es mantener la discusión enfocada en la tarea, no en las personalidades. Por ejemplo, un comentario como “ Las ideas de Jack nunca habían funcionado antes. Dudo que su idea actual sea mejor” no es constructivo. En cambio, un comentario como “Este paso de producción utiliza un desengrasante que se considera un material peligroso. ¿Podemos pensar en un desengrasante alternativo que no sea tóxico?” es más productivo. Desafía al grupo a mejorar la idea existente.

Tradicionalmente, Hewlett-Packard Development Company LP era conocida como una organización “agradable”. A lo largo de su historia, HP se veía a sí misma como una organización científica y su cultura valoraba el trabajo en equipo y el respeto. Pero con el tiempo, HP aprendió que puedes ser “amable hasta la muerte”. De hecho, en la década de 1990, a HP le resultó difícil asociarse con otras organizaciones debido a sus diferencias culturales. Durante los juegos de roles creados para ayudar a los gerentes de HP a ser más dinámicos, los entrenadores tuvieron que modificar varios juegos de rol, porque los participantes simplemente dijeron: “Eso nunca sucedería en HP”, sobre el conflicto más pequeño. Todo esto probablemente jugó un papel en la incomodidad que muchos sintieron con el estilo de Carly Fiorina como CEO y la fusión que orquestó con Compaq Computer Corporation, lo que finalmente provocó que la junta directiva despida a Fiorina. Por otro lado, ya nadie llama a HP “demasiado agradable”.

Caja de herramientas OB: ¿Cómo se puede estimular el conflicto?

• Anime a la gente a plantear temas y no estar de acuerdo contigo o con el status quo sin temor a represalias. Un problema que se supina debajo de la superficie, cuando se saca a la luz, puede resultar ser un problema menor que se puede abordar y resolver fácilmente.
• Asignar un defensor del diablo para estimular puntos de vista alternativos. Si una unidad de negocio se está estancando, traiga gente nueva para “sacudir las cosas”.
• Crear una competencia entre equipos, ofreciendo un bonus al equipo que se le ocurra la mejor solución a un problema. Por ejemplo, hacer que dos equipos de desarrollo de productos compitan en el diseño de un nuevo producto. O bien, premiar al equipo que tenga la menor cantidad de quejas de los clientes o que logre la mayor calificación de satisfacción del cliente
• Construir cierta ambigüedad en el proceso. Cuando los individuos son libres de idear sus propias ideas sobre cómo completar una tarea, el resultado puede ser sorprendente y permite desacuerdos más saludables en el camino.

Claves para llevar

Las técnicas de manejo de conflictos incluyen cambiar las estructuras organizacionales para evitar conflictos integrados, cambiar a los miembros del equipo, crear un “enemigo” común, usar reglas de la mayoría y resolver problemas. Los estilos de manejo de conflictos incluyen acomodar a otros, evitar el conflicto, colaborar, competir y comprometer. La gente tiende a tener un estilo dominante. A veces tiene sentido construir en algún conflicto sobre ideas si no existe ninguna.

Ejercicios

1. Enumere tres formas de disminuir una situación de conflicto. ¿Cuáles son algunos pros y contras de cada uno de estos enfoques?
2. ¿Enfrentas los conflictos de manera diferente con amigos y familiares que en el trabajo? Si es así, ¿por qué crees que es así?
3. ¿Cuál es tu estilo habitual de manejo de conflictos en el trabajo? ¿ Lo ve como efectivo o ineficaz?
4. Describir una situación en la que no tener suficiente conflicto puede ser un problema.

Referencias

Gordon, J., Mondy, R. W., Sharplin, A., & Premeaux, S. R. (1990). Gestión y comportamiento organizacional. Nueva York: Simon & Schuster, p. 540.

Horowitz, A., Jacobson, D., Lasswell, M., & Thomas, O. (2006, enero-febrero). 101 momentos más tontos en los negocios. Negocios 2.0, 7 (1), 98—136.

Howat, G., & Londres, M. (1980). Atribuciones de estrategias de manejo de conflictos en díadas supervisor-subordinadas. Revista de Psicología Aplicada, 65, 172—175.